Trabajadores, quítense los auriculares

La tecnología, para un autónomo como yo, crea una ilusión poderosa y no del todo descabellada de que trabajamos en un entorno poblado de rica diversidad y experiencia. Cuando me siento a escribir cada mañana, me baso en la vasta red de personas (muchas en las ventanas de chat activas) con las que he trabajado en las trincheras a lo largo de 35 años de carrera, y también tengo el beneficio de las opiniones y los conocimientos de expertos desconocidos a un clic de distancia. A veces incluso uso tapones para los oídos que me permiten sumergirme más profundamente en el tema, lo que crea una burbuja que reduce las distracciones y agudiza mi concentración. Para mí, es lo mejor de ambos mundos. Solo y, sin embargo, interactuando de verdad con la gente, incluso si están al otro lado de la ciudad o en otro país.

Pero, ¿qué pasa con los jóvenes que acaban de entrar en un entorno de oficina tradicional? El tango necesario e ingenioso entre la dirección interior y la orientación exterior, narrado por primera vez en el emblemático libro de David Reisman de 1950 La multitud solitaria, la tecnología lo ha transformado problemáticamente. Hay un nuevo público solitario en el lugar de trabajo.

Mi encuesta informal a una docena de personas que conozco menores de 35 años que trabajan en una variedad de trabajos de escritorio, todos en los EE. UU. (bufetes de abogados, grandes compañías de entretenimiento, pequeñas empresas emergentes, editoriales) reveló que, sea cual sea el diseño de sus espacios de oficina, la mayoría de los jóvenes en nuestro mundo cada vez más postelefónico de oficinas usan auriculares aproximadamente la mitad del tiempo que trabajan. Y todos los entrevistados, excepto uno, dijeron que tenían al menos una ventana de G-chat o Skype abierta durante todo el día, todos los días; algunos de ellos se ponían en contacto con hasta cinco amigos o familiares que no trabajaban cada hora. Y la mayoría de estos jóvenes trabajadores dijeron que se sentían mucho más conectados momento a momento con personas ajenas a sus lugares de trabajo que con cualquier compañero de trabajo: los compañeros cercanos, incluidos los jefes, con los que se comunican principalmente a través de correos electrónicos o programas de chat.

Este es en gran medida un mundo nuevo con miríadas de cuestiones legales y de seguridad tanto para el empleador como para los empleados, que van más allá del ámbito de esta publicación. Más bien, me centro en el profundo impacto que estas nuevas formas del siglo XXI de atención dividida y aislamiento tienen en la psicología de las personas y las culturas empresariales, en la forma en que hacen que las personas sean más que nunca solo entre un grupo de camaradas nominales.

Perder oportunidades de contribuir y avanzar

Una persona con la que hablé me dijo que «llevar auriculares me hace sentir ansioso la mayor parte del tiempo, porque siempre me preocupa que alguien me haga una pregunta o me diga algo y me lo pierda». Esta persona tiene razón al preocuparse. A lo largo de mis anteriores encarnaciones profesionales, trabajé en organizaciones impulsadas por misiones con planes de oficinas más o menos abiertas (Sesame Street, la revista SPY, Nickelodeon), donde gran parte de nuestros éxitos se debió al invisible pero poderoso sentido de propósito compartido que generaban las noticias y la información que simplemente se escuchaban por casualidad. Si hubiera tenido los auriculares puestos, consciente exclusivamente de la obra que tenía por delante, me habría perdido detalles importantes, y mucho menos el subidón colectivo que se sentía cuando llegaba una buena noticia. Cuanto más participaba en la vida ambiental e informal de la oficina, más me comprometía con el trabajo de la empresa. El espíritu empresarial se formó y evolucionó, y lo compartí de manera inconsciente y consciente.

Hoy en día, por el contrario, como dijo un joven entrevistado, «normalmente quien esté hablando conmigo se asegurará de llamar mi atención si no lo escuché la primera vez. Nunca me he perdido algo urgente, normalmente solo una parte de una conversación que tenía lugar en la oficina». Precisamente. Es justo ese tipo de pérdida del intercambio diario de información osmótica y de los vínculos de colaboración lo que debería preocupar a los empleados y empleadores del siglo XXI. Se trata del intercambio de información, el intercambio de recursos, la generación de ideas, etc. Si una empleada está pegada a su escritorio con los auriculares puestos, inmersa en la música y charlando con su mejor amiga, pierde la oportunidad de entablar relaciones con personas en el trabajo que podrían estar lanzando un proyecto para el que sería perfecta, o que están dando vueltas con la idea de lanzar una nueva empresa que necesite precisamente su talento. Es una pérdida enorme y real en términos de desarrollo profesional.

Las empresas también pierden algunas de las oportunidades de que los empleados aporten nuevas ideas que podrían estar filtrándose en la cultura en general, pero que pasan desapercibidas para la organización. Como el conocimiento cultural práctico está ahora tan difundido, para seguir siendo competitivas, las empresas necesitan que todos los empleados aporten nuevas ideas al lugar de trabajo. Imagínese a un empleado que, por ejemplo, fue compañero de cuarto de alguien que lanzó una empresa emergente en 2010 y se perdió la oportunidad de escuchar a un colega preguntar si «alguien sabe algo sobre esta nueva aplicación que colorea las fotografías para que parezcan anticuadas». Extremo, sí, pero incluso sin perderse una asociación temprana con Instagram, todas las empresas deben estar configuradas para aprovechar la base de conocimientos colectivos e informales de la fuerza laboral en la medida de lo posible.

Erosionar la lealtad de los empleados

La imagen de legiones de empleados con auriculares sentados en silencio en sus estaciones de trabajo, ajenos a la comunidad de carne y hueso que los rodea, pero que participan activamente en un mundo virtual, parece un futuro distópico previsto en películas como Minority Report. Pero ese futuro ya está aquí. UN Wall Street Journal pieza en la «oficina sin oficina» tenía una barra lateral con seis nuevas reglas de etiqueta en la oficina, que incluían #1, no acercarse sigilosamente; #5, limitar las charlas; y #6 usar auriculares. Eso puede aumentar cierto tipo de productividad, pero ¿a qué precio?

Los profesores de gestión Sigal Barsade de Wharton y Hakan Ozcelik de Cal State Sacramento están entre los pioneros en el estudio de la forma en que el aislamiento de los empleados se correlaciona con los resultados de la organización. En un estudio reciente, descubrieron que «como se sienten más distanciados y menos conectados con sus compañeros de trabajo, los empleados más solos tienen más probabilidades de sufrir una falta de pertenencia en el trabajo, lo que reduce su compromiso afectivo con sus organizaciones». Algo en lo que pensar antes de decidir limitar las charlas sociales o volver a ponerse los auriculares.

Una pérdida de innovación

Isaac Kohane, codirector del Centro de Informática Biomédica de la Escuela de Medicina de Harvard, estudió i f y cómo los científicos se benefician de las estrechas adyacencias físicas en el trabajo.

A pesar de que la conexión a Internet obviamente ha mejorado la investigación científica (al fin y al cabo, la web comenzó hace 23 años como un vehículo de colaboración científica), Kohane y sus investigadores encontraron «pruebas contundentes del papel de la proximidad física como predictor del impacto de las colaboraciones». Como Kyungjoon Lee, asistente de investigación del estudio ponlo, «la ciencia consiste en comunicar sus ideas para que otros puedan basarse en ellas». Me parece obvio que no solo la ciencia, sino la mayoría de las actividades profesionales se benefician significativamente de este tipo de colaboración perpetua y accidental entre el mundo físico y el mundo físico. Pero como revelaron mis entrevistas, cuando nos ponemos los auriculares y activamos el cliente de mensajería que elijamos, nos convertimos en teletrabajadores remotos incluso cuando estamos presentes físicamente.

¿Hay alguna ventaja?

Los auriculares pueden funcionar como una señal visual de «no molestar, estoy trabajando» para los empleados que, en oficinas de planta abierta, necesitan soledad para realizar su trabajo. Como me dijo una entrevistada, sus auriculares «me pusieron en un estado mental de «hacer las cosas» y otras dijeron que los auriculares les permitían «concentrarse más» y que trabajar era «más divertido». Poder lograr esa sensación de soledad cuando sea necesario es claramente importante.

Psicólogos organizacionales como K. Anders Ericsson del estado de Florida y Adrian Furnham del University College de Londres han estudiado el fenómeno. «Si tiene personas con talento y motivadas», Furnham dice, «se les debe animar a trabajar solos cuando la creatividad o la eficiencia son la máxima prioridad».

Y la mensajería instantánea en el trabajo puede tener sus usos. Como dice mi editor de HBR: «Envío mensajes instantáneos a los colegas que están sentados a mi lado. Parece la mejor manera de hacer una lluvia de ideas en los titulares». El mensaje instantáneo también puede reducir la cantidad de correos electrónicos que consumen mucho tiempo y ayudar a los empleados que de hecho están físicamente a distancia a comunicarse más fácilmente con la gente de la oficina.

Sin embargo, las organizaciones necesitan desarrollar protocolos que eviten que el aislamiento sea la norma universal de oficina por defecto y que fomenten la interacción cara a cara. Es necesaria una burbuja personal. Pero demasiado crea un público solitario.

¿Cómo puede encontrar el equilibrio adecuado? Acepte la realidad de nuestros lugares de trabajo conectados electrónicamente y del consumo de medios digitales privados. La nueva fuerza laboral, criada en la multitarea perpetua de múltiples pantallas, no podría funcionar bien en un entorno cerrado al estilo del siglo XX. En lugar de crear normas inaplicables, se debería ayudar a los empleados y las organizaciones a entender lo que se pierde en el proceso de capitulación masiva sin sentido y no planificada ante las máquinas. Cree entornos de trabajo que fomenten la interacción física; organice almuerzos pequeños que abarquen los niveles jerárquicos; incluya a personas que tienden a evitar las actividades grupales para participar en el equipo de sóftbol, el fútbol fantástico o las piscinas de los Óscar. Y siga arreglándoselas paseando, a pesar de que los mensajes de texto y el correo electrónico parecen hacer innecesarios los encuentros en el mundo real. Como informaron Rachel Silverman y Robin Sidel en su artículo sobre la oficina sin oficinas, GlaxoSmithKline, que ha ahorrado 10 millones de dólares en costes inmobiliarios anuales al trasladar a 1200 empleados de una planta de Nueva Jersey a asientos no asignados, descubrió que la toma de decisiones entre su personal había aumentado un 25%, principalmente porque los intercambios de correo electrónico habían sido reemplazados por las anticuadas conversaciones cara a cara, conversaciones que nunca habrían tenido lugar si todos sus empleados hubieran llevado auriculares.