Por qué hablan uno al lado del otro y cómo parar

Hace veintiocho años empecé mi primer experimento en lo que llamo inteligencia conversacional. Union Carbide me contrató para trabajar con 17 ejecutivos de ventas de alto nivel que corrían el peligro de perder una oferta por un contrato clave. Mi trabajo consistía en averiguar cómo podían mejorar su juego y derrotar a los otros siete competidores.

Durante más de dos semanas hice que interpretaran posibles conversaciones con «clientes» y trazé lo que decían. Los patrones eran claros: los ejecutivos utilizaban «decir declaraciones» el 85% de las veces, dejando un mísero 15% para las preguntas. Es más, casi todas las preguntas que hacían eran en realidad declaraciones disfrazadas. Hablaban y hablaban, trataban de hacer que sus homólogos compartieran su punto de vista, todo el tiempo pensando que seguían manteniendo conversaciones buenas y productivas.

Después de haber dedicado miles de horas a observar a ejecutivos en situaciones similares del mundo real (desde la prospección hasta las evaluaciones del desempeño, del desarrollo empresarial a la innovación), puedo decir que es un problema común. La gente suele pensar que se habla cuando en realidad están hablando uno al lado del otro. Hacen monólogos, no diálogos.

Hay una explicación biológica para ello: cuando nos expresamos, nuestro cuerpo libera un nivel más alto de hormonas de recompensa y nos sentimos muy bien. Cuanto más hablamos, mejor nos sentimos. Nuestro cuerpo empieza a desear tan alto y nos quedamos ciegos ante la dinámica de la conversación. Mientras nos recompensan, las personas con las que hablamos pueden sentirse aisladas, invisibles, sin importancia, minimizadas y rechazadas, lo que libera los mismos neuroquímicos que el dolor físico.

Sentir ese rechazo los envía a una respuesta de «luchar, huir», liberando cortisol, que inunda el sistema y cierra la corteza prefrontal, o cerebro ejecutivo, dejando que la amígdala, o parte inferior del cerebro, tome el relevo. Para agravar los desafíos de la conversación, el cerebro se desconecta aproximadamente cada 12 a 18 segundos para evaluar y procesar, lo que significa que solemos prestar tanta atención a nuestros propios pensamientos como a las palabras de los demás.

Son impulsos naturales. Pero tenemos que aprender a dominarlos porque una comunicación clara, bidireccional, empática y sin prejuicios es fundamental para el buen funcionamiento de cualquier empresa. Así es como se hacen las transacciones, se llevan a cabo los proyectos y se obtienen los beneficios. Por eso ahora dedico mi tiempo a enseñar a la gente —igual que los ejecutivos de Union Carbide— cómo ser más inteligentes en las conversaciones.

Reconozca sus puntos ciegos.

Parar

• suponiendo que los demás vean lo que usted ve, sientan lo que usted siente y piensen lo que usted piensa, ya que rara vez es así
• no reconocer que las emociones, como el miedo y la desconfianza, cambian la forma en que usted y los demás interpretan y hablan de la realidad
• pensando que entiende y recuerda lo que dicen los demás, cuando en realidad solo recuerda lo que piensa de lo que han dicho.
• ¡subestimando su propia propensión a tener puntos ciegos en la conversación!

Inicio

• prestar atención y minimizar el tiempo que es «dueño» del espacio de conversación
• compartir ese espacio haciendo preguntas de descubrimiento abiertas, para las que no sabe las respuestas, por lo que mantiene la curiosidad (es decir, ¿qué influyó en su forma de pensar?)
• escuchar las respuestas sin juzgar
• hacer preguntas de seguimiento

Gracias al entrenamiento, el equipo de ventas de Union Carbide empezó a darse cuenta cuando hacían suposiciones, interpretaban incorrectamente y sacaban conclusiones precipitadas. Empezaron a hacer preguntas de descubrimiento y a prestar mucha atención a las respuestas de sus clientes, lo que amplió su marco de referencia y les dio nuevos conocimientos sobre las necesidades y las oportunidades. Al hacerlo, los ejecutivos se presentaron como socios inteligentes desde el punto de vista de la conversación, no como vendedores. Ganaron el contrato.