Por qué su organización necesita un centro de redacción

Cuando piense en grandes escritores, probablemente no piense en los banqueros.

Pero esta es la historia de cómo un grupo de examinadores de bancos del Banco de la Reserva Federal de Filadelfia, uno de los 12 bancos del Sistema de la Reserva Federal de los Estados Unidos, mejoraron drásticamente la claridad y el impacto de sus informes escritos.

Las 250 personas del grupo de supervisión, regulación y crédito del banco de Filadelfia supervisan los bancos comerciales y minoristas con sede en su distrito. Eso significa que redactan informes detallados, a veces de 40 páginas, para los ejecutivos y consejos de administración de los bancos, en los que especifican los cambios que tienen que realizar para cumplir con las normas bancarias gubernamentales.

Los examinadores que crean estos informes son expertos en regulación bancaria, no por escrito. Muchos miembros del personal colaboran en los informes, que pueden ir y venir entre los revisores varias veces durante un período de semanas. Como puede imaginar, un proceso como ese no tiende a mejorar la claridad ni a enseñar a los examinadores a escribir bien. El enfoque crucial en comunicar un punto importante al público objetivo puede resultar confuso fácilmente. El resultado es que los ejecutivos del banco puede que no entiendan los problemas que tienen que solucionar.

La Reserva Federal de Filadelfia contrató a Jessica Weber para mejorar la redacción de los examinadores bancarios y centrarse en las formas de hacerlo más eficiente y sucinto, agilizar el proceso de revisión y, en general, hacer que los documentos fueran más claros y eficaces.

La técnica que Weber utilizó para mejorar la escritura en el banco es inusual en el mundo empresarial, pero común en los colegios y universidades: un centro de escritura.

En un entorno universitario, un centro de escritura es un lugar en el que los estudiantes pueden trabajar con un tutor para mejorar un escrito. (Weber había sido subdirectora del centro de escritura de la Universidad de Salisbury cuando cursaba su máster allí). Las sesiones de entrenamiento del centro de redacción suelen tener dos objetivos: mejorar el documento específico que se está editando y capacitar al escritor en mejores técnicas para que su redacción mejore con el tiempo.

En la Reserva Federal, decidió aplicar las mismas técnicas para entrenar a los examinadores. Cuando una mujer de 23 años ingresó en una organización burocrática, se enfrentó a cierto escepticismo. Como dijo un examinador: «No sé qué puede hacer un estudiante de poesía para ayudarme». Pero sus directivos en la Reserva Federal de Filadelfia estaban abiertos a su enfoque no tradicional.

Weber tomó algunas decisiones cuidadosas en la forma de ejecutar el programa:

• El programa era voluntario. Esto garantizaba que nadie percibiera que lo enviaran al centro de redacción como algún tipo de castigo o esfuerzo correctivo por parte de sus directivos. Como los guionistas mantenían el control de su contenido, no había ningún estigma en la participación.
• Los comentarios fueron en persona o por teléfono. Los examinadores estaban acostumbrados a recibir docenas o cientos de comentarios contradictorios durante un período de semanas por parte de sus directores y otros miembros del personal. Gestionar y gestionar este tipo de márgenes de beneficio de línea roja es un esfuerzo enorme, al igual que en otros entornos corporativos. Pero Weber le dio su opinión sobre un borrador a la vez, en sesiones de media hora, con un énfasis en enseñar a los examinadores mejores técnicas de escritura, mediante el entrenamiento editorial.
• Los comentarios estaban fuera de los canales de gestión normales. Salvo en raras circunstancias, el centro de redacción no informó de los resultados de las sesiones a los directores de los examinadores. Esto permitía a los guionistas del programa ser más abiertos sobre los problemas que tenían.
• El centro de redacción fomentó que se repitieran las visitas. Alrededor del 63% de los que acudieron a entrenar regresaron para otra sesión.
• Midieron los resultados. Para demostrar que el programa funcionó, Weber y sus directores encontraron formas de medir la calidad de la escritura antes y después de la sesión de entrenamiento. Al analizar 20 muestras de escritura de antes del programa y 20 revisiones de los escritores que lo habían hecho, los altos funcionarios de la Reserva Federal de Filadelfia calificaron cada escrito según la organización, el apoyo y el análisis, la claridad, la gramática y otros factores. Para eliminar el sesgo, el centro de redacción retiró detalles de las muestras que podrían identificar a los examinadores que las habían redactado o a bancos específicos.

Las valoraciones de los directivos con experiencia mostraron:

• una mejora del 36% en la calidad general
• una mejora del 56% en la organización
• una mejora del 48% en la claridad
• una mejora del 38% en el soporte y el análisis.
• una mejora del 20% en la gramática

Estos resultados, combinados con los altos niveles de repetición del entrenamiento y de satisfacción con el programa, convencieron a los directivos de Weber de que el programa estaba funcionando. Ahora, el centro de redacción se ha ampliado para incluir un segundo consultor de redacción y ha realizado más de 400 consultas de redacción. Weber está buscando formas de extender el programa a otros bancos del Sistema de la Reserva Federal.

¿Podría su organización hacer lo que Weber hizo en la Reserva Federal? Sí. Estoy convencido de que un centro de escritura como este puede mejorar la cultura de la escritura en muchas organizaciones. Esto es lo que necesita para que esto funcione en su empresa:

• La creencia generalizada de que vale la pena mejorar la escritura.  Escribir mal está destruyendo la productividad de su organización. En mi encuesta a 547 escritores de negocios, el 81% dijo que el material mal escrito les hizo perder mucho tiempo. Antes de que pueda solucionar el problema, tiene que hacer que su dirección admita que hay es un problema.
• Una colección de escritores similares. Creo que el programa de Weber funcionó en parte porque los trabajos de los examinadores bancarios son todos similares. Lo mismo podría aplicarse a los redactores técnicos, analistas o personas que escriben textos para Internet. Cuando tiene un grupo de escritores como este, puede desarrollar un conjunto de criterios, materiales y métodos de formación para ayudarlos. También puede medir los resultados, como hizo Weber.
• Un programa voluntario que la dirección fomenta. Si bien un programa obligatorio puede funcionar, un programa voluntario como el de Weber tiene más probabilidades de éxito porque selecciona a personas motivadas. Si puede asegurarse de que los que reciben la formación reciben beneficios específicos, difundirán el boca a boca y animarán a los demás a participar. Pero no llegará a ningún lado a menos que los directivos vean el valor del programa y lo respalden.
• Centrarse en el aprendizaje mediante la edición. «Entrenamiento de escritura» suena como una tarea ardua. Pero entrenamiento editorial suena más bien a algo útil. La edición corrige los documentos. Editar con énfasis en las lecciones para aprender arregla a los escritores. Los editores devuelven los documentos con correcciones. Los entrenadores editoriales, como Weber, se toman su tiempo para asegurarse de que las lecciones de sus ediciones se mantienen.
• El compromiso de medir los resultados. Tener éxito no basta; tiene que demostrar que lo ha conseguido. El programa de Weber lo hizo, por eso tenía la licencia para expandir su trabajo a otras partes de su organización.

Si trabaja con los examinadores bancarios, funcionará para usted. Un centro de redacción es una forma eficaz de impulsar la cultura de escritura de una organización por sí solo. Eso significa que todo el mundo puede dedicar menos tiempo a descifrar mensajes incomprensibles y más tiempo a hacer las cosas.