Por qué el proceso es el mayor problema de la atención médica de los EE. UU.

IlBusca/Getty Images

Se ha gastado mucho dinero en tecnología de la información en el cuidado de la salud y poco que mostrar. Para entender por qué debemos visitar el hospital.

Solo se necesitan 10 minutos de observación directa de una enfermera en un hospital para entender que los procesos de prestación de cuidados no están estandarizados y dependen de las personas, no de los sistemas. Esta falta de reproducibilidad provoca errores. Como cada cuidador lo hace a su manera, es difícil mejorar algo. Se requieren sistemas estables que sean reproducibles para ofrecer una alta calidad constante. Las empresas industriales lo descubrieron hace 50 años. Los escritos de los gurús de la fabricación Imai y Shingo ofrecen información sobre cómo la calidad forma parte de los procesos. Primero hay que estabilizar un proceso y, luego, estandarizarlo antes de mejorarlo. Como existen pocos procesos estandarizados en la prestación de cuidados, hay muchas posibilidades de error. Es por eso que el simple hecho de hacer electrónico un proceso deficiente mediante la implementación de un registro médico electrónico (EHR) no conduce a una mejor calidad ni a un coste mejor.

Cuando se trata de cambios, la tecnología es la parte más fácil. La mayoría de los sistemas de salud de los Estados Unidos tienen o están implementando el EHR. Y los procesos de implementación de los proveedores han pasado a ser muy buenos. Lo difícil es lograr que los médicos, enfermeras y administradores se pongan de acuerdo sobre cuál es la mejor manera de brindar la atención. Como los médicos controlan la mayoría de las decisiones de atención, el resto del equipo del proveedor sigue las instrucciones de los médicos. Si el médico quiere hacer las cosas de una manera determinada, eso es lo que se hace. El problema es que el próximo médico lo quiere a su manera y así sucesivamente. Con el tiempo, acabamos con un lío sin remedio en el que nadie sabe cómo se debe hacer las cosas en un día cualquiera. Y buena suerte a un nuevo enfermero o técnico que entre en el sistema y que deba aprender multitud de procesos de trabajo y recordar las diferencias según el médico.

La tecnología sanitaria es muy eficaz cuando se utiliza para respaldar un proceso de atención bien diseñado. El diseño de los nuevos procesos de atención estándar debe ser propiedad de las personas que hacen el trabajo e impulsados por ellas, no por una consultora externa que tenga como respuesta un manual de 100 páginas. A medida que los trabajadores de primera línea crean nuevos diseños, necesitan ciertos sistemas que les ayuden a ofrecer una mejor atención. Algunos ejemplos de estos sistemas incluyen alertas electrónicas sobre las interacciones entre los medicamentos y recordatorios para garantizar que se siguen todos los pasos del proceso de atención del paciente con neumonía.

Centro Insight

• La nueva frontera de la atención médica

  Patrocinado por Optum

  Cómo la tecnología está cambiando el diseño y la prestación de la atención.

Se necesitan dos tipos de sistemas de mejora para crear un proceso de atención bien diseñado. Uno es un enfoque de mejora que reúne a los miembros de un equipo clínico existente para mejorar un proceso de atención existente. Utilizan métodos de mejora comprobados, como los principios, los sistemas y las herramientas del Sistema de Producción de Toyota (TPS). El segundo es un proceso de innovación destinado a rediseñar radicalmente la atención. Está asociado con el TPS y emplea pensamiento de diseño.

En ambos casos, el esfuerzo inicial donde se produce una experimentación rápida, podría ser en una clínica ambulatoria o en una sala de emergencias. Se convierte en un lugar para que otros miembros de la organización aprendan. Se trata de un cambio radical y profundo en la práctica que incorpora nuevos procesos no solo para la prestación de la atención sino también para la gestión. Debería dar como resultado los sistemas necesarios para mantener la mejora a lo largo del tiempo. A medida que la línea modelo logre una mejora del 50 al 80% con respecto al rendimiento inicial, el aprendizaje debería extenderse a otras partes de la organización. Esta nueva forma se convierte en la nueva forma más conocida de brindar cuidados.

Un ejemplo de innovación radical es el intento de Salud en el este (que ahora forma parte de Fairview Health Services), que presta servicios en el área de Minneapolis-Saint Paul, para crear la clínica del futuro. Los líderes pusieron sobre la mesa a los proveedores de su cadena de suministro extendida para ayudar en el proceso de diseño. Esto incluía Epic, una empresa de registros electrónicos; Herman Miller, una empresa de mobiliario de oficina; Boldt, una empresa de construcción; y HGA, un estudio de arquitectura. Juntos, el equipo comenzó a rediseñar el modelo de prestación de cuidados. Cada proveedor tuvo la oportunidad de entender a fondo las necesidades de los proveedores de HealthEast. Al final de la fase de diseño, se integró un nuevo proceso basado en los registros electrónicos, la arquitectura, el mobiliario y el edificio para crear una experiencia única para el paciente.

Antes de que HealthEast creara la clínica modelo, un grupo de 11 médicos tenía más de 11 formas preferidas para que «su» asistente de clínica se encargara de casi todo. Un proceso clave, la evaluación del paciente para detectar riesgos de salud como el cáncer y la hipertensión, dio como resultado más de siete lugares en la EMR para que el proveedor buscara la información relevante. Eso no solo lleva mucho tiempo (contribuye al agotamiento de los médicos), sino que también aumenta considerablemente las probabilidades de que se pierda información importante.

El equipo multidisciplinario creó un proceso de selección único. Ahora, los médicos solo tienen dos lugares en los que buscar en la EMR información sobre si las pacientes se han hecho pruebas de detección del cáncer, como mamografías y colonoscopias, el personal puede recordar a los pacientes qué pruebas de detección necesitan y los líderes pueden apoyar el desarrollo de procesos clínicos estandarizados. El trabajo habitual del líder es auditar el proceso y supervisar los datos. Si el proceso deja de seguirse o los datos muestran un deterioro de los resultados, los líderes lo sabrán inmediatamente.

En los tres primeros meses después de su introducción, el proceso rediseñado redujo el tiempo de búsqueda de proveedores por paciente en 23 minutos. La tasa general de evaluación pasó del 60 al 72% de cumplimiento, lo que significa que más de 500 personas más fueron evaluadas adecuadamente por encima del punto de referencia. Quizás más reveladores sean los cambios en los comentarios de los pacientes. Pasaron de comentarios como «No creo que se haya revisado mi lista de medicamentos» a «Mi médico y mi asistente médico siempre son puntuales, exhaustivos y tranquilizadores». Estos resultados no se habrían producido a menos que todas las partes hubieran trabajado para crear un proceso mejor.

La tecnología existe ahora para apoyar la innovación disruptiva en el cuidado de la salud. Es un facilitador importante, pero el proceso debe preceder a la tecnología. Por ejemplo, Hospital en casa es una innovación que bien podría reducir el coste de la atención de manera significativa al reducir la necesidad de camas para pacientes hospitalizados. No podría existir sin la tecnología, que permite monitorear a los pacientes las 24 horas del día, la comunicación electrónica en tiempo real entre los proveedores y la instalación rápida de equipos complejos en el domicilio del paciente. Pero aún así se necesitan una enfermera y un médico.

Lo que hagan la enfermera y el médico y la forma en que lo hagan sigue siendo lo que determinará el éxito de la atención. Es fundamental desarrollar el proceso de atención mediante una comprensión cuidadosa de lo que ofrece cada paso del proceso. El equipo médico podrá entonces aprovechar la tecnología para los datos y la comunicación y otras necesidades que respalden las etapas del proceso.

De nuevo, esto requiere un trabajo estandarizado. Todos los enfermeros y médicos lo hacen no puede hacerlo a su manera. Los estándares se establecen sobre la forma en que se realiza el trabajo y todos los siguen hasta que el equipo determine una forma mejor de forma colectiva. Los nuevos modelos de atención innovadores, como el hospital a domicilio, se basan en estándares claros y reproducibles y dejarán obsoletos los antiguos métodos de atención no estandarizados que se prestaban en la mayoría de los hospitales.

***

Se necesita más tiempo de diseño para crear un modelo de cuidado que fomente la calidad y la eficiencia, pero sin ese trabajo por adelantado, la tecnología no importa y, de hecho, solo aumenta los costes. Esta forma de pensar no es nueva. Muchos sectores, desde la aviación hasta la automoción y la energía nuclear, llevan mucho tiempo aplicando este concepto de «el proceso antes que la tecnología». Los resultados de seguridad y calidad en esos sectores son insuperables. Ya es hora de que la atención médica se ponga al día. Nuestras vidas pueden depender de ello.