Por qué la compasión es una táctica de gestión mejor que la dureza

El Dr. James Doty, neurocirujano de la Universidad de Stanford, cuenta la historia de la cirugía del tumor cerebral de un niño pequeño. En mitad del procedimiento, el residente que lo ayuda se distrae y accidentalmente se perfora una vena. Con sangre derramándose por todas partes, Doty ya no puede ver la delicada zona del cerebro en la que está trabajando. La vida del niño está en juego. A Doty no le queda otra opción que meter la mano a ciegas en la zona afectada con la esperanza de localizar y pinzar la vena. Por suerte, tiene éxito.

La mayoría de nosotros no somos neurocirujanos, pero desde luego todos nos enfrentamos a situaciones en las que un empleado comete un grave error que puede arruinar un proyecto crítico.

La pregunta es:¿Cómo debemos reaccionar cuando un empleado no tiene un buen desempeño o comete un error?

La frustración es, por supuesto, la respuesta natural y con la que todos nos podemos identificar. Sobre todo si el error perjudica a un proyecto importante o repercute negativamente en nosotros.

El enfoque tradicional consiste en reprender al empleado de alguna manera. La esperanza es que algún tipo de castigo sea beneficioso: dé una lección al empleado. Expresar nuestra frustración también puede aliviarnos del estrés y la ira causados por el error. Por último, puede ayudar al resto del equipo a mantenerse alerta y evitar cometer errores en el futuro.

Sin embargo, algunos directivos eligen una respuesta diferente cuando se enfrentan a un empleado con un rendimiento inferior: compasión y curiosidad. No es que una parte de ellos no se sienta frustrada o exasperada —quizás todavía le preocupe cómo los errores de sus empleados se reflejen en ellos—, pero de alguna manera son capaces de suspender el juicio e incluso puede que puedan aprovechar el momento para hacer un poco de entrenamiento.

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¿Qué dicen las investigaciones que es mejor? Cuanto más compasiva sea la respuesta, obtendrá resultados más potentes.

En primer lugar, la compasión y la curiosidad aumentan la lealtad y la confianza de los empleados. Investigación ha demostrado que los sentimientos de calidez y las relaciones positivas en el trabajo influyen más en la lealtad de los empleados que en el importe de su cheque de pago. En particular, un estudio de Jonathan Haidt, de la Universidad de Nueva York, demuestra que cuantos más empleados admiran a sus líderes y se mueven por su compasión o amabilidad (un estado que él denomina elevación), cuanto más leales le sean. Así que si es más compasivo con su empleado, no solo le será más leal, sino que cualquier otra persona que haya sido testigo de su comportamiento también puede experimentar un ascenso y sentirse más dedicada a usted.

Por el contrario, responder con enfado o frustración erosiona la lealtad. Como Adam Grant, profesor de la Escuela de Negocios de Wharton y autor superventas de Dar y recibir, señala que, debido a la ley de reciprocidad, si avergüenza o culpa a un empleado con demasiada dureza, su reacción puede acabar persiguiéndolo. «La próxima vez que tenga que confiar en ese empleado, puede que haya perdido parte de la lealtad que había antes», me dijo.

Estamos especialmente sensible a señales de confiabilidad en nuestros líderes, y la compasión aumenta nuestra voluntad de confiar. En pocas palabras, nuestro cerebro responde de manera más positiva a los jefes que nos han demostrado empatía, ya que investigación de neuroimagen confirma. Confianza de los empleados a su vez mejora el rendimiento.

Doty, que también es director del Centro de Investigación y Educación sobre la Compasión y el Altruismo de la Universidad de Stanford, recuerda su primera experiencia en la sala de quirófano. Estaba tan nervioso que transpiró profusamente. Muy pronto, una gota de sudor cayó en el lugar de la operación y lo contaminó. La operación fue sencilla y la vida de los pacientes no estaba en juego en absoluto. En cuanto al lugar de la operación, podría haberse regado fácilmente. Sin embargo, el cirujano quirúrgico —uno de los nombres más importantes de la cirugía en esa época— se enfadó tanto que echó a Doty del quirófano. Doty recuerda haber regresado a casa y llorar de devastación.

De manera reveladora, Doty explica en una entrevista cómo, si el cirujano hubiera actuado de otra manera, se habría ganado la lealtad eterna de Doty. «Si el cirujano, en lugar de enfurecerse, hubiera dicho algo así como: Escuche, jovencito, mire lo que acaba de pasar, ha contaminado el campo. Sé que está nervioso. No puede ponerse nervioso si quiere ser cirujano. ¿Por qué no sale y se toma unos minutos para recogerse? Reajuste la gorra de manera que el sudor no le caiga por la cara. Entonces regrese y le enseñaré una cosa. Bueno, entonces habría sido mi héroe para siempre».

Una respuesta airada no solo erosiona la lealtad y la confianza, sino que también inhibe la creatividad al aumentar los niveles de estrés del empleado. Como explica Doty: «Crear un entorno en el que haya miedo, ansiedad y falta de confianza hace que la gente cierre. Si las personas tienen miedo y ansiedad, la neurociencia nos dice que su respuesta a las amenazas es activa y su control cognitivo se ve afectado. Como consecuencia, su productividad y creatividad disminuyen». Por ejemplo, imágenes cerebrales estudios muestran que, cuando nos sentimos seguros, la respuesta del cerebro al estrés es menor.

Grant también está de acuerdo en que «si responde de manera frustrada y furiosa, es menos probable que el empleado asuma riesgos en el futuro porque le preocupan las consecuencias negativas de cometer errores. En otras palabras, se acaba con la cultura de la experimentación, que es fundamental para el aprendizaje y la innovación». Grant se refiere a investigación de Fiona Lee, de la Universidad de Michigan, que demuestra que promover una cultura de seguridad —en lugar del miedo a las consecuencias negativas— ayuda a fomentar el espíritu de experimentación, tan fundamental para la creatividad.

Hay, por supuesto, una razón por la que sentimos enfado. Las investigaciones muestran que los sentimientos de enfado pueden tener resultados beneficiosos — por ejemplo, pueden darnos la energía necesaria para luchar contra la injusticia. Además, nos hacen aparecer más poderoso. Sin embargo, cuando como líder expresa emociones negativas como la ira, sus empleados en realidad lo ven como menos eficaz. Por el contrario, ser agradable y proyectar calidez, no resistencia, da a los líderes una clara ventaja, como Amy Cuddy de la Escuela de Negocios de Harvard ha mostrado.

Entonces, ¿cómo puede responder con más compasión la próxima vez que un empleado cometa un error grave?

1. Tómese un momento. Doty explica que lo primero es controlar sus propias emociones: enfado, frustración o lo que sea. «Tiene que dar un paso atrás y controlar su propia respuesta emocional, porque si actúa por compromiso emocional, no reflexiona sobre su enfoque del problema. Al dar un paso atrás y tomarse un tiempo para reflexionar, entra en un estado mental que permite una respuesta más reflexiva, razonable y perspicaz». Practicar la meditación puede ayudar mejorar su conciencia de sí mismo y su control emocional.

No querrá operar desde un lugar en el que solo finge no estar enfadado. Las investigaciones muestran que este tipo de pretensión de hecho, acaba aumentando su frecuencia cardíaca y la de sus empleados. En su lugar, tómese un tiempo para refrescarse y ver la situación con más desapego.

2. Póngase en el lugar de sus empleados. Dar un paso atrás le ayudará a poder empatizar con su empleado. ¿Por qué el Dr. Doty, en el casi trágico momento del quirófano, pudo responder con compasión a su residente? Al recordar su primera experiencia en la sala de quirófano, podría identificarse y empatizar con el residente. Esto le permitió frenar su frustración, evitar degradar al ya de por sí horrorizado residente y mantener la presencia mental para salvarle la vida a un niño pequeño.

La capacidad de tomar perspectiva es valiosa. Los estudios han demostrado que le ayuda vea aspectos de la situación en los que quizás no se haya dado cuenta y conduce a mejores resultados en las interacciones y las negociaciones. Y porque las posiciones de poder tienden a reducir nuestra inclinación natural a la empatía, es particularmente importante que los gerentes tengan conciencia de sí mismos para asegurarse de que practican la visión de las situaciones desde la perspectiva de sus empleados.

3. Disculpe. La empatía, por supuesto, ayuda a perdonar.

El perdón no solo fortalece la relación con su empleado al promover la lealtad, sino que también es bueno para usted. Mientras que guardar rencor es malo para el corazón (la presión arterial y el ritmo cardíaco suben), perdón reduce su presión arterial en ambos casos y la de la persona a la que está perdonando. Otros estudios muestran que el perdón hace que sea más feliz y satisfecho con la vida, significativamente reducir el estrés y las emociones negativas.

Cuando la confianza, la lealtad y la creatividad son altas y el estrés es bajo, los empleados son más felices y productivos y la rotación es menor. Interacciones positivas incluso hacer empleados más saludable y requerir menos días de enfermedad. Otros estudios han demostrado cómo la gestión compasiva conduce a mejoras en servicio de atención al cliente y cliente resultados y satisfacción.

Doty me dijo que nunca ha echado a nadie de su quirófano. «Es_’_ No es que los deje librarse, sino elegir una respuesta compasiva cuando saben que han cometido un error, no están destruidos, han aprendido una lección y quieren mejorar para usted porque ha sido amable con ellos».