Por qué Apple tomó la decisión correcta en Apple Maps

Aunque solo ha estado disponible en todo el mundo durante unos días, las crecientes quejas por la nueva aplicación de mapas de Apple, vista como un mal sustituto de la aplicación de Google Maps a la que reemplaza, están empañando el lanzamiento del iPhone5. Está claro que el episodio es un raro paso en falso de una empresa cuya obsesión por ofrecer una funcionalidad de producto excepcional es legendaria. De hecho, el CEO Tim Cook se disculpó rápida y públicamente.

Detrás de este traspié de mapeo, los seguidores más decepcionados de Apple lanzan una crítica más dura: Apple se está volviendo arrogante y egocéntrica.

¿Es justo? No cabe duda de que Apple es conocida por su fuerte preferencia por la innovación interna. Sustituir Google Maps por su propio software de mapas, combinado con los datos geográficos que licencia a la empresa holandesa TomTom, reduce la dependencia de Apple del producto de la competencia. Pero tiene un precio: un daño al espíritu de Apple centrado en los clientes. Incluso una empresa con millones de seguidores tiene que preocuparse profundamente por sus opiniones. Para que ese coste sea aceptable, la preferencia de Apple tiene que basarse en algo más que en el orgullo empresarial.

En nuestra opinión, a pesar de que ha creado problemas para Apple, la elección tiene sentido. La función de mapeo se ha convertido en una parte clave de la experiencia de los teléfonos inteligentes y eso significa que la cuestión de quién tiene el control adquiere más importancia. Las empresas inteligentes cambian la base sobre la que tienen acceso a una capacidad o un recurso a medida que el valor estratégico de la capacidad o los recursos evoluciona. Hay pruebas empíricas claras que lo respaldan: en nuestra investigación de unas 150 empresas de la industria de las telecomunicaciones, descubrimos que las empresas más exitosas adoptaban este enfoque activo para gestionar sus carteras de capacidades y recursos.

El cambio de Apple a un nuevo socio de cartografía y su mayor inversión en una solución interna la están impulsando a desarrollar un conjunto más sólido de habilidades internas y relacionales transfronterizas. Paralelamente, Apple ha realizado una serie de pequeñas adquisiciones de empresas de cartografía online, como Placebase en EE. UU., Poly9 en Canadá y C3 Technologies en Suecia, que están aportando nuevas habilidades. Estas iniciativas tienen como objetivo crear colectivamente una capacidad de mapeo que permitirá a Apple dar forma y dejarse moldear mediante el uso de la función de mapeo por parte de sus clientes de una manera que nunca había ocurrido con la herramienta de Google.

De hecho, las deficiencias de la nueva herramienta de mapas pueden ser incluso un subproducto necesario, aunque desafortunado, de la iniciativa, ya que el software que Apple desarrolla internamente y con sus socios y las nuevas adquisiciones se basa en la acumulación de experiencia de usuario. La fiabilidad mejorará a medida que la gente utilice los mapas del iPhone y el software integre la experiencia de las nubes de información.

Estos comentarios exhaustivos crearán oportunidades para mejorar el nuevo software y las funciones de mapas mucho más de lo que habría sido posible con el producto que Apple tomó prestado anteriormente de Google. El objetivo estratégico mira hacia el futuro: las ventajas del crowdsourcing que hace posible el control interno compensarán los costes de soportar unas semanas de quejas de los usuarios. En realidad, Apple sigue la experiencia de líderes del sector, como Microsoft, que normalmente frustra a los usuarios durante las actualizaciones del sistema operativo y el software de las aplicaciones, al proporcionar solo una integración parcial con versiones anteriores, ya que busca activamente crear nuevas funciones que no se vean limitadas por las elecciones de diseño anteriores.

Es difícil saber cuándo y cómo cambiar su nivel de control sobre un recurso fundamental — pero hacer los cambios es de vital importancia. Las relaciones existentes suelen generar una fuerte inercia, tanto con los proveedores de recursos como por las expectativas que sus clientes tienen sobre sus productos. Sin embargo, si no corre el riesgo de que su reputación se vea afectada a corto plazo y, por supuesto, se esfuerza por gestionar el daño durante el período de adaptación, corre un riesgo mucho mayor de quedar obsoleto. Creemos que esa es la ventaja de la decisión de Apple.