Cuando los proveedores de atención médica analizan los problemas desde múltiples perspectivas, los pacientes se benefician

El Sr. Smith estaba listo para ser dado de alta después de la laringectomía, una operación extensa en la que se extirpa la garganta de un paciente debido a un cáncer. En opinión del Dr. Lu-Myers, era un hombre capaz que había aprobado sus evaluaciones de fisioterapia y terapia ocupacional con creces. El Sr. Smith había cumplido con la lista de criterios de alta clínica del médico y estaba deseosa de enviarlo a casa. Tenía previsto confiar a él y a su familia la gestión de sus cambios de apósito, así como de su traqueotomía y sus cuidados de drenaje, con el apoyo de visitas frecuentes de enfermería ambulatoria, todo ello siguiendo un protocolo muy rutinario, especialmente para alguien que parecía alerta y capaz.

El día antes de que el Sr. Smith fuera dado de alta, Dolores, su enfermera, se acercó a la Dra. Lu-Myers con algunas dudas: «El Sr. Smith me parece deprimido y, ya sabe, su esposa nunca ha venido a visitarlo. Me preocupa que lo demos de alta». Dolores explicó que el Sr. Smith se estaba divorciando, que sus hijos no estaban cerca y que probablemente viviría solo. Ahora que la responsabilidad de su cuidado es motivo de preocupación, no era seguro darle el alta. Al final, el equipo de cuidados le encontró un centro de rehabilitación temporal donde se recuperó durante dos semanas hasta que estuvo listo para irse a su casa.

Esta viñeta ficticia destaca un aspecto importante de la atención médica: los proveedores suelen tener formas muy diferentes de ver y tratar a los pacientes, ya que las diferencias de profesión, especialidad, experiencia o antecedentes los llevan a prestar atención a señales o señales particulares e influyen en la forma en que abordan los problemas. Por ejemplo, una persona podría evaluar a un paciente desde una perspectiva clínica, centrándose en si el paciente cumple los criterios clínicos de alta, mientras que otra podría ver al paciente desde una perspectiva personal o social, teniendo en cuenta el sistema de apoyo más amplio del paciente en el hogar.

La forma en que se combinan estos lentes para informar la toma de decisiones puede tener profundas implicaciones para los pacientes. Si bien las diversas perspectivas y enfoques de la atención son importantes, si no se gestionan adecuadamente, pueden provocar malentendidos, sesgar la toma de decisiones e impedir la mejor atención. Por ejemplo, si los proveedores del caso del Sr. Smith no se hubieran comunicado de manera efectiva, es posible que lo hubieran enviado a casa demasiado pronto, lo que podría haber provocado complicaciones o un reingreso.

Lamentablemente, esta colaboración tiende a ser la excepción y no la norma en muchas organizaciones de atención médica. Los fallos de comunicación son una causa común de daño a un paciente. A menudo se deben a una cultura que no promueve el intercambio sistemático de diferentes puntos de vista, sino que apoya una jerarquía de poder y transmisiones unidireccionales de información — ambos dificultan la comunicación eficaz.

Las diferencias en los lentes que utilizan los proveedores para ver y dar sentido a las necesidades de los pacientes van más allá de los médicos y el personal de enfermería. Por ejemplo, cuando los médicos del servicio de urgencias trasladaron a los pacientes a las salas del hospital, estuvieron de acuerdo con los médicos del hospital en cuanto al principal problema del paciente en menos del 50% de las transferencias. Esto está estrechamente relacionado con la ineficacia de la comunicación y, con frecuencia, provoca un aumento de errores médicos y demandas por mala praxis.

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Incluso dentro de la misma especialidad, los proveedores pueden tener diferentes perspectivas y enfoques de la atención, debido a sus diferentes antecedentes y experiencias. Las médicas, por ejemplo, tienen más probabilidades que los médicos seguir una práctica basada en la evidencia y para participar en más servicios preventivos (por ejemplo, detección del cáncer) y comunicación (por ejemplo, suministro de información, creación de asociaciones). Las investigaciones también han demostrado que los cardiólogos varones tienen más probabilidades de realizar procedimientos cardíacos invasivos como paciente promedio que sus homólogas femeninas (lo que puede estar justificado para algunos pacientes, pero menos para otros). Del mismo modo, otros profesionales de la salud, como administradores y gestores del sistema, también aportan diferentes perspectivas a su trabajo que pueden influir en la atención que reciben los pacientes, como destaca una investigación de uno de nosotros (Jemima) sobre el origen racial de los directores de los programas de tratamiento con opioides.

Cada forma de ver un tema en particular tiene sus ventajas y desventajas; lo que importa es que los proveedores aprendan a tener en cuenta las perspectivas de los demás y a comunicarse de forma eficaz cuando trabajan juntos. Esta es la única manera en que los equipos pueden llegar a una comprensión compartida del diagnóstico del paciente, identificar y resolver cualquier punto ciego en torno a un problema y desarrollar enfoques de tratamiento más sólidos y completos.

Del mismo modo, las personas deben aprender a apreciar los límites de su propia perspectiva y tratar de adoptar otros lentes cuando los problemas complejos lo exigen. Todos adoptamos una forma predeterminada de ver cualquier tema, lo que puede sesgar nuestras elecciones y hacer que pasemos por alto otros detalles importantes. Esto se ha demostrado en el experimento clásico de «gorila invisible», donde los participantes estaban tan concentrados en contar los pases de baloncesto en un vídeo que no se dieron cuenta de que pasaba alguien disfrazado de gorila. Y se ha demostrado que esta tendencia también afecta a los proveedores de atención médica. Por ejemplo, en un estudio (inspirados en el experimento de los gorilas), los investigadores pidieron a los radiólogos que examinaran una serie de tomografías computarizadas de los pulmones para detectar nódulos anómalos. Lo que los investigadores no revelaron fue que habían colocado una imagen de un gorila (más grande que el nódulo normal) en un conjunto de imágenes pulmonares. El resultado: El 83% de los radiólogos no vieron al gorila.

En nuestro trabajo por promover una toma de decisiones más eficaz y una práctica basada en la evidencia, hemos encontrado al menos dos formas en las que los profesionales de la salud pueden comunicarse mejor entre sí y adoptar ellos mismos múltiples lentes.

Cree un entorno que fomente el intercambio de puntos de vista y la comunicación eficaz entre los miembros del equipo**.**  El modelo de equipo de cuidados multidisciplinario, defendido en la atención médica moderna, reúne a diferentes proveedores (por ejemplo, médicos, enfermeras, trabajadores sociales y otros especialistas) para tratar a los pacientes. Esto funciona mejor cuando los equipos se comunican de forma eficaz e integran sus diversas perspectivas.

Nuestros colegas del Instituto Armstrong para la Seguridad y la Calidad de los Pacientes de la Universidad Johns Hopkins han demostrado cómo utilizar equipos multidisciplinarios en los servicios de urgencias puede reducir el riesgo de diagnósticos erróneos — un error costoso que puede provocar que los pacientes reciban un tratamiento insuficiente o excesivo. Por ejemplo, muchos pacientes acuden a la sala de emergencias quejándose de mareos, un síntoma que puede indicar varios diagnósticos posibles. Descubrieron que incluir a un fisioterapeuta en el equipo de atención del servicio de urgencias les ayudó a diagnosticar con mayor precisión las causas de los mareos en los pacientes de urgencias, lo que resultó en mejor tratamiento, mejor satisfacción de los pacientes y alta más rápida. Esto se debe a que el fisioterapeuta tenía conocimientos especializados de una técnica de evaluación vestibular que puede ayudar a diagnosticar la causa del mareo.

Sin embargo, para aprovechar los beneficios de la experiencia de los demás, los equipos deben priorizar la comunicación abierta. Esto requiere un fuerte cambio cultural hacia la voz opiniones e inquietudes y lejos de lo frecuente cultura aislada, jerárquica y de culpar que puede predominar en los entornos de atención médica. Construir esta cultura requiere esfuerzos tanto de arriba hacia abajo como de abajo hacia arriba, pero los líderes pueden marcar la pauta con sus acciones y el comportamiento que recompensan entre los miembros del equipo de cuidados.

Una forma de crear esta cultura es hacer que los equipos practiquen compartir y adoptar diferentes lentes mediante simulaciones. Hemos empezado a implementar un ejercicio de enseñanza basado en casos entre cirujanos, anestesiólogos, enfermeros y técnicos que trabajan juntos para brindar atención quirúrgica a los pacientes del Johns Hopkins. El objetivo es ayudarlos a reconocer, sacar a la superficie e integrar diferentes lentes. En nuestra simulación, deben decidir cómo tratar a un cirujano problemático que recibe muchas quejas de sus compañeros de trabajo. El ejercicio revela las diferentes formas por defecto de los miembros del equipo de ver la situación y les permite practicar adoptando diferentes lentes y combinando las diferentes perspectivas de los demás. De este modo, pueden perfeccionar la comunicación eficaz necesaria para tomar mejores decisiones durante la atención de los pacientes.

Es importante destacar que mejorar la atención a los pacientes no siempre significa incorporar diferentes especialidades, sino que sí implica que los miembros del equipo estén dispuestos a reconocer diferentes puntos de vista y a aprender unos de otros. Compartir lentes con otras personas de su campo (por ejemplo, cirujanos y cirujanas que comparten la forma en que abordarían a un paciente en particular) puede dar a los proveedores una visión más completa del paciente y un plan de acción más sólido. Esto es fundamental para mejorar la atención.

Desarrollar la capacidad de los proveedores individuales para adoptar múltiples perspectivas. No todas las decisiones sobre la atención de los pacientes se toman en equipo, por lo que las personas también deben practicar la aplicación de diferentes lentes para superar las limitaciones de sus lentes predeterminados y mejorar la toma de decisiones. Por ejemplo, pueden preguntar: «Si estuviera viendo esto como lo haría mi colega, ¿vería algo diferente?»

Los líderes de las organizaciones de atención médica pueden ayudar creando más oportunidades para que las diferentes profesiones se «sigan» unas a otras. Por ejemplo, hacer que un médico dedique unos días a trabajar en estrecha colaboración con el enfermero y a observarlo en un hospital podría ayudarlo a entender mejor cómo los enfermeros responden a las solicitudes o desafíos de los pacientes. Del mismo modo, los médicos, enfermeros y otras personas que trabajen en una especialidad en particular podrían adquirir nuevos lentes al cambiar de especialidad. Si bien esta rotación es común en los primeros años de la carrera de los médicos (por ejemplo, durante la residencia), la exposición continua a lo largo de sus carreras puede ayudar a ampliar su experiencia y mejorar su resolución de problemas. Por ejemplo, el cirujano Atul Gawande escribió recientemente sobre su propia experiencia transformadora al visitar las clínicas de atención primaria para el dolor de cabeza y aprender de su enfoque único para diagnosticar y tratar a los pacientes.

Una investigación realizada por una de nosotras (Kathleen) ha demostrado cómo las personas con experiencias en diferentes ámbitos de trabajo, llamado tener «diversidad funcional intrapersonal», puede mejorar el rendimiento del equipo al promover un mayor intercambio de información entre los miembros del equipo. Esto aumenta el rendimiento más que simplemente reunir a diferentes expertos en la materia.

Crear esta diversidad intrapersonal no solo requiere exponer a los proveedores a diferentes experiencias, sino también crear continuamente oportunidades para que apliquen lo que aprenden, de modo que desarrollen el hábito de ver las decisiones difíciles desde múltiples lentes. Por ejemplo, los hospitales pueden crear programas de simulación, reflexión y tutoría para animar a los médicos a revisar sus experiencias y aprender de ellas.

Las transformaciones del sistema de salud de los EE. UU., junto con las complejas necesidades de los pacientes, exigen una comunicación y una colaboración más eficaces entre los distintos miembros de los equipos de atención. Comprender cómo aprovechar y coordinar las diferentes perspectivas ayudará a reducir errores de comunicación y mejorar la atención a los pacientes. Se pueden evitar los errores (y salvar vidas) reduciendo la tendencia común a ver los problemas clínicos complejos con una sola lente. El uso de enfoques de atención que amplíen la perspectiva, tanto a nivel individual como de equipo, contribuirá en gran medida a mejorar la atención de los pacientes y los resultados de salud.