¿Cuándo se detiene el dinero?

Por diversión, imagine que dirige una gigantesca corporación multinacional con más de 118 000 empleados. No puede ser responsable de cada pequeña cosa que sale mal en todas sus divisiones y subsidiarias. Así que la pregunta es: ¿cuál es exactamente el punto de inflexión en el que debe aceptar la responsabilidad fundamental por los problemas que se producen bajo su supervisión?

O dicho de otra manera: todos los CEOS dicen que el dinero se queda con ellos. Pero, ¿qué tan realista es esto, realmente, en una empresa enorme? Y si tuviera que acabar con el CEO, ¿cuándo debería terminar?

Para William Weldon, no son solo preguntas hipotéticas. Weldon es el CEO de Johnson y Johnson(J&J), que se estableció firmemente como una de las empresas más confiables del mundo tras la famoso susto de Tylenol en la década de 1980. De 1998 a 2005, J&J figuró en lo más alto de la encuesta nacional de reputación corporativa de Harris Interactive, y en 2008 Barron’s la llamó la empresa más respetada del mundo. El Fundación Robert Wood Johnson, la mayor organización filantrópica de salud pública de los EE. UU., lleva a cabo investigaciones que ayudan a millones de personas. Y la empresa ha sido una acción de primera línea durante años. Es muy conocido credo, afirmando que «todo lo que hagamos debe ser de alta calidad», ha resistido la prueba del tiempo.

Hasta hace poco, claro. En los últimos años, J&J se ha encontrado cada vez más en un mundo de dolor. Los problemas de fabricación en tres plantas diferentes obligaron a la empresa a retirar más de 50 productos, incluidos medicamentos de venta libre, como Tylenol, Motrin, Rolaids y Benadryl, que llevó a una investigación en el Congreso. Sus caderas artificiales, llamadas ASR XL, eran retirado voluntariamente, pero solo después de que ya se hubieran implantado en unos 93 000 pacientes de todo el mundo.

Según un reciente (y bastante condenatorio) Semana de los negocios artículo, Weldon afirma que los problemas en solo tres de sus 120 instalaciones «han eclipsado todo lo demás». Quiere que crea que los problemas en «solo 3 de cada 120» plantas están bien, es normal y es algo a lo que se enfrenta todo CEO. De hecho, 3 de cada 120 representan solo el 2,5%. Insiste en que no se han producido lesiones graves y en que los problemas de control de calidad de la empresa no son sistemáticos.

Por otro lado, se han tenido que retirar millones de biberones de productos del mercado —productos que prometen una marca de confianza—, desde medicamentos para bebés hasta Rolaids y el producto estrella Tylenol. Algunas de las retiradas se hicieron en secreto, lo que claramente no está en línea con el tan cacareado credo de J&J.

No podemos esperar que nuestros directores ejecutivos sean perfectos y sí esperamos que tengan problemas bajo su mando. Me gustaría escuchar sus respuestas a las siguientes preguntas:

1. Weldon tomó medidas. Reestructuró la dirección de la división de consumo de J&J y sustituyó a la exdirectora de consumo Colleen Goggins por una experta con 30 años de experiencia. ¿Este paso lo convence de que los problemas se han abordado adecuadamente?

2. ¿Su defensa es creíble? Es decir, ¿cree que no sabía de los problemas? ¿Por qué o por qué no?

3. Si realmente no lo sabía, ¿cuándo apunta eso a una debilidad material en su propia actuación?

4. ¿Cuándo es el propio Weldon responsable personalmente de los fracasos?¿Cuánto tiene que salir mal?

5. ¿Qué más, si acaso, tienen que hacer Weldon o la junta de J&J?

Cuando haya respondido a estas preguntas sobre Weldon, hágalas sobre su propia actuación. ¿Cuándo es usted personalmente responsable? Si no sabía algo material, ¿por qué no lo sabía? Cuando toma medidas, ¿es suficiente?

Estas preguntas importan en todos los niveles de liderazgo. Luchar con ellos ahora es parte del trabajo de aumentar sus capacidades para que, cuando llegue a la cima, la gente pueda seguirlo con confianza.

SAJ-Nicole Joni, director ejecutivo de Cambridge International Group, es asesor confidencial de directores ejecutivos y altos ejecutivos de todo el mundo. La lucha correcta, de SAJ-Nicole Joni y Damon Beyer, (HarperCollins, 2010) está disponible en formato libro, libro electrónico y audio.