Lo que hacen realmente los grandes oyentes

Laura Schneider para HBR

Lo más probable es que piense que es un buen oyente. La valoración de la gente sobre su capacidad de escucha es muy parecida a su evaluación de sus habilidades de conducción, en el sentido de que la gran mayoría de los adultos piensan que están por encima de la media.

Según nuestra experiencia, la mayoría de la gente piensa que escuchar bien se reduce a hacer tres cosas:

• No hablar cuando otros hablan
• Hacer saber a los demás que escucha a través de expresiones faciales y sonidos verbales ( «Mmm-Hmm»)
• Poder repetir lo que otros han dicho, prácticamente palabra por palabra

De hecho, muchos consejos de gestión sobre la escucha sugieren hacer estas mismas cosas: animar a los oyentes a permanecer callados, asentir con la cabeza y «mm-hmm» de manera alentadora, y luego repetirle al orador algo como: «Entonces, permítame asegurarme de que lo entiendo. Lo que dice es que…» Sin embargo, una investigación reciente que hemos realizado sugiere que estas conductas están muy lejos de describir una buena capacidad de escucha.

Analizamos los datos que describen el comportamiento de los 3.492 participantes en un programa de desarrollo diseñado para ayudar a los directivos a convertirse en mejores entrenadores. Como parte de este programa, otros evaluaron sus habilidades como entrenador en evaluaciones de 360 grados. Identificamos a los que se percibía como los oyentes más eficaces (el 5% más alto). Luego comparamos a los mejores oyentes con la media de todas las demás personas del conjunto de datos e identificamos los 20 elementos que mostraban la mayor diferencia significativa. Con esos resultados en la mano, identificamos las diferencias entre los oyentes buenos y los normales y analizamos los datos para determinar qué características identificaban sus colegas como los comportamientos que los convertían en oyentes sobresalientes.

Encontramos algunas conclusiones sorprendentes, junto con algunas cualidades que esperábamos escuchar. Los hemos agrupado en cuatro conclusiones principales:

• Escuchar bien es mucho más que guardar silencio mientras la otra persona habla. Por el contrario, la gente percibe que los mejores oyentes son aquellos que periódicamente hacen preguntas que promueven el descubrimiento y la perspicacia. Estas preguntas desafían con suavidad las viejas suposiciones, pero lo hacen de una manera constructiva. Sentarse ahí asintiendo en silencio no proporciona pruebas seguras de que una persona esté escuchando, pero hacer una buena pregunta le dice al orador que el oyente no solo ha escuchado lo que se ha dicho, sino que lo ha comprendido lo suficientemente bien como para solicitar información adicional. La buena escucha siempre se veía como un diálogo bidireccional, más que como una interacción unidireccional de «el orador contra el oyente». Las mejores conversaciones estaban activas.
• La buena escucha incluía interacciones que aumentan la autoestima de la persona. Los mejores oyentes hicieron de la conversación una experiencia positiva para la otra parte, lo que no ocurre cuando el oyente es pasivo (o, de hecho, crítico). Los buenos oyentes hacían que la otra persona sintiera apoyo y transmitía confianza en ella. La buena escucha se caracterizó por la creación de un entorno seguro en el que los temas y las diferencias podían discutirse abiertamente.
• La buena escucha se veía como una conversación cooperativa. En estas interacciones, los comentarios fluyeron sin problemas en ambas direcciones y ninguna de las partes se puso a la defensiva ante los comentarios que hacía la otra. Por el contrario, los que escuchaban mal eran vistos como competitivos, ya que escuchaban solo para identificar errores de razonamiento o lógica, y utilizaban su silencio como una oportunidad para preparar su próxima respuesta. Eso puede convertirlo en un excelente debatidor, pero no lo convierte en un buen oyente. Los buenos oyentes pueden cuestionar las suposiciones y estar en desacuerdo, pero la persona a la que se escucha siente que el oyente está intentando ayudar, no que quiere ganar una discusión.
• Los buenos oyentes tendían a hacer sugerencias. Una buena escucha incluía invariablemente algunos comentarios de una manera que otros aceptarían y eso abrió caminos alternativos a tener en cuenta. Este hallazgo nos sorprendió un poco, ya que no es raro escuchar quejas de que «Fulano no escuchó, simplemente intervino e intentó resolver el problema». Quizá lo que nos dicen los datos es que hacer sugerencias no es en sí mismo el problema, sino la habilidad con la que se hacen esas sugerencias. Otra posibilidad es que sea más probable que aceptemos sugerencias de personas que ya creemos que son buenas oyentes. (Alguien que guarda silencio durante toda la conversación y luego interviene con una sugerencia puede no ser considerado creíble. Alguien que parece combativo o crítico y luego trata de dar consejos puede que no sea visto como digno de confianza.)

Si bien muchos de nosotros hemos pensado que ser un buen oyente es como una esponja que absorbe con precisión lo que dice la otra persona, lo que muestran estos hallazgos es que los buenos oyentes son como los trampolines. Son personas con las que puede intercambiar ideas y, en lugar de absorber sus ideas y energía, amplifican, energizan y aclaran su forma de pensar. Hacen que se sienta mejor no solo absorbiendo pasivamente, sino también apoyándolo activamente. Esto le permite ganar energía y altura, igual que alguien que salta en un trampolín.

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  Escucha consciente (serie HBR sobre inteligencia emocional)

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Por supuesto, hay diferentes niveles de escucha. No todas las conversaciones requieren los niveles más altos de escucha, pero muchas conversaciones se beneficiarían de una mayor concentración y habilidad de escucha. Considere el nivel de escucha al que quiere aspirar:

Nivel 1: El oyente crea un entorno seguro en el que se pueden discutir temas difíciles, complejos o emocionales.

Nivel 2: El oyente elimina las distracciones, como los teléfonos y los ordenadores portátiles, centra la atención en la otra persona y hace el contacto visual adecuado. (Este comportamiento no solo afecta a la forma en que lo perciben como oyente, sino que influye inmediatamente en propio actitudes y sentimientos íntimos. Actuar ese papel cambia lo que siente por dentro. Esto, a su vez, hace que escuche mejor.)

Nivel 3: El oyente busca entender el fondo de lo que dice la otra persona. Captan ideas, hacen preguntas y reformulan las cuestiones para confirmar que lo entienden correctamente.

Nivel 4: El oyente observa las señales no verbales, como las expresiones faciales, la transpiración, la frecuencia respiratoria, los gestos, la postura y muchas otras señales sutiles del lenguaje corporal. Se estima que el 80% de lo que comunicamos proviene de estas señales. A algunos les suena extraño, pero escucha tanto con los ojos como con los oídos.

Nivel 5: El oyente entiende cada vez más las emociones y sentimientos de la otra persona sobre el tema en cuestión, y las identifica y reconoce. El oyente empatiza con esos sentimientos y los valida de una manera solidaria y sin prejuicios.

Nivel 6: El oyente hace preguntas que aclaran las suposiciones que la otra persona sostiene y ayuda a la otra persona a ver el tema desde una nueva perspectiva. Esto podría incluir que el oyente inyecte algunas ideas y reflexiones sobre el tema que puedan ser útiles para la otra persona. Sin embargo, los buenos oyentes nunca secuestran la conversación para que ellos o sus temas pasen a ser el tema del debate.

Cada uno de los niveles se basa en los demás; por lo tanto, si lo han criticado (por ejemplo) por ofrecer soluciones en lugar de escuchar, puede significar que tiene que prestar atención a algunos de los otros niveles (como eliminar las distracciones o sentir empatía) antes de que se puedan apreciar las sugerencias que hace.

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Sospechamos que, al ser un buen oyente, es más probable que la mayoría de nosotros nos quedemos cortos que vayamos demasiado lejos. Esperamos que esta investigación ayude al ofrecer una nueva perspectiva de la escucha. Esperamos que quienes trabajan con la ilusión de superioridad en cuanto a sus habilidades de escucha vean cuál es su posición real. También esperamos que la percepción común de que escuchar bien consiste principalmente en actuar como una esponja absorbente disminuya. Por último, esperamos que todos vean que la mejor y más alta forma de escuchar es jugar el mismo papel para la otra persona que un trampolín para un niño. Proporciona energía, aceleración, altura y amplificación. Estas son las características de una buena escucha.