Lo que las empresas deben tener en cuenta antes de invertir en altavoces inteligentes

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Solo ocho años después de la creación de las empresas venta de altavoces inteligentes para los consumidores, más de 100 millones de asistentes virtuales con voz consultan el tiempo, reproducen música y responden a preguntas básicas en los hogares de todo el mundo. Los altavoces inteligentes ayudan a los usuarios a pagar las facturas, obtener los saldos de las cuentas bancarias y equilibrar los presupuestos. Pronto, muchos sugerirán nuevos productos en función de las compras anteriores de los clientes.

Sin embargo, las empresas deberían abstenerse de adoptar la visión entusiasta de sustituir a sus agentes de servicio de atención al cliente, fuerzas de ventas o asesores financieros por altavoces inteligentes de próxima generación en un futuro próximo. Los altavoces inteligentes ahora pueden reconocer y responder con relativa fluidez a conjuntos de comandos y datos inequívocos previamente entrenados, gracias a los grandes avances en las tecnologías de reconocimiento de voz que traducen lo que se dice en texto. Dentro de unos años, probablemente suenen aún más naturales. Pero hay una diferencia entre sonar más humano y ser capaz de interpretar realmente las intenciones de los clientes.

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El riesgo para las empresas: si una empresa introduce prematuramente altavoces inteligentes para fines más sofisticados y la tecnología fracasa, la reputación de la empresa, ganada con tanto esfuerzo, podría verse afectada.

Faltan cinco años, si no más, para que los altavoces inteligentes entiendan lo que los clientes dicen con la suficiente precisión como para asesorarlos en la toma de decisiones complejas. Además, la mayoría de las empresas apenas están empezando a decidir cómo unir los diferentes sistemas, aplicaciones, dispositivos y datos para que los altavoces inteligentes accedan a suficiente información como para entender perfectamente las necesidades de los clientes en varios canales y empresas.

Como resultado, los clientes seguirán prefiriendo utilizar una combinación de aplicaciones móviles, chatbots, centros de llamadas y altavoces inteligentes en un futuro próximo. Entonces, ¿cómo deberían abordar las empresas la introducción de altavoces inteligentes?

Evite las aplicaciones demasiado complejas

En primer lugar, las empresas tienen que entender perfectamente las limitaciones de los altavoces inteligentes. Los dispositivos con voz actuales todavía tienen dificultades para entender la diferencia entre lo que los clientes dicen, quieren y realmente quieren. Los dispositivos suelen fallar cuando la consulta de un cliente necesita transferirse a una persona. Se sabe que juzgan mal cuándo iniciar, detener o seguir escuchando en las conversaciones. También pueden malinterpretar cuando las personas utilizan expresiones coloquiales porque sienten alegría o exactamente lo contrario.

Ejecutar un programa piloto de altavoces inteligentes por sí solo puede costar entre 200 000 y 2 000 000 dólares. Sin embargo, hasta que los altavoces inteligentes no puedan procesar el lenguaje natural con más facilidad, los clientes seguirán buscando respuestas básicas en los chatbots o centros de llamadas. Así que, en un futuro próximo, las empresas deberían evitar el uso de altavoces inteligentes para experiencias complicadas de los clientes. En cambio, deberían centrarse en nuevas formas de implementar altavoces inteligentes para llevar a cabo tareas específicas con un conjunto de respuestas claras y diseñar experiencias de cliente que se mantengan dentro de los límites de los altavoces inteligentes.

Prepárese para las malas interpretaciones y el fraude

Más allá de las cuestiones de costes, las empresas también tienen que confirmar que pueden gestionar los riesgos operativos y de reputación que podrían acompañar a cada nueva aplicación de altavoces inteligentes. Por ejemplo, las empresas tendrán que comprobar si los altavoces inteligentes ofrecen consejos financieros inadecuados que puedan poner en peligro la salud financiera del cliente.

Los algoritmos activados por voz no podrán asesorar a los clientes sobre las diferentes opciones de productos, como hipotecas, seguros y préstamos para automóviles, hasta que no puedan obtener información financiera mucho más detallada de cuentas distintas en posibles instituciones que los clientes proporcionen de forma vocal, más allá de los datos parciales disponibles. La información importante también podría pasar desapercibida a medida que los clientes se mueven entre dispositivos y canales.

Proteger la privacidad de los clientes también será un problema. Las solicitudes realizadas a través de altavoces inteligentes dejan un rastro de huellas digitales. Si bien la mayoría de las personas han aceptado que los datos recopilados por los altavoces inteligentes pueden utilizarse para anuncios segmentados, es probable que tengan una opinión diferente con respecto a la información confidencial financiera o de ventas que revele un déficit de caja. Eso será especialmente cierto si alguien lo escucha explicar sus necesidades financieras en un espacio público.

Proporcionar seguridad contra el fraude cometido con las grabaciones de los datos de voz de los clientes también podría resultar problemático. Los casos de fraude de voz ya están aumentando, ya que falsificar archivos de audio de muchas maneras es ahora más fácil que copiar tarjetas de crédito o huellas dactilares. Los avatares de voz sintéticos están ampliamente disponibles. Con datos suficientes, los programas de inteligencia artificial pueden generar archivos de audio bastante convincentes para cualquier persona. Hackers engañar a los asistentes de voz ocultando comandos maliciosos «silenciosos» en ruido blanco en frecuencias de audio que escapan al ámbito del oído humano.

Para combatir el fraude de voz, las empresas tendrán que crear y mantener sistemas que verifiquen las órdenes vocales haciendo mucho más que hacer preguntas clave. Habrá que encontrar nuevas formas de detectar y notificar a los clientes los pedidos vocales fraudulentos con la misma eficacia que los pedidos falsos realizados en ordenadores o tiendas. Por ejemplo, habrá que desarrollar sistemas y algoritmos que puedan analizar rápidamente los vínculos con incidentes de fraude anteriores y determinar si las voces son reales o están pregrabadas.

Encuentre el talento adecuado

Debido a la naturaleza vocal de las nuevas tecnologías que se están introduciendo, la personalización de los servicios de altavoces inteligentes para las operaciones empresariales implicará desarrollar habilidades más amplias que las que se han necesitado para otras innovaciones de inteligencia artificial. Por ejemplo, para introducir altavoces inteligentes con sonido natural con fines más sofisticados, las empresas tendrán que probar y diseñar sistemas que estén preparados para millones de posibles respuestas de los clientes. Además de directores de producto y científicos de datos, la mayoría de las organizaciones necesitarán creadores de contenido y diseñadores de experiencias de usuario familiarizados con los centros de llamadas. Estas personas tendrán que escribir guiones y enseñar a los asistentes de voz la mejor manera de responder a los clientes en distintos segmentos y geografías con una amplia gama de solicitudes y respuestas.

Las empresas deberán centrarse en desarrollar una amplia gama de habilidades internas y, al mismo tiempo, asociarse con los vendedores cuando no puedan mantenerse al día con técnicas más innovadoras de, por ejemplo, la identificación por voz. Es posible que las empresas incluso se vean obligadas a unir recursos con la competencia si no pueden invertir lo suficiente para ofrecer por sí mismas servicios de altavoces inteligentes seguros y con un sonido natural. De lo contrario, los clientes podrían elegir los servicios de altavoces inteligentes que ofrecen los gigantes de la tecnología con más dinero, como ya han hecho con otros servicios, como la computación en nube.

Proceda por etapas

La rápida expansión de las capacidades y la adopción de los altavoces inteligentes en los últimos años han sido nada menos que impresionantes, y no cabe duda de que las empresas apenas están empezando a rayar la superficie.

Pero el próximo gran salto hacia los altavoces inteligentes que puedan ofrecer valiosos consejos no será fácil. Es más, existe un riesgo real de que las empresas demasiado optimistas que se apresuran queden sorprendidas. Como observó Warren Buffett una vez: «Se necesitan 20 años para ganarse una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si lo piensa, hará las cosas de otra manera». Proceda con cautela.