Lo que los desarrolladores de aplicaciones móviles saben sobre el diseño de excelentes experiencias de cliente

A medida que las ventas de teléfonos inteligentes se han disparado, el precio de las aplicaciones que se ejecutan en estos teléfonos tiende rápidamente a cero, gracias a las bajas barreras de entrada y a la intensa competencia. Sin embargo, los desarrolladores expertos están generando ingresos al replantearse la experiencia de usuario y diseñar cuidadosamente el momento del pago. Este movimiento sutil está revolucionando el mercado de las aplicaciones móviles y nos está inspirando para repensar el concepto mismo de punto de compra.

De hecho, las aplicaciones de telefonía móvil son un excelente ejemplo de un «mercado extremo», en el que los cambios acelerados hacen que las tendencias empresariales emergentes se noten especialmente. Los mercados extremos pueden mostrarnos cómo evolucionarán los negocios. Estos espacios se mueven rápido, lo que hace que los cambios se noten más. O están restringidos de manera que permiten que las tendencias ocultas se hagan evidentes.

Por ejemplo, solemos tratar el punto de pago como un momento muy aislado en el flujo de clientes, tanto en las experiencias físicas como digitales. Pero acudir a un mercado extremo, como el de las aplicaciones móviles, nos ayudará a replantearnos el diseño del proceso de pago.

En solo cinco años, se han descargado casi 100 000 millones de aplicaciones en las tiendas de Android y Apple. Como desarrolladores y analistas del sector he anotado, hoy en día estas tiendas de aplicaciones tienen tantas aplicaciones que compiten entre sí, que la mejor estrategia competitiva para un desarrollador es ofrecer su aplicación de forma gratuita y obtener ingresos mediante compras dentro de la aplicación durante su uso. (A principios de este año, se informó de que 76% de total ingresos generado a partir de aplicaciones móviles proviene de compras dentro de la aplicación.)

Los diseñadores están aprendiendo rápidamente que, en lugar de pedir dinero a cambio de descargar la aplicación (cuando el usuario está acostumbrado a pagar), es mejor diseñar cuidadosamente los momentos de pago dentro la experiencia. Ahora es común que te pidan que pagues por nuevas funciones, por una jugabilidad adicional o por esconder esos molestos anuncios.

Esta evolución hacia las compras dentro de la aplicación es un pequeño cambio en la experiencia que tiene grandes implicaciones para el modelo de negocio del desarrollador. Para obtener ingresos dentro del flujo de la aplicación, los diseñadores tienen que posicionar el pago exactamente en el momento en que el usuario reconocería el valor. (Lo que significa que *realmente* tiene que entender a sus usuarios.) Y para promocionar la aplicación, los desarrolladores piden a los usuarios que la valoren después de haber resuelto un rompecabezas difícil o de haber utilizado una función por primera vez, momentos en los que podría decirse que están muy agradecidos. Los pagos y las promociones solían estar fuera de la experiencia de la aplicación; esta evolución conecta directamente la experiencia con el modelo de negocio.

A medida que se rediseñan más aplicaciones para las compras dentro de la aplicación, han surgido nuevas interacciones de pago y los ingresos se han disparado (porque si sus mejores clientes lo adoran, pueden seguir pagándole). Y como los desarrolladores pueden realizar pruebas e iteraciones para optimizar sus experiencias rápidamente, todos los días se realizan millones de experimentos de precios y pagos en este espacio.

Algunos de los grandes ganadores de este movimiento incluyen Candy Crush, el juego de rompecabezas más taquillero en el que los jugadores juegan turnos adicionales dentro del tiempo asignado. O Clash of the Clans, una aplicación «gratuita» que gana 671 mil dólares por día de los usuarios que compran moneda del juego para librar batallas. Una aplicación llamada Bilingual Child que triplicó sus ingresos al permitir a los padres desbloquear todo el contenido adicional de la aplicación con un solo clic, impulsado por los padres deseosos de que sus hijos aprendan español. Estas aplicaciones están ganando porque su experiencia de pago complementa la experiencia de usuario.

¿Y si siguiéramos el ejemplo de las aplicaciones móviles y creáramos puntos de compra más fluidos, utilizando teléfonos u otras tecnologías? Los parques temáticos y las discotecas han empezado a adoptar experiencias que le permiten vincular su tarjeta de crédito a un Chip NFC, crear transacciones sin efectivo en las cajas registradoras. Imagínese rediseñar otras experiencias para que las cajas registradoras desaparecieran por completo.

De Square Cartera la aplicación utiliza la proximidad para permitirle pagar haciendo referencia a su nombre en la barra de comida. Clip y Trazado son nuevos servicios que esperan ayudar a las pequeñas empresas a facilitar a sus clientes la gestión de pestañas y la división de cheques. Con la tecnología disponible en la actualidad, tenemos todas las herramientas para rediseñar nuestras experiencias de usuario, ofrecer un mejor servicio a los clientes y obtener mayores ingresos.

La lección en este caso es clara: el punto de pago no es solo el final del viaje del cliente, sino una experiencia que se diseña de forma consciente.

Pero este es solo un ejemplo de cómo analizar un mercado extremo para identificar oportunidades (o precauciones) en otros mercados verticales. Hemos visto cómo las ofertas diarias (como Groupon) pueden combinar la viralidad con los cupones. También podemos ver cómo sectores que evolucionan rápidamente, como la financiación colectiva o la economía colaborativa (empresas como Airbnb y Lyft), pueden ayudar a resaltar tendencias y metáforas que podemos aplicar a otros espacios problemáticos.

Gracias a Diego Rodriguez, Tom Hulme, Katherine Otway y Matt Weiss por leer los borradores del post.