Lo que requiere una verdadera disculpa

La mayoría de lo que se ha escrito sobre las disculpas es fundamentalmente manipulador, porque se centra en la técnica, en aplicar la psicología para obtener el perdón de los demás, como en: «¿Qué tengo que decir para que mi jefe/hijo/vecino vuelva a confiar en mí?» Esta visión de las disculpas es uno de los ataques más perniciosos a la confianza de la actualidad.

En el mejor de los casos, una disculpa es el fruto de un cambio personal, no una herramienta de persuasión interpersonal.

Considere este ejemplo de mi experiencia personal: había pasado más de una década desde que bombardeé una presentación. Pensaba que me conocía a mí y a mi material lo suficiente como para que no volviera a suceder. Sin embargo, hace poco hice una presentación que… bueno… fue bombardeada.

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Fue a un grupo que me importa mucho. Y de alguna manera, un par de cosas que hice o dije golpearon mal a la gente. Algunos miembros del grupo consideraron que uno o más de mis ejemplos eran ofensivos. Algunos estaban molestos porque hice versiones de material que habían visto anteriormente. Fue un agónico viaje en avión a casa.

Mientras estaba sentado en el avión reflexionando sobre la sesión, empecé a escribir una nota para expresar mis sentimientos al equipo que me había contratado. Fue una experiencia humillante.

Estas son las ideas que rigen la nota que escribí:

Entienda bien su motivo. Una disculpa puede tener que ver con una de dos cosas: restaurar la confianza o restaurar la integridad. En mi opinión, si su objetivo es simplemente restaurar la confianza, su motivo es manipulador. Cuando no cumplimos con las expectativas de los demás, la confianza se rompe. Otros pueden perder la confianza en nuestros motivos, nuestras habilidades o en ambos. O llegan a la conclusión de que no nos importan sus intereses o de que no somos lo suficientemente competentes como para garantizar sus intereses.

Por ejemplo, tras mi reciente presentación, mi cliente puede haber llegado a la conclusión: «Joseph no sabe cómo ponerse en contacto con nuestros gerentes». (Ya no confiamos en su competencia.) O puede que hayan sospechado: «Joseph acaba de llamarlo por teléfono. No le importábamos lo suficiente como para prepararnos adecuadamente». (Ya no confiamos en sus motivos.)

Esta es la relación problema que crea un fallo. Pero también hay un problema más profundo: un integridad problema. Un problema de integridad es una brecha entre mi forma de actuar y lo que aspiro a ser. Mi objetivo es mejorar vidas y organizaciones. Ese día no cumplí mis propios deseos. Eso es un problema de integridad.

Con demasiada frecuencia, los expertos ofrecen consejos sobre la mecánica de las disculpas, como si el principal problema que tenemos que resolver fuera la relación problema. Al hacerlo, eluden por completo la integridad problema. Tratan las disculpas como el dinero en una cuenta bancaria sobregirada. Si la confianza es baja, simplemente debemos depositar un poco más para volver a caer en números negros. Se trata de una forma de disculpa fundamentalmente manipuladora y sin escrúpulos. Es un intento de apropiarse de la confianza sin ganársela.

Quería que mi principal consideración en mi doloroso viaje en avión a casa fuera el problema de la integridad. Decidí que debía dedicar la mayor parte del tiempo a reflexionar sobre cómo no estaba a la altura de lo que quería ser, no solo en lo que el cliente quería que hiciera hacer. Solo entonces podría pedir disculpas por el hecho de que se merece consideración. Disculpas que «funcionan» son las que merecer a trabajar porque provienen de un sincero sentimiento de remordimiento y resolución. Su motivo no debería ser recuperar la confianza, sino merecerla. Deberíamos dedicar menos tiempo a preocuparnos por la forma de pedir disculpas y más tiempo a reflexionar sobre cómo podemos mérito perdón.

Cuando el avión despegó, empecé a ver formas en las que había dejado de prestar atención y descuido a las sensibilidades especiales de las personas a las que enseño. Había permitido que años de críticas generalmente favorables me distrajeran la atención del pequeño número cuyas necesidades no había considerado adecuadamente durante algún tiempo.

Absorba el aprendizaje. No merezco la confianza de los demás hasta que me merezco la mía propia. Una vez que mi corazón esté en el lugar correcto, mi reflexión debería centrarse en los nuevos compromisos que asumiré para corregir los errores del pasado y prevenir los futuros. Debo reconocer cualquier daño que haya causado. Debo escuchar atentamente a los demás para saber las formas en que no se cumplieron sus expectativas. También puedo ser honesto con ellos acerca de mis puntos de vista, pero mi objetivo principal debe ser entrar en su mundo y ver mi comportamiento desde su perspectiva. Entonces, debo decidir mejorar mis motivos y habilidades para que, en el futuro, sea el tipo de persona que quiero ser. A medida que avanzaba mi vuelo, reflexioné sobre lo que me había dicho mi cliente. Dejé de lado mi postura defensiva y analicé el suceso desde su perspectiva. Como resultado, decidí, entre otras cosas, evitar el humor que pudiera resultar hiriente para alguien. Y me comprometí a ser más explícito a la hora de fijar las expectativas con las personas a las que sirvo.

Pida disculpas, por la razón correcta. La mejor disculpa es echar un vistazo a su propia responsabilidad. Ofrece a los demás una visión íntima y sincera de su conversación moral interna: cómo responde a sus sentimientos y cómo juzga sus propias acciones. Su objetivo no es «obtener» algo de la otra persona. Esa decisión depende de ellos. Algunas personas perdonan despacio y otras fácilmente. No puede controlar eso. Lo único que puede controlar es la velocidad con la que recupera su propia integridad.

Mi comunicación con mi cliente comenzó así: «Mi objetivo de ayer era ayudarlo con el trabajo que está realizando que le salva vidas. Y no solo no ayudé, sino que parece que con algunos de sus directivos, he perjudicado el esfuerzo. Lo siento…»

El propósito de una disculpa no es restaurar la confianza, sino confirmar a los demás que nos la merecemos.