UX for Lean Startups
Aprende a crear una gran experiencia de usuario sin arruinarte.
Si trabajas para una Startup o estás pensando en fundar una tú mismo, lo más probable es que creas que tienes una buena idea. Pero casi todas las Startups que han existido tenían también una buena idea, y la mayoría de ellas fracasaron.
¿Por qué? Bueno, la diferencia entre el éxito y el fracaso a menudo se reduce a proporcionar a tus clientes una gran experiencia de usuario, o UX, para abreviar. Piensa en la última vez que te atrajo un sitio web por su facilidad de navegación. Ahora, piensa en la última vez que abandonaste uno porque era muy pesado de usar. Ésa es la diferencia entre una buena y una mala UX.
Desgraciadamente, conseguir una buena UX suele requerir mucho tiempo y dinero, y ambos pueden escasear en las Startup. Ahí es donde entra Lean UX. Se trata de un enfoque de la investigación y el diseño de la experiencia del usuario centrado en desarrollar nuevos productos, servicios y funciones de la forma más rápida y eficaz posible.
En este resumen, aprenderás
- cómo una página de aterrizaje puede ayudarte a vislumbrar el futuro;
- cómo una página de aterrizaje puede ayudarte a vislumbrar el futuro
- lo que el Mago de Oz puede enseñarte sobre cómo poner a prueba tus ideas;
- y
- por qué el enfoque tradicional de la UX se equivoca en casi todo
- .
- Imagina que trabajas para una empresa de comercio electrónico que vende gadgets por Internet. Un día, durante una reunión, alguien sugiere añadir una sección de comentarios debajo de cada producto en el sitio web. De esta forma, los clientes podrán dejar sus opiniones.
- A todos les parece una gran idea, así que se ponen a trabajar en ello. El gerente de producto redacta algunas especificaciones. Los diseñadores proponen un diseño. Los ingenieros crean el código.
- Dos meses después, por fin se lanza la función, y tiene muy buena pinta. Pero hay un pequeño problema: ninguno de tus clientes quiere utilizarla. Todo ese trabajo ha sido en vano. ¿Qué ha fallado?
- El mensaje clave aquí es: Lean UX se centra en formular y validar hipótesis para fundamentar la toma de decisiones.
- Esta forma de trabajar pone de relieve una de las principales diferencias entre Lean UX y el enfoque tradicional del diseño de nuevas funciones, productos y servicios. Todo se reduce a la distinción entre una suposición y una hipótesis.
- Para ver la diferencia, volvamos a esa malhadada sección de comentarios. ¿Cómo enfocarías esta idea con Lean UX? Para empezar, plantearías una hipótesis, quizá algo como "Basándonos en nuestra investigación preliminar, creemos que añadir una sección de comentarios a nuestro sitio web mejorará nuestras ventas al aumentar la participación de los clientes."
- Observa cómo esta hipótesis convierte tu idea en una proposición comprobable. El compromiso del cliente y las ventas son cosas que puedes medir. Si las cifras aumentan, tu hipótesis es correcta. Si no lo hacen, es errónea.
- Tu tarea consiste entonces simplemente en averiguar cuál es. En el lenguaje de Lean UX, este proceso se denomina validación, ya que estás intentando validar -o invalidar- tus creencias sobre tu nuevo producto, servicio o característica.
- La alternativa más débil es el enfoque más tradicional, en el que sigues adelante con tu idea y esperas lo mejor. Al hacer esto, estás haciendo una serie de suposiciones infundadas sobre tu idea. En el caso de la idea de la sección de comentarios, estás suponiendo que aumentará la participación de tus clientes y, con suerte, tus ventas, sin ninguna prueba real. Es una apuesta arriesgada. Después de todo, si tus suposiciones son incorrectas, el resultado podrían ser meses de pérdida de tiempo y dinero.
- Lean UX trata de evitar este destino. ¿Cómo? Invalidando las malas ideas lo antes posible.
- Pero espera un momento: no eres adivino. ¿Cómo puedes saber si tu idea es buena o mala? ¿Cómo lo sabes si no la has hecho realidad y has visto cómo reaccionan tus clientes?
- Por suerte, no necesitas una bola de cristal. Sólo necesitas algunos enfoques inteligentes para la validación de hipótesis. Necesitarás probar tu nuevo producto, servicio o característica antes incluso de haberlo diseñado, por no hablar de haberlo producido. Y eso puede parecer casi imposible, pero en realidad se trata de poner en práctica la filosofía Lean UX.
- La clave del éxito.
- El mensaje clave aquí es: Valida tus ideas para productos, servicios y características antes incluso de diseñarlas.
- Imagina que quieres crear una empresa llamada Poodle Pedicures, un spa de primera calidad para caniches y otros perros elegantes. ¡Qué emocionante! Ahora, antes de que inviertas tiempo y dinero en comprar sillas de salón aptas para canes y otros equipos caros, detente un momento.
- Hay una forma mucho más barata de validar tu hipótesis de que ésta es una idea de negocio ganadora. No, no empieces con una pequeña estación móvil de mimos para perros. Simplemente crea una página de aterrizaje, una página web en la que la gente "aterrizará" si la encuentra a través de un motor de búsqueda. Coloca un botón destacado en la página que permita a la gente "reservar" o "encargar por adelantado" tu, hasta ahora, inexistente producto o servicio. Si consigues muchas reservas o pedidos por adelantado, estupendo; puede que estés en el buen camino. Pero si apenas nadie hace clic en el botón, entonces ya sabes que es hora de volver al consejo.
- Otra forma de probar una idea por adelantado es crear una función de prueba, que es esencialmente un marcador de posición para algo que podrías implementar en el futuro. Digamos que estás pensando en añadir una función premium a una plataforma digital que, hasta ahora, ha sido gratuita. En lugar de idear un sistema de pago y crear la función, podrías anunciarla en tu sitio web con antelación. Pon un botón que diga "actualizar" y dirígete a una página que indique el precio y las funciones. Luego espera a ver si alguien está realmente interesado antes de seguir adelante con la idea.
- Estas son sólo dos formas de empezar a validar tus ideas sin invertir mucho tiempo y dinero en ellas. En el siguiente resumen, veremos algunas más.
- ¿Te acuerdas del Mago de Oz? No la película clásica, sino el personaje "mago" que le dio nombre. Para refrescar la memoria, este personaje era un poco charlatán. Utilizaba un montón de ingeniosos trucos de magia para aparentar que tenía verdaderos poderes mágicos. En realidad, no era más que un hombre detrás de una cortina.
- Puedes conseguir una ilusión similar con algo llamado Característica del Mago de Oz. Es otra forma de ver si tu idea va por buen camino sin invertir mucho tiempo y dinero en diseñarla. Y es que te permite ver si tu idea funciona con la gente sin tener que construirla entera.
- El mensaje clave aquí es: Prueba tu idea antes de convertirla en un producto, servicio o función final.
- Volviendo al mundo real, el autor trabajó como consultor con una empresa llamada Food on the Table. Esta Startup Americana quería ofrecer un servicio que ayudara a la gente a planificar sus comidas basándose en los artículos en venta en sus tiendas de comestibles locales. Ahora bien, el autor sabía que sería una idea muy difícil de poner en práctica, ya que requería recopilar y procesar datos de miles de tiendas de comestibles de todo EEUU. ¿Qué pasaría si la empresa hiciera todo este trabajo y la idea resultara ser un fracaso?
- Para probarlo de antemano, la empresa hizo como el Mago de Oz: en lugar de construir un sistema automatizado, encontraron algunos clientes potenciales y luego hicieron todo el trabajo manualmente. Fueron a las tiendas de comestibles, recopilaron circulares de ventas y planificaron ellos mismos las comidas. Resultó que a la gente le encantó el servicio, así que la empresa siguió adelante y empezó a desarrollarlo.
- Una forma más convencional, pero no menos eficaz, de conseguir un efecto similar es crear un prototipo interactivo de tu producto. Se trata de una versión utilizable, pero limitada y sin florituras, del producto que tienes en mente. Por ejemplo, un prototipo interactivo para una plataforma de compras online podría permitir a los usuarios sentir como si estuvieran comprando productos, pero no procesar realmente sus pagos ni enviarles nada. De este modo, no tienes que construir los sistemas de backend que hacen posible ese tipo de cosas.
- También evitas dedicar mucho tiempo a crear un diseño visual bonito y meticuloso para tu producto. En esta fase, sólo intentas ver si hay interés en tu idea principal, así que un diseño tosco y listo te servirá.
- Digamos que has creado un prototipo interactivo de tu producto. Genial, pero ¿y ahora qué? ¿Qué haces con él?
- Bueno, no tiene sentido crear un prototipo interactivo si nadie interactúa con él. Y no tiene sentido que nadie interactúe con él si no hablas con ellos sobre sus interacciones. Recuerda, el objetivo aquí es averiguar qué piensan tus clientes potenciales sobre tu idea. El prototipo es sólo una forma de darles una manera tangible de ver tu idea en acción. Ahora tienes que averiguar lo que piensan al respecto.
- El mensaje clave aquí es: Valida tus ideas utilizando la investigación cualitativa.
- Para nosotros, investigación cualitativa significa simplemente obtener información observando a las personas y hablando con ellas. En el caso de un prototipo interactivo, esto podría adoptar la forma de una prueba de usabilidad.
- Por ejemplo, imagina que has construido un prototipo de una aplicación. Podrías hacer una prueba de usabilidad reclutando a cinco usuarios potenciales y pidiéndoles que realicen una serie de tareas básicas con el prototipo. Después, siéntate y observa cómo lo hacen. ¿Son capaces de realizar las tareas con facilidad? ¿Pueden hacerlo sin ningún tipo de entrenamiento o intervención por tu parte? Hablando de eso, evita la tentación de ayudar o intervenir; estás intentando ver cómo disfrutarían de tu aplicación si fueran clientes reales que la utilizaran en el mundo real.
- Después, habla con ellos sobre sus experiencias. Averigua si tienen preguntas o comentarios que apunten a problemas que podrías resolver en el producto final.
- Para llevar tus pruebas de usabilidad al siguiente nivel, ofrece a tus participantes varios prototipos y comprueba cuál les gusta más. También puedes hacer pruebas de usabilidad sin tener ningún prototipo. Puedes hacerlo utilizando un producto de la competencia.
- Publica algunos anuncios en Internet y recluta a cinco personas que ya utilicen el producto existente con regularidad. Visítales si están cerca. Utiliza una aplicación para compartir pantalla si están lejos. A continuación, pídeles que utilicen el producto como lo harían normalmente, y observa lo que hacen para ver si surge algún patrón. Por último, hazles algunas preguntas abiertas. ¿Qué les gusta del producto? ¿Qué les disgusta? ¿Qué creen que falta?
- Observa, escucha y aprende mientras recopilas información valiosa que te guiará a ti y a tus decisiones de diseño.
- Cuando hablamos de distintas formas de obtener información, solemos dividirlas en dos grandes categorías: investigación cualitativa e investigación cuantitativa. Ya hemos visto cómo es la investigación cualitativa en el contexto del diseño UX: cosas como observar y entrevistar a la gente durante las pruebas de usabilidad.
- ¿Pero qué ocurre con la investigación cuantitativa, es decir, la investigación que se ocupa de datos numéricos?
- Pues bien, ambos tipos de investigación son cualitativa y cuantitativa.
- Bueno, ambos tipos de investigación tienen su lugar en el proceso de validación. Un aspecto importante de Lean UX es saber cuándo y dónde utilizar cada uno de ellos.
- El mensaje clave aquí es: La investigación cuantitativa ayuda a validar las ideas de formas distintas a la investigación cualitativa.
- La investigación cualitativa viene bien para validar las ideas.
- La investigación cualitativa resulta útil cuando quieres comprender por qué se produce un problema. Si observas a tus clientes potenciales interactuar con el prototipo de una aplicación, podrás ver con qué problemas se encontraron y preguntarles por qué les resultó confuso.
- La investigación cualitativa es útil cuando quieres entender por qué se produce un problema.
- Por el contrario, la investigación cuantitativa te permite medir un problema, junto con la eficacia de las posibles soluciones que se te ocurran para él. Por ejemplo, para saber hasta qué punto funciona el botón de registro de tu página web, sólo tienes que medir cuántas personas hacen clic en él.
- Si las cifras son bajas, esto podría llevar a una cuestión de diseño, como si más gente hace clic en el botón si se coloca más arriba en la página. Para averiguarlo sería necesario realizar las clásicas pruebas A/B. En este caso, las pruebas A/B consisten en mostrar distintas ubicaciones del botón a distintos usuarios y ver cuál funciona mejor.
- ¿Podrías hacer una investigación cualitativa sobre una pequeña decisión de diseño como dónde colocar un botón, una decisión que sólo implica cambiar una pequeña variable de tu producto? Claro, si realmente quieres, puedes reclutar a algunos usuarios y entrevistarlos sobre la colocación del botón. Pero lo más probable es que su respuesta sea encogerse de hombros. La gente normal no suele pensar en este tipo de cosas a nivel consciente. E incluso si expresan una preferencia por una opción en lugar de otra, obtener las opiniones de cinco personas no te proporciona un tamaño de muestra estadísticamente significativo.
- La realización de entrevistas es un método eficaz para obtener información sobre la ubicación de los botones.
- Llevar a cabo entrevistas es una forma eficaz, pero lenta, de recopilar información cualitativa. En comparación, las pruebas A/B son una forma rápida y sencilla de obtener datos cuantitativos. Si eso es todo lo que necesitas, hazlo.
- Llegados a este punto, es de esperar que tengas una buena idea de cómo funciona la validación y qué aspecto tiene en la práctica. Hay muchas otras formas de hacerlo, y los detalles pueden variar mucho en función del producto, servicio o función que estés probando, pero vamos a dejarlo así.
- Ahora vamos a ver cómo funciona la validación.
- Ahora ampliemos la imagen y veamos el panorama general. ¿Por qué validar en primer lugar? ¿Qué intentas averiguar haciendo todo este trabajo? ¿Y cómo sabes que has dado en el clavo?
- Bueno, presumiblemente, al fin y al cabo quieres ganar dinero. Y eso significa que tienes que considerar la viabilidad comercial de tu idea. Una forma de hacerlo es pensar en tu posible producto o servicio como una solución potencial a un problema.
- El mensaje clave aquí es: Asegúrate de que tu idea es una solución lo suficientemente buena para un problema lo suficientemente malo como para que la compre un número suficiente de personas.
- Todo producto o servicio de éxito resuelve un problema. Los GPS resuelven el problema de ir del punto A al punto B. Los procesadores de texto resuelven el problema de editar un texto que ya has escrito. Angry Birds resuelve el problema de estar aburrido.
- Lo primero que hay que tener en cuenta es si existe un problema real que tu idea pueda resolver, o si sólo hace algo que parece genial pero que no tiene ninguna aplicación práctica real.
- Ten en cuenta que la gente puede tener un problema sin ser consciente de ello. Por ejemplo, antes de Internet, la gente se contentaba generalmente con comunicarse por teléfono y fax. No iban por ahí lamentándose de que no pudieran enviar un mensaje electrónico a un montón de personas distintas al mismo tiempo. Pero entonces apareció el correo electrónico y resolvió este problema que poca gente se daba cuenta de que tenía. El resto es historia.
- Ahora, digamos que has identificado un problema real que tu producto pretende resolver. Aquí vienen las dos preguntas siguientes: ¿Proporcionaría realmente tu producto una solución a ese problema? Y ¿te pagaría suficiente gente por esa solución para que tu producto fuera rentable?
- En otras palabras, ¿tienes un producto y un mercado viables?
- Eso depende de varios factores. ¿Funciona bien tu producto? ¿Disfrutará la gente utilizándolo? ¿Y es el problema lo suficientemente grave como para que la gente esté dispuesta a desembolsar el dinero que tanto le ha costado ganar por la solución que ofreces? Si el problema no les molesta demasiado, probablemente no pagarán por tu producto, por muy bien que funcione.
- ¿Quieres una forma fácil de recordar el enfoque Lean UX para el diseño y la investigación? Aquí tienes una: piensa en ti mismo como un médico. ¿Por qué? Bueno, las personas a las que quieres convertir en clientes tienen algo en sus vidas que les causa dolor, y la pregunta es la siguiente: ¿Proporciona tu idea una cura? ¿Y es el dolor lo suficientemente grave y la cura lo suficientemente buena para que la gente pague dinero por ella?
- El autor denomina a esta forma de pensar Diseño Orientado al Dolor, o PDD. Es una metáfora útil para describir el enfoque Lean UX para diseñar nuevos productos, servicios y funciones. Y eso nos lleva a nuestro siguiente tema: el diseño. Suponiendo que hayas validado tu idea y hayas comprobado que es buena, el siguiente paso es empezar a diseñar lo que quieres construir.
- Diseñar el producto.
- El mensaje clave aquí es: Comprende los dolores de tus clientes y diseña un producto, servicio o función que los alivie.
- Pongamos que ya tienes un producto. Ahora bien, por muy bueno que sea, nada de lo que construyas va a ser perfecto, y siempre habrá margen de mejora. Para expresarlo en el lenguaje del DDP, es probable que algo de tu producto esté causando dolor a la gente. Y para mejorarlo, tienes que averiguar cómo aliviar ese dolor.
- Aquí es donde la investigación cualitativa vuelve a ser útil. Observa a las personas que utilizan tu producto y habla con ellas sobre sus experiencias. ¿Qué les resulta difícil, confuso o molesto? Si respondes a estas preguntas, podrás diseñar nuevas funciones que realmente mejoren tu producto a los ojos de las personas que más importan: tus clientes.
- El problema puede ser algo muy simple.
- El problema puede ser algo pequeño, y la solución también. ¿Recuerdas Food on the Table, el servicio que ayuda a la gente a crear planes de comidas de bajo coste? Una vez en marcha, tuvo un problema técnico con su sitio web que causó muchas molestias a los usuarios. El problema era un desfase de un par de segundos entre el momento en que hacían clic en un plan de comidas y el momento en que aparecía en su cesta de la compra. Pensando que el retraso significaba que el sitio web no había registrado su elección, los usuarios hacían clic varias veces en un plan y, como resultado, éste se añadía varias veces a su cesta.
- Ahora bien, hay muchas formas complicadas de resolver este problema, pero la autora y su equipo idearon una sencilla que funcionó. Desactivaron el botón "añadir un plan de comidas" después de que se hiciera clic en él y, en su lugar, mostraron una rueda giratoria que permitía a los usuarios saber que el sitio web estaba procesando su selección.
- Cuando buscas soluciones ajustadas a problemas enojosos, puede que te sorprenda lo sencillas que pueden ser.
- Cuando piensas en diseño de UX, ¿qué te viene a la mente? Tal vez el diseño increíblemente complejo pero funcional de la tienda online de Amazon. O tal vez el elegante minimalismo de la página de búsqueda de Google.
- Probablemente no sea algo como la solución improvisada que hemos explorado antes: una rueda giratoria que anima a los usuarios de tu sitio web a ser más pacientes cuando experimentan retrasos. Pero las grandes cosas se diseñan y crean añadiendo una nueva mejora cada vez. Roma no se construyó en un día, y tu producto o servicio tampoco lo será.
- El mensaje clave aquí es: Lean UX adopta un enfoque iterativo del diseño, centrándose en la producción de un producto mínimo viable.
- Empecemos con la idea de producto mínimo viable, o MVP. Se trata de un término controvertido con muchas definiciones, pero para nuestros propósitos, significa crear algo que haga el trabajo con la menor cantidad de tiempo, esfuerzo y dinero invertidos en ello.
- Para nosotros, el MVP es un producto viable mínimo.
- A pesar de la P del acrónimo, tu MVP ni siquiera tiene por qué ser un producto. Podría ser esa página de aterrizaje que te dice si la gente está interesada en tu negocio de pedicuras para caniches. Podría ser ese prototipo interactivo que te permite ver si a la gente le gusta tu aplicación. Podría ser esa rueda giratoria que consigue que la gente deje de hacer clic en el botón "añadir una comida". En el lenguaje de Lean UX, todos ellos podrían ser MVPs, en la medida en que representan la forma menos costosa y más eficiente de conseguir algo.
- En un uso más convencional del término, tu MVP también podría ser la versión más básica y reducida de un producto que puede lanzarse con éxito al público. Una versión que cumpla sus funciones básicas, sin campanas ni silbatos. Por ejemplo, ¿es realmente necesario que tu plataforma segura de intercambio de archivos sea compatible con Facebook desde el principio? No, y sería una función difícil de añadir y que llevaría mucho tiempo. Así que, ¿por qué no lanzar tu producto principal ahora y ver si existe una demanda real para compartir archivos a través de Facebook? Siempre puedes añadir nuevas funciones en futuras versiones de tu producto.
- ¡Incluso Amazon empezó vendiendo sólo libros y luego fue añadiendo el resto de sus productos y servicios poco a poco! Y Google probó una vez 41 tonos diferentes de azul para ver cuál funcionaba mejor como color de enlace. Las pequeñas cosas suman, e incluso los gigantes empiezan poco a poco.
- El mensaje clave de estos resúmenes:
- Con la investigación adecuada y algunos experimentos inteligentes, puedes probar la validez de tus ideas para nuevos productos, servicios y funciones sin tener que dedicarles mucho tiempo, dinero y esfuerzo. También puedes averiguar lo que realmente quieren tus clientes y diseñar una experiencia de usuario que lo consiga.
- Consejos Accionables:
- Consejos Accionables:
- Consejos Accionables:
- Consejos Accionables.
- Sigue adelante.
- Una vez que has lanzado tu producto o servicio, las tareas de validación e iteración no terminan. Por ejemplo, si completas una nueva versión de tu sitio web, haz algunas pruebas A/B con la versión antigua. ¿Mejora realmente las cosas que esperabas que mejorara? Dependiendo de tu producto, servicio u objetivo, hay una serie de métricas en las que fijarse, como las cifras de retención, ingresos y registros. Observa qué funciona y qué no. Sigue iterando, sigue validando y sigue mejorando. El trabajo del diseño UX nunca está realmente terminado.
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- Qué leer a continuación: Lean UX, de Jeff Gothelf
- ¿Quieres aprender más formas de aplicar la filosofía lean Startup al diseño y la investigación de UX? Entonces echa un vistazo a nuestro resumen de Lean UX. Aprenderás de todo, desde el desarrollo ágil de software hasta la creación de procesos de diseño más abiertos, colaborativos y eficaces. También descubrirás más formas de probar tus ideas antes de comprometer muchos recursos.
