Uso de los datos para aumentar la participación de los pacientes en la atención médica

El gran maestro inglés Pantalón corto Nigel declaró recientemente que los ordenadores están despojando al ajedrez de su misterio; al procesar montones de datos, los ordenadores pueden deconstruir posiciones del tablero que antes eran oscuras en cuestión de segundos y revelar la jugada óptima. Algo similar acaba de empezar a suceder en el cuidado de la salud.

Tomemos mi empresa, athenahealth. Nuestra plataforma de software basada en la nube recopila los datos de rendimiento clínico y financiero casi en tiempo real de más de 65 000 proveedores médicos de los EE. UU. Podemos analizar nuestra red y ver de cerca el sector de la salud estadounidense en acción, una reclamación de facturación o una remisión a un especialista cada vez.

Hemos utilizado estos datos para proyectos de salud pública, como seguimiento del impacto de la Ley de Cuidado de Salud Asequible en los consultorios, monitorear la propagación de la influenza, sacando a la luz nuevos conocimientos sobre salud mental pediátrica y sintetizando la primera mapa nacional de resistencia a los antibióticos. También hemos utilizado los datos para mejorar continuamente nuestro software y nuestros servicios; si algún aspecto de nuestro producto ralentiza a los médicos o crea más trabajo para el personal de recepción, podemos ver los problemas y ajustar los flujos de trabajo para que desaparezcan. Como resultado, podemos innovar y mejorar nuestros productos rápidamente.

Pero aún más interesante es nuestra capacidad de utilizar nuestros datos para influir en el comportamiento de los proveedores y dar un empujón al personal médico en aras de una mayor eficiencia y rendimiento. Podemos comparar el desempeño de cada cliente de la red con respecto a los indicadores clave, identificar a los que tienen un mejor desempeño y, luego, con un poco más de investigación, averiguar qué es lo que esas organizaciones están haciendo bien.

Dentro de la empresa, a veces denominamos a esta iniciativa «La muerte de McKinsey», un identificador inspirado no tan vagamente en un entrada de blog de Gordon Ritter y motivado aún más por un Artículo de HBR de Clayton Christensen de 2013. La atención médica está cambiando demasiado rápido como para quedarse atrapado en el antiguo modo de optimización del rendimiento, del tipo en el que consultores caros realizan encuestas, elaboran presentaciones de diapositivas y hacen recomendaciones que pueden o no traducirse nunca en acciones. Dado que todos nuestros proveedores comparten una red basada en Internet, la información pasa a ser nativa de la propia aplicación. Ajustamos nuestros productos al comportamiento o los flujos de trabajo de nuestros clientes, actuando como una mano benevolente e invisible. Esta gestión de productos basada en los datos forma parte del mundo de la venta directa al consumidor desde hace algún tiempo, piense en Amazon y Google. De forma lenta pero segura, estas mismas técnicas se están llevando al espacio B2B y a la atención médica.

Un esfuerzo reciente de athenahealth ha girado en torno a la participación de los pacientes, es decir, hacer que los pacientes participen en el tratamiento de su propia salud. Esta es una estrategia cada vez más importante, ya que los proveedores asumen la responsabilidad financiera por los resultados de salud de sus pacientes. Un primer paso clave para influir en el comportamiento de los pacientes «entre visitas» es conectar digitalmente a los pacientes con sus proveedores. Los pacientes de nuestros clientes lo hacen a través de un portal web y herramientas móviles con las que pueden intercambiar mensajes seguros, ver y compartir los resultados de laboratorio, pagar facturas, programar citas, etc. El problema es que los consultorios, en general, no tienen mucho éxito a la hora de establecer y mantener esta conexión esencial con sus pacientes. La «adopción del portal» es, de hecho, una de las 10 «métricas centinelas» que comparamos y en las que nos centramos para respaldar el rendimiento de los clientes.

Hace poco, al analizar los millones de visitas al portal de más de 2000 clientes, pudimos identificar por primera vez una serie de interacciones básicas que podían simplificarse y hacer que el portal fuera más fácil de usar. Este sería el tipo de estrategia que utilizaría cualquier empresa de la nueva economía, pero es imposible para la mayoría de los proveedores de TI para el sector sanitario, que aún viven en el mundo de una instancia por cliente y cliente-servidor. En segundo lugar, realizamos una serie de pruebas A/B para refinar las interacciones en nombre de nuestros clientes y captar la atención de sus pacientes, lo que incluyó mejores flujos de trabajo en el consultorio para inscribir a los pacientes en el portal y campañas directas a los pacientes para fomentar la adopción.

A continuación, analizamos los datos para encontrar ejemplos entre nuestros clientes con las tasas de adopción más altas en el portal y los segmentamos por especialidad médica, tamaño del consultorio y otras variables. Con un poco de reportaje anticuado, identificamos lo que hacen las organizaciones más exitosas para que otras puedan emularlas. Entre los hallazgos:

La edad no es un obstáculo para la participación digital. Los proveedores con tasas de adopción bajas en el portal suelen pensar que la culpa es de su mezcla de pacientes. Nuestros datos muestran que eso rara vez es así. Los pacientes de 60 años se registran en las cuentas del portal al mismo ritmo que los de 30, 40 y 50 años. Los pacientes de entre 70 y 79 años utilizan los portales aproximadamente al mismo ritmo que los veinteañeros. Además, los pacientes mayores inician sesión en sus cuentas del portal con mucha más frecuencia que los pacientes más jóvenes para comprobar su historial médico, surtir recetas y ponerse en contacto con los proveedores.

Los portales también funcionan bien para las especialidades. Descubrimos una adopción significativa en ciertos consultorios especializados, como la ortopedia, que por lo general solo atienden a los pacientes unas cuantas veces antes de devolverlos a la atención primaria. Estos consultorios supusieron enormes reducciones en el trabajo del personal, al interactuar con los pacientes de forma electrónica, así como un mejor cumplimiento de los protocolos perioperatorios.

Los «valores predeterminados» son efectivos para impulsar la participación. Los consultorios que utilizan un enfoque de «exclusión voluntaria» en el portal del paciente mediante el registro automático de los pacientes obtienen una tasa de adopción mucho más alta que los consultorios que piden a los pacientes que se registren en el portal por su cuenta. Esto se alinea con los hallazgos de otros aspectos de la atención médica, como la donación de órganos, donde el «presunto consentimiento» conduce a tasas de donación mucho más altas.

Los pobres corren un riesgo innecesario de quedar desconectados digitalmente. Los pacientes de Medicaid tienen aproximadamente un 70% menos de probabilidades que los pacientes con seguro comercial de utilizar un portal para pacientes, una disparidad que podría ampliar la brecha en los resultados de salud entre los pacientes adinerados y los desfavorecidos. Sin embargo, algunos consultorios de Athenahealth con una gran variedad de casos de Medicaid pudieron lograr altas tasas de adopción, lo que demuestra que la demografía no es el destino en lo que respecta a la participación de los pacientes.

Los consultorios de todos los tamaños pueden tener éxito en cuanto a la participación de los pacientes. Los consultorios de la red athenahealth tienen tasas de adopción similares, independientemente del número de proveedores que empleen. Parece que no hay eficiencias de escala en lo que respecta a esta medición, una visión importante dada la continua marcha hacia la consolidación del sector.

Hacer una evaluación comparativa de las personas con mejor desempeño y contar sus historias deja claro a los clientes que el éxito está al alcance de la mano y crea una narrativa para el cambio. Hemos lanzado un centro de recursos para ayudar a los clientes a mejorar su rendimiento en función de estos conocimientos.

Todo esto es solo el principio. Como muchas otras empresas, estamos empezando a explorar el análisis predictivo, que en el cuidado de la salud consiste básicamente en ayudar a los clientes a elegir dónde luchar. Sin embargo, ahora mismo eso es una distracción de lo que podemos hacer a corto plazo: traducir la información de la red en el rendimiento clínico y financiero.

Para los grandes maestros, la revolución digital ha traído un toque de decepción: la crueldad de los ordenadores le quita parte de la diversión a un juego que las debilidades humanas suelen hacer más dramático. Para el resto de nosotros, la posibilidad de jugar al ordenador cuando y donde quiera que estemos nos hace mejores. La atención médica va muy por detrás de otros sectores en términos de rentabilidad de la inversión en TI, y los médicos se tambalean ante la pérdida de productividad. Sin embargo, creemos que invertir en hacer que los datos de origen colectivo sean procesables en el centro de atención dará sus frutos e impulsará mejoras en la práctica de la medicina.