Usabilidad: la nueva dimensión del diseño de productos

La misión del diseño industrial ha sido tradicionalmente apoyar la ingeniería y el marketing mediante la mejora del aspecto y el tacto del producto. Los diseñadores han impartido estilo, sencillez o belleza a productos que, de otro modo, podrían haber parecido torpes y normales. Sin embargo, un puñado de empresas pioneras, como Thomson Consumer Electronics, Apple Computer y Northern Telecom, están ampliando los parámetros del diseño y poniendo en primer plano algo que la mayoría de las empresas ha pensado de último momento: la usabilidad de un producto.

Los nuevos diseñadores han ampliado lo que significa usabilidad para cubrir varias dimensiones de las interacciones de las personas con los productos. En el diseño tradicional, la usabilidad se centraba en gran medida en la ergonomía, es decir, plasmaba en formas físicas el conocimiento sobre cómo las personas cogen, transportan, sujetan, operan, se sientan y utilizan los artefactos. Pero diseño centrado en el usuario va más allá de esa definición para abarcar la cognitivo aspectos del uso e interacción con un producto, o qué tan lógico y natural es su uso, así como emocional aspectos o cómo piensa la gente al usarlo. Por ejemplo, ¿el producto es frustrante de utilizar o invita a usarlo y proporciona una experiencia agradable?

Los diseñadores centrados en el usuario tratan de entender esas interacciones (el espacio dinámico entre el usuario y el producto) y traducen su comprensión en la forma de un producto. Para ello, se basan en pruebas de campo de prototipos, modelos psicológicos de los procesos cognitivos y una amplia gama de otros métodos, incluidas las observaciones de cómo las personas compensan las deficiencias de los productos existentes.

Algunas empresas que han creado grupos de diseño centrados en el usuario han empezado a determinar cómo incorporar esta definición más amplia de usabilidad en sus productos. Admito que no es una tarea fácil. Las nuevas dimensiones se refieren a sentimientos sobre experiencias que desafían las definiciones concretas, por ejemplo, sobre el manejo de un automóvil. En un primer intento de precisar su concepto de usabilidad, Thomson ha declarado que todos sus productos de entretenimiento deben ser atractivos, fomentar la sensación de descubrimiento y eliminar el miedo. Y Northern Telecom ha definido la usabilidad como la sencillez, la facilidad de uso y la evidente relación calidad-precio para el cliente.

Para muchas empresas, el cambio hacia un diseño centrado en el usuario requerirá ampliar sus grupos de diseño para incluir a personas con formación en informática, psicología cognitiva y diseño visual, así como a diseñadores industriales tradicionales. Muchas empresas también tendrán que replantearse y reorganizar el proceso de diseño y aumentar sus grupos de diseño para ponerlos a la par de otras funciones para garantizar que la usabilidad esté incluida en el producto desde el principio. A medida que la brecha entre los productos de la competencia se reduce en términos de rendimiento y calidad, la experiencia que ofrece un producto se está convirtiendo rápidamente en la clave para ofrecer un valor distintivo al cliente.

El mando a distancia universal System Link

Thomson descubrió por primera vez que el diseño centrado en el usuario podía darle una ventaja significativa sobre sus competidores en 1988 con el desarrollo de su exitoso System Link, un mando a distancia orientado ergonómicamente que puede operar varios tipos de productos fabricados por diferentes fabricantes. El éxito de System Link (se han vendido millones de unidades) creó credibilidad para el grupo de diseño de la empresa y convenció a muchos escépticos de Thomson de que la gente está dispuesta a pagar por la usabilidad.

Diseñado para la marca RCA de Thomson, el mando a distancia System Link tiene botones de diferentes colores, formas y tamaños que facilitan su uso, incluso en un cuarto oscuro. Los bordes redondeados de la base y los botones de goma blanda hacen que la unidad sea cómoda de sujetar y operar. Y, para facilitar aún más su uso, los botones de la videograbadora están agrupados por separado de los botones del televisor.

La agrupación en clústeres separados, entre otras características del mando a distancia, podría no haber sido posible si el equipo de desarrollo hubiera seguido el enfoque de diseño tradicional de Thomson, en el que el trabajo del grupo de diseño seguía la disposición de los circuitos. En este caso, los ingenieros eléctricos se ofrecieron a modificar los circuitos en el diseño final para separar los botones de la videograbadora de los botones de la televisión.

Este tipo de trabajo en equipo se consideró tan exitoso que Thomson cambió el proceso de diseño estándar utilizado en sus proyectos de desarrollo. Hoy en día, el grupo de diseño, que por primera vez depende directamente del presidente de Thomson, hace su trabajo primero, con la opinión del resto del equipo de desarrollo multifuncional sobre la viabilidad y las alternativas. Solo entonces los ingenieros eléctricos y mecánicos continúan con su trabajo.

La PowerBook 140/170

Crear un concepto de producto ganador no suele ser el resultado de un proceso limpio y ordenado. De hecho, a veces los conceptos más exitosos surgen gradualmente de una serie de intercambios ambos entre el equipo de desarrollo y los clientes objetivo y entre los miembros del equipo. La PowerBook 140/170 de Apple fue el resultado de ese proceso de aprender haciendo. Gracias al diseño del PowerBook (que incluye facilidad de uso, ergonomía, ajuste y acabado), Apple vendió 400 000 unidades en el primer año del ordenador. La PowerBook se convirtió en un negocio de mil millones de dólares de la noche a la mañana.

Tras el fracaso en 1989 de su Mac Portable de 17 libras, Apple se vio sometida a una intensa presión de tiempo para asegurarse una posición sólida en el mercado de los ordenadores portátiles (7 libras o menos). La fuerza impulsora del concepto de producto al principio del proyecto PowerBook era simplemente lanzar al mercado el mejor «ordenador pequeño» posible en un plazo de 18 meses.

El concepto definitivo de PowerBook evolucionó a lo largo de siete ciclos de diseño, creación de un prototipo, pruebas de campo del prototipo e intento de incorporar los comentarios en el siguiente diseño. Este proceso iterativo permitió a los diseñadores de Apple descubrir los temas cognitivos y emocionales que se convertirían en la esencia del producto y traducir esos temas en los detalles del diseño real. Una cualidad fundamental que surgió fue la «portabilidad»: usabilidad en una variedad de entornos, como, por ejemplo, el asiento de un avión. La segunda fue el «valor del objeto»: los diseñadores se dieron cuenta de que, para los usuarios, un cuaderno constituía un objeto personal, una extensión del usuario, no un equipo de trabajo. Al final, Apple descubrió que no se trataba simplemente de diseñar un «ordenador pequeño». Más bien, a través del diseño del PowerBook, contaba una historia sobre la portabilidad y el valor de los objetos.

La creencia de Apple de que la usabilidad es de suma importancia la llevó a elegir dos componentes que resultaron fundamentales para el atractivo general del PowerBook. Una era una unidad de disco interna, que la mayoría de los usuarios quieren en un ordenador portátil; la otra era una bola de seguimiento grande para controlar el cursor con motricidad fina. Sin embargo, hubo un problema: ambos componentes añadían tamaño y peso. Para mantener su compromiso con la usabilidad, el equipo de desarrollo decidió reducir otros componentes internos para cumplir los objetivos de tamaño y peso.

El teléfono modular Vista 250/350

Una cosa es que un equipo de desarrollo determinado cree un concepto de producto potente que incorpore la usabilidad. Pero otra muy distinta es que una empresa lo logre una y otra vez. Al potenciar su función de diseño y convertirla en un socio de pleno derecho en el proceso de desarrollo, Northern Telecom pudo hacer precisamente eso: creó un diseño potente que podía servir de base para una familia de teléfonos con pantalla interactiva y desarrolló un proceso de diseño que podía utilizarse para crear otros conceptos de productos nuevos.

En 1992, el CEO de Northern Telecom decidió dar más importancia al grupo de diseño, que había sido básicamente una organización de apoyo que prestaba servicios a otros miembros de la empresa. Convencido de que Northern Telecom estaba infrautilizando enormemente el diseño como arma competitiva, el CEO dio al grupo la orden de redefinir su función. Como resultado, el grupo de diseño se hizo responsable de garantizar que los productos de la empresa se distinguieran en términos de diseño, incluida la usabilidad. El grupo llegó además a la conclusión de que los principios rectores de la usabilidad deberían ser la sencillez, la facilidad de uso y el llamativo valor para el cliente.

El recién creado grupo de diseño pidió entonces al equipo de desarrollo multifuncional que estaba desarrollando el teléfono interactivo que reevaluara su diseño. Según los nuevos estándares, el equipo llegó a la conclusión de que el diseño actual era inadecuado. Entre otras cosas, la pantalla era demasiado pequeña.

Tras un extenso debate sobre lo que valoran los clientes, el equipo identificó dos características clave: la flexibilidad y la capacidad de aprovechar una inversión. Los usuarios, razonaron, querían poder actualizar sus teléfonos sin tener una máquina completamente nueva. Además, Northern Telecom y sus clientes (las compañías de telefonía) querían aprovechar su inversión ofreciendo una plataforma básica que pudiera dar acceso a una variedad de servicios e incorporar innovaciones que pudieran venir en el futuro. La solución: modularidad. La base del teléfono resultante, el Vista 250/350, es una plataforma con módulos intercambiables que ofrece diferentes paquetes de servicios, como hacer parpadear el número de la segunda persona que llama mientras el usuario está en la línea.

La determinación del equipo de desarrollo de cumplir con los tres principios de la usabilidad llevó a la incorporación de, entre otras cosas, una pantalla grande que se pudiera leer fácilmente desde varios ángulos y distancias y en diversas condiciones de iluminación. También llevó al equipo a hacer evidente de inmediato el valor del altavoz de la máquina, que ofrece un audio de calidad comercial. El resultado fue el altavoz grande y redondeado que da al producto su perfil distintivo, así como el gran botón independiente en la esquina inferior que enciende el altavoz.

El diseño centrado en el usuario aún está en pañales. Pocas empresas han ido tan lejos como Thomson, Apple y Northern Telecom a la hora de articular las dimensiones de la usabilidad ergonómica, cognitiva y emocional que guían el diseño de un producto. Las empresas pueden empezar por articular los temas de usabilidad más adecuados para ellas e interpretar lo que esos temas significan para las familias de productos individuales. En última instancia, el diseño centrado en el usuario puede ayudar a la empresa a forjar una identidad unificadora para sus productos.