Una nueva forma de gestionar el conocimiento de los procesos

Durante la mayor parte de la última década, un equipo de investigadores de la Escuela de Administración Sloan del MIT en Cambridge, Massachusetts, ha estado trabajando silenciosamente en una tarea hercúlea: documentar, con meticuloso detalle, cada proceso empresarial importante. El Process Handbook Project, como se denomina el esfuerzo, ha logrado crear un repositorio electrónico de información sobre más de 5.000 procesos y actividades, junto con un conjunto de sofisticados programas de software para navegar y manipular los datos.

Ahora el MIT está poniendo el repositorio de procesos y el software a disposición de empresas de todo el mundo mediante la concesión de licencias a la empresa start-up Phios Corporation. Phios planea comercializar la investigación de dos maneras. En primer lugar, ayudará a las empresas a desarrollar sus propias versiones propietarias del repositorio, proporcionando una forma sencilla de almacenar, organizar y compartir información diversa, como mapas de procesos, manuales de procedimientos, imágenes, programas de software y enlaces web. En segundo lugar, colocará el repositorio general de procesos en la World Wide Web, lo que dará a los gerentes acceso a una gran cantidad de conocimientos sobre diseño de procesos.

Thomas W. Malone, profesor de la Escuela Sloan y cofundador y presidente de Phios, cree que las herramientas de gestión de procesos son cada vez más importantes. «El comercio electrónico, la externalización y los sistemas de software empresarial están obligando a las empresas a replantearse la forma en que organizan el trabajo», dice. «Las empresas deben ser más creativas y flexibles en la gestión de sus procesos, y eso requiere un enfoque mucho más sistemático para capturar y difundir el conocimiento de los procesos».

Una empresa que ya utiliza el software para gestionar sus conocimientos de procesos es Dow Corning. La empresa descubrió, durante la instalación de un sistema SAP, que carecía de una forma coherente de documentar todos sus diseños de procesos y compartir esa información en toda su organización. Utiliza el software Phios para crear mapas interconectados de sus procesos clave, que han demostrado ser invaluables para diseñar e implementar el nuevo sistema. La compañía también está avanzando con los planes de almacenar su repositorio de procesos en su intranet. Cualquier persona de la empresa podrá aprender rápidamente los pasos que implica cualquier proceso, encontrar enlaces a guías detalladas de procesos y declaraciones de políticas, comprobar las medidas del rendimiento del proceso y compartir ideas para mejorar el diseño de los procesos. (Consulte el inserto «Repositorio de procesos de Dow Corning»).

Repositorio de procesos de Dow Corning

Gran parte del poder del repositorio de procesos de Phios radica en su estructura bidimensional única, que organiza la información de acuerdo con ambos piezas de proceso y tipos de procesos. Un usuario que explora el proceso general de venta de un producto, por ejemplo, puede desplazarse verticalmente por la base de datos para obtener información más detallada sobre los componentes o subactividades del proceso. (Consulte la tabla «Piezas de proceso»). El usuario también puede moverse horizontalmente para estudiar tipos más especializados del proceso, como vender por Internet o vender servicios financieros. (Consulte el gráfico «Tipos de procesos»).

Piezas de proceso

Tipos de procesos

Al facilitar a los usuarios moverse en ambas direcciones a través del repositorio de procesos, el software de Phios puede estimular el pensamiento creativo sobre nuevas formas de trabajar.

Una gran empresa de servicios, por ejemplo, utilizó el repositorio para generar nuevas ideas para reestructurar sus procesos de contratación. La empresa estaba creciendo rápidamente en un mercado laboral cada vez más ajustado y tenía problemas para incorporar a nuevas personas calificadas. Así que utilizó el repositorio para explorar los procesos de contratación de otras empresas, tanto dentro como fuera de su industria. Cuando descubrió que Marriott utilizaba un sistema telefónico automatizado para seleccionar a los solicitantes de empleo, se dio cuenta de que podía utilizar un proceso similar para ciertos puestos de nivel inicial.

La empresa también analizó los análogos del proceso de contratación. En el esquema de clasificación del repositorio, la «contratación» es una forma especializada del proceso más general de «compra». (Contratar, después de todo, es la compra de tiempo de una persona). Al explorar diferentes procesos de compra, la empresa encontró una descripción del sistema de compras basado en Internet de General Electric, que permite a los compradores encontrar y comparar eficientemente diferentes proveedores. La empresa de servicios se dio cuenta de que un centro de compensación electrónico similar podría ser una forma productiva de localizar y evaluar a los empleados potenciales. También consideró la posibilidad de establecer un sistema de licitación en línea para los puestos de trabajo, como lo han hecho las casas de subastas electrónicas como Onsale para los productos.

Según Malone, el valor de la información de procesos bien administrada solo crecerá en el futuro. «A medida que se desmoronan los límites entre las funciones y las empresas, el viejo organigrama pierde su utilidad como herramienta de gestión», dice. «En las empresas del mañana, es probable que los ejecutivos dependan de mapas de procesos muy detallados para guiar su toma de decisiones gerenciales y estratégicas».

— Escrito por Nicholas G. Carr