Una forma innovadora de evitar relaciones adversas con los proveedores

En un entorno económico difícil e incierto como el creado por la pandemia, la relación entre las empresas y sus proveedores suele deteriorarse a medida que cada parte antepone sus propias necesidades a las de la otra. Sin embargo, un enfoque novedoso que estén empleando varias empresas (un contrato relacional formal) puede ayudarlas a abordar los desafíos que se presentan de forma colaborativa. Este contrato legalmente exigible incluye metas y objetivos compartidos, principios rectores y procesos sólidos de gestión de las relaciones, que explican cómo las partes resolverán los problemas a medida que surjan.

••• El impacto económico de la pandemia y la incertidumbre sobre lo que nos depara el futuro están teniendo un impacto importante en las relaciones entre las empresas y sus proveedores. Para los profesionales del aprovisionamiento de las grandes empresas multinacionales, la tentación es utilizar la influencia de su empresa para presionar a los proveedores para que reduzcan los precios. Y cuando el proveedor tiene la ventaja, es difícil resistirse a la oportunidad de imponer subidas de precios a los clientes. Sea testigo de cómo la escasez de equipos de protección personal (EPP) y ventiladores hizo que los precios se dispararan. A pesar de los beneficios a corto plazo, las empresas deberían resistirse a emplear estas estrategias porque es probable que sufran las consecuencias más adelante. La razón es _sombreado —_ un término acuñado por uno de nosotros (Oliver) y John Moore. El sombreado ocurre cuando una de las partes no obtiene el resultado que espera y considera que la otra parte no ha actuado de manera razonable. La parte agraviada reaccionará cooperando menos y siendo menos proactiva a la hora de satisfacer las necesidades de la otra (por ejemplo, ayudando a hacer frente a los cambios repentinos de la demanda que implicarían medidas no especificadas en el contrato, o imponiendo precios más altos cuando el clima empresarial cambie y tenga la ventaja). Una alternativa mejor es _contratos relacionales formales_ que están diseñados para mantener las expectativas de las partes alineadas continuamente. Este tipo de acuerdo es un contrato escrito legalmente exigible (de ahí que sea «formal») que antepone la relación de las partes a los puntos específicos del acuerdo. Las partes aceptan el hecho de que todos los contratos están incompletos y no pueden cubrir nunca todas las contingencias que se puedan producir. Esta vez es una pandemia. La próxima vez será otra cosa. El contrato incluye metas y objetivos compartidos, principios rectores y procesos sólidos de gestión de las relaciones, que explican cómo las partes resolverán los problemas a medida que surjan. Los principios rectores obligan contractualmente a las partes a utilizar normas sociales comprobadas (por ejemplo, a tratarse con honestidad y equidad), que garantizan que las partes se abstendrán del oportunismo a corto plazo. El contrato no es algo que las partes simplemente pongan en un cajón y saquen cuando algo sale mal, sino que lo ven como un manual para resolver las cuestiones de manera justa y flexible. ¿De verdad funciona? La respuesta breve es sí, varias empresas la utilizan con éxito. En un [artículo anterior de HBR](/2019/09/a-new-approach-to-contracts) compartimos la teoría económica y la investigación aplicada que respaldan su adopción. El principal ejemplo de ese artículo, que se publicó antes de que se materializara la pandemia, fue una relación formal entre la Autoridad Sanitaria de la Isla de Vancouver y los Hospitalistas de la Isla Sur, un grupo de médicos que atienden a pacientes con los problemas médicos más complejos en los dos hospitales más grandes de la autoridad. El contrato de servicios laborales de las partes se basa en una visión formal compartida:_“_ _Juntos, somos un equipo que celebra y promueve la excelencia en la atención de nuestros pacientes y de nosotros mismos a través de la responsabilidad compartida, la innovación colaborativa, el entendimiento mutuo y el coraje de_ _actuar en un entorno seguro y de apoyo»._ El contrato también incluye seis principios rectores, que obligan a las partes a tomar decisiones sobre «lo que nos quede». Por ejemplo, uno sobre la renta variable afirma:_“_ _Estamos comprometidos con la equidad, lo que no siempre significa igualdad. Tomaremos las decisiones basándonos en una evaluación equilibrada de las necesidades, los riesgos y los recursos»._ Hace poco entrevistamos a los administradores de Island Health y a los hospitalistas para ver cómo les ha ido durante la pandemia. En concreto, ¿seguían las intenciones y los principios rectores que establecieron como parte de su contrato relacional formal? ¿Los mecanismos establecidos en su contrato les ayudaron a resolver los problemas planteados por la pandemia de manera justa y flexible? Nos dijeron que cuando la pandemia azotó su región en marzo de 2020, el sistema sanitario insular se enfrentó repentinamente a un cambio drástico en su composición de pacientes. El recuento total de pacientes se redujo un 60%, ya que el sistema de salud pospuso los procedimientos electivos o no urgentes para mitigar la propagación de la COVID-19. A pesar de que los médicos necesitaban tratar menos casos, esos pacientes tenían un riesgo mayor, de media, que los que atendían en tiempos normales. El impacto en el presupuesto y la carga de trabajo fue drástico. Las fórmulas de programación existentes no funcionaban en el nuevo entorno; cuestiones como quién iría a trabajar, qué horas y quién tendría que trabajar en la nueva sala de alto riesgo de COVID-19 estaban en primer plano. Así es como Island Health y los hospitalistas abordaron lo que podría haber sido una situación polémica. En primer lugar, las partes abordaron su contrato como un marco flexible. En lugar de recurrir a las clásicas negociaciones entre nosotros y ellos, utilizaron su visión y principios rectores compartidos para abordar los desafíos: la reducción repentina de las horas de hospitalización que el sistema de salud requería y mantener a los hospitalistas seguros y empleados para que pudieran responder a las necesidades futuras. De acuerdo con un principio rector relativo a la autonomía, los hospitalistas asumieron la responsabilidad de abordar este desafío de programación. Su solución: todos los hospitalistas reducirían sus horas, pero ningún hospitalista perdería su trabajo. Parte del proceso incluía el horario bancario, que podría utilizarse, por ejemplo, si se produjera un aumento de la COVID-19 en otoño. Además, las partes aceleraron la implementación de un nuevo programa que habían estado planificando antes de la llegada de la pandemia, que consistía en que los hospitalistas atendieran a los pacientes en sus hogares. Todos admiten que esas innovaciones y flexibilidad nunca habrían sido posibles con su anterior contrato convencional. En otro ejemplo reciente, un contrato relacional formal ayudó a una empresa farmacéutica y a una empresa que presta servicios a sus instalaciones. Cuando la pandemia obligó a la empresa farmacéutica a enviar a los empleados a casa, la necesidad de servicios como la limpieza y la comida prácticamente se evaporó. Si la empresa farmacéutica y la empresa de servicios de instalaciones hubieran tenido un contrato convencional, la primera sin duda habría reducido los pagos a la segunda. Pero su contrato relacional formal los llevó a tratar de encontrar soluciones que equilibraran las necesidades de ambos. En conjunto, se les ocurrieron docenas de ideas. Por ejemplo, una idea en la que todos ganaban para evitar la licencia de los empleados del servicio de comidas era hacer que proporcionaran servicios de comidas personalizados a los científicos que trabajaban día y noche en el desarrollo de una vacuna contra la COVID-19. Otra solución consistía en impulsar las iniciativas de mantenimiento necesarias que se habían presupuestado pero que aún no se habían programado. Como resultado, las dos empresas saldrán de la pandemia con una relación más fuerte, no más débil. Dada la incertidumbre que se avecina, ahora es especialmente importante que las empresas traten de evitar enemistarse con los miembros de sus ecosistemas. Los contratos relacionales formales, que pueden convertir las relaciones conflictivas en asociaciones de beneficio mutuo, son un medio comprobado para lograr ese fin.