Un tiempo para liderar con propósito y humanidad

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Medimos el éxito por la forma en que tocamos las vidas de las personas.
— Bob Chapman, El valor de identificar valores, 2012

En unas pocas semanas, hemos entrado en una crisis diferente a cualquier cosa que la mayoría de nosotros haya visto. Una crisis en la que hay que poner en suspenso o restablecer cualquier curso de acción preexistente. Una crisis que naturalmente puede llevar a cualquiera a sentirse frustrado, molesto, abrumado, asustado, preocupado por sí mismo y por los demás, e inseguro de qué hacer.

Como ex CEO de Best Buy, y antes de eso Carlson, he tenido la oportunidad de hablar directamente con varios directores ejecutivos y altos ejecutivos que navegan por la incertidumbre, y he observado de cerca las acciones y decisiones de muchas empresas tras la nueva pandemia del coronavirus.

Todos ellos están tratando de hacer frente a una crisis en la que cada día trae nuevos desafíos, nuevas decisiones que tomar: ¿Debe mantener sus tiendas, sus plantas de fabricación, sus oficinas abiertas? ¿Cuánto tiempo debe, o puede, seguir pagando a sus empleados?

La cuestión clave que los directores ejecutivos y las empresas están tratando es cómo liderar este entorno. Si bien la situación es algo reminiscente de los desafíos que todos enfrentamos durante la Gran Recesión —me convertí en CEO de Best Buy en 2012, cuando se suponía que la compañía iba a hundir— no hay ningún plan obvio que seguir. Pero quizás, los mismos principios de liderazgo humano y decidido —como poner a las personas y a los clientes en primer lugar, tratar el beneficio como un resultado más que el objetivo— que usamos entonces se pueden aplicar ahora.

Hace menos de un año, en agosto de 2019, muchos líderes, entre ellos mi sucesor en Best Buy, Corie Barry, firmaron el Declaración de la Mesa Redonda de Negocios sobre el Propósito de una Sociedad. En ella, 181 CEOs se comprometieron a liderar sus empresas en beneficio de todas las partes interesadas: clientes, empleados, proveedores, comunidades y accionistas. Fue una respuesta a lo que estaba sucediendo con el capitalismo y sus efectos en la sociedad.

Hoy, ese compromiso se está poniendo a prueba. En este momento, el propósito es lo más importante. ¿Los líderes tomarán medidas para mostrar que sus palabras del verano pasado son reales?

He encontrado que los líderes con los que he hablado son increíblemente impulsados por un propósito, con un enfoque humano claro. Ellos ven que esta crisis es un momento clave de liderazgo para ayudar a los demás. Todos están pasando tiempo con sus equipos y trabajando juntos para hacer lo correcto. Ellos entienden, para decirlo en términos churchillianos, que esto tiene el potencial de ser su «mejor momento», y quieren estar a la altura de la ocasión. En todos los casos, me ha impresionado su humanidad.

Estos son, por supuesto, tiempos increíblemente desafiantes. Sin embargo, en los últimos días hemos visto grandes ejemplos de líderes que trabajan arduamente para tratar de tomar medidas para hacer lo correcto, ilustrando la creencia de que las empresas pueden ser una fuerza para el bien durante esta crisis.

Comenzó con comunicación clara, coherente y transparente con los trabajadores acerca de restringir los viajes de negocios, alentar y facilitar el trabajo desde casa, y cancelar eventos: esto es lo que estamos haciendo. Por eso lo estamos haciendo. Ofrecer tiempo libre remunerado a los empleados enfermos o a los empleados con niños afectados por el cierre de escuelas también es cada vez más común, aunque espero que aún más directores ejecutivos —y el país— comiencen a considerar críticamente el tiempo de enfermedad remunerado como un beneficio básico, para que los trabajadores no se sientan obligados a trabajar cuando se sienten enfermos. Best Buy está aprovechando un servicio de cuidado infantil de respaldo que introdujo el año pasado, proporcionando acceso a un cuidado infantil asequible en el hogar o en el centro para aquellos que repentinamente lo necesitan, y donde está permitido. También proporciona apoyo de salud mental para ayudar a los empleados que se ocupan de ansiedad y otras cuestiones que esta pandemia ha desencadenado.

La pandemia perjudicará innegablemente el resultado final de la mayoría de las empresas, por lo que muchas están pensando en maneras de comenzar a conservar dinero en efectivo. La tendencia natural puede ser comenzar despedir a la gente. No puedo enfatizar lo suficiente para que esto pueda ser miope. Cuando yo era CEO de Carlson Wagonlit Travel, nuestro negocio alemán fue duramente golpeado por la Gran Recesión. El negocio de viajes corporativos se basa en agentes sofisticados capaces de optimizar los arreglos de viaje de varias etapas y los precios de las aerolíneas bizantinas, y en las relaciones de esos agentes con los viajeros a los que sirven. La recesión pesó mucho en los viajes y, por lo tanto, en la demanda de los servicios de Carlson Wagonlit. Los despidos fueron la solución en muchos lugares, pero en Alemania, gracias a las leyes laborales locales, el equipo directivo decidió reducir las horas de trabajo, para que todos pudieran mantener sus puestos de trabajo. No tenían idea de cuánto tiempo tardaría en recuperarse el mercado, pero sabían que mantener a la gente era una prioridad. Y cuando el mercado se recuperó, estaban listos y no sufrieron una fuga de talento.

La pandemia es terrible, pero es temporal por naturaleza. He hablado con líderes que reconocen esto y que están empezando a explorar recortes salariales temporales, reduciendo horas o despidiendo a sus empleados, en lugar de despidiéndolos. Espero que más líderes intenten adoptar esto.

Las empresas también están mostrando liderazgo al tratar de cuidar a sus clientes. Algunos minoristas, incluidos los supermercados y las farmacias, siguen funcionando para facilitar el acceso a los artículos esenciales. Muchos han anunciado ajustes en sus operaciones, como aumentar los servicios de limpieza en sus tiendas, reducir las horas para facilitar la limpieza de las tiendas, introducir un espacio de tiempo especial para que los clientes más vulnerables compren solos y limitar la entrada de clientes para garantizar su seguridad. Otros minoristas, como Apple, Nike y Ralph Lauren, han decidido cerrar temporalmente sus tiendas. Encontrar el equilibrio adecuado aquí es un acto particularmente difícil, que estoy seguro será revisado constantemente a medida que evolucione la situación.

Me alientan los informes de empresas que buscan proveedores. Algunas empresas han comenzado a ayudar a sus proveedores más débiles. Por ejemplo, Amazon ha decidido establecer un fondo de $5 millones para ayudar a las pequeñas empresas cerca de su sede. Otras empresas están revisando la lista de sus principales proveedores y vigilando de cerca su situación, con el fin de poder intervenir para garantizar su supervivencia.

Por último, algunas empresas se están movilizando para ayudar de manera más amplia a las comunidades en las que operan. Johnson & Johnson China proporcionó fondos, suministros médicos y equipo de protección a varias organizaciones que se ocupan del brote. La compañía de videoconferencias Zoom ofrece acceso gratuito a todas las escuelas K-12 de todo el país. La empresa de artículos de lujo LVMH utilizará algunas de sus plantas de perfumes y cosméticos (como Dior, Guerlain y Givenchy) para producir grandes cantidades de desinfectante para manos y proporcionarlo de forma gratuita a los hospitales públicos de Francia.

Estos ejemplos ilustran la validez de la declaración de la Mesa Redonda de Negocios y la importancia de cuidar a todas las partes interesadas. Mi experiencia de las últimas décadas, incluyendo mi tiempo liderando el resurgimiento de Best Buy, me ha convencido de que el negocio consiste en perseguir un propósito noble y poner a los empleados y las relaciones humanas en el corazón de cómo opera un negocio.

Esta creencia es particularmente relevante en tiempos de crisis como la que estamos atravesando ahora. Este es un momento en el que el rendimiento no está definido por el precio de las acciones de una empresa o si va a alcanzar su orientación BPA. Este es un momento en el que el rendimiento será juzgado por cómo una empresa y su liderazgo sirven a todos y cumplen un propósito más alto, y específicamente por cómo han aparecido y cumplido con los requisitos y expectativas de sus múltiples partes interesadas.

Esta crisis da a los líderes empresariales la oportunidad de liderar desde el frente. De aquellos con los que he hablado y lo que estoy viendo, tengo esperanza. A medida que se enfrentan a esta crisis, los líderes deberían preguntarse: ¿Están gastando suficiente tiempo cuidando de sí mismos, por ejemplo, por meditando, para que puedas ser la mejor versión de ti mismo liderando a los demás? ¿Qué acciones estás tomando para ayudar a las personas que te rodean? ¿Cómo medirá su propio rendimiento? ¿Cómo quieres que tu liderazgo de este momento sea recordado?

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— Hubert Joly Via HBR.org