Un antídoto contra la incivilidad

Resumen.

«Es casi imposible progresar a través de una carrera que no se ve afectada por la incivilidad», escribe el autor. En los últimos 20 años ha encuestado a miles de trabajadores: el 98% ha experimentado un comportamiento incivil, y el 99% lo ha presenciado. En 2011 la mitad dijo que recibían un trato grosero al menos una vez por semana, frente a una cuarta parte en 1998. El comportamiento grosero abarcó desde la descabeldad y el socavamiento a ignorar las opiniones de la gente hasta revisar el correo electrónico durante las reuniones. Observar o experimentar comportamientos groseros perjudica la memoria a corto plazo y, por lo tanto, la capacidad cognitiva, y se ha demostrado que dañan el sistema inmunológico, ejercen una presión sobre las familias y producen otros efectos perjudiciales.

Porath ha identificado algunas tácticas para minimizar los efectos de la grosería en el rendimiento y la salud. El remedio más efectivo, dice, es trabajar holísticamente en su bienestar, en lugar de tratar de cambiar al perpetrador o la relación. Ella sugiere un enfoque doble: tomar medidas para prosperar cognitivamente, que incluye crecimiento, impulso y aprendizaje continuo; y tomar medidas para prosperar afectivamente, lo que significa experimentar pasión, emoción y vitalidad en el trabajo.

Greg Kletsel

Cuando tenía 22 años, anoté lo que pensaba que era el trabajo de mis sueños. Me mudé del nevado Medio Oeste a la soleada Florida con un grupo de ex atletas universitarios para ayudar a una marca atlética mundial a lanzar una academia deportiva. Pero en dos años yo y muchos de mis compañeros habíamos dejado nuestros trabajos.

Habíamos caído víctimas de una cultura laboral llena de intimidación, grosería y otra incivilidad que fue establecida por un jefe dictatorial de la organización y que había caído a través de las filas. En el mejor de los casos, los empleados fueron desempleados; en el peor de los casos, cometían actos de sabotaje o liberaron su frustración contra miembros de la familia y amigos. Para cuando me fui, muchos de nosotros éramos cáscaras de nuestros antiguos yo.

Esa experiencia fue tan formativa que decidí pasar mi vida profesional estudiando la incivilidad en el lugar de trabajo, y sus costos y remedios. Mi investigación ha demostrado que es casi imposible no ser tocado por la incivilidad durante su carrera. En los últimos 20 años he encuestado a miles de trabajadores y descubrí que el 98% ha experimentado un comportamiento incivil y el 99% lo ha presenciado. En 2011 la mitad dijo que recibían malos tratos al menos una vez por semana, en comparación con un cuarto en 1998. El comportamiento grosero abarcó desde la descortés y el socavamiento intencional hasta ignorar las opiniones de la gente hasta revisar el correo electrónico durante las reuniones.

Como descubrimos mis colegas de la academia deportiva y yo, la incivilidad en el lugar de trabajo reduce el rendimiento y cobra un precio personal. En entornos de laboratorio he descubierto que simplemente observarlo hace que las personas sean mucho menos propensas a absorber información. Ver o experimentar comportamientos groseros perjudica la memoria de trabajo (a corto plazo) y, por lo tanto, la capacidad cognitiva. Se ha demostrado que dañar el sistema inmunológico, ejercen una presión sobre las familias y producen otros efectos perjudiciales.

Desafortunadamente, la resistencia de la gente a la incivilidad está en parte fuera de su control. Las investigaciones han demostrado que las respuestas a la amenaza, la humillación, la pérdida o la derrota —todas comúnmente asociadas a la incivilidad— están significativamente influenciadas por la composición genética. Tal vez como resultado, la manera más efectiva de reducir los costos de la incivilidad en el lugar de trabajo es construir una cultura que la rechace: adoptar «la regla de no imbécil», como Robert Sutton lo llama en su libro de éxito de ventas con ese nombre. Sin embargo, muy pocas organizaciones pueden aplicar de manera integral esta regla. Entonces, cuando los individuos encuentran incivilidad, ¿qué deben hacer?

Mi investigación ha revelado algunas tácticas que cualquiera puede usar para minimizar los efectos de la grosería en el rendimiento y el bienestar. Ojalá pudiera haberlo compartido con mi yo más joven mientras ella se metió en un ambiente de trabajo hostil hace muchos años.

Las respuestas habituales a menudo se quedan cortas

Muchas personas deciden hacer frente a la incivilidad, ya sea mediante represalias o discusiones directas. Otra respuesta común es tratar de solucionar el problema evitando al autor tanto como sea posible. Aunque estos enfoques pueden ayudar en ciertas situaciones, normalmente no aconsejo a la gente que los tome. La evitación a menudo se desmorona, porque a veces no tienes más remedio que colaborar con colegas descorteses. La confrontación puede empeorar la dinámica. En mis encuestas he encontrado que más del 85% de las personas que eligieron evitar o confrontar a los perpetradores no estaban satisfechos con cómo terminó la situación o cómo la manejaron, y aquellos que intentaron enfrentarse no estaban más satisfechos que aquellos que no respondieron. Confiar en los remedios institucionales rara vez funciona: un solo 15% de los informes están satisfechos con la forma en que sus empleadores manejan la incivilidad. Para ser justos, las organizaciones a menudo no tienen la oportunidad de actuar: más de la mitad de los encuestados dicen que no denuncian grosería, en gran medida por miedo o por una sensación de impotencia.

Un enfoque holístico

Así como la medicina está cambiando de centrarse en combatir la enfermedad a uno en promover el bienestar, la investigación en mi campo —el comportamiento organizativo— ha comenzado a descubrir que trabajar para mejorar su bienestar en la oficina, en lugar de tratar de cambiar al delincuente o la relación de trabajo corrosiva, es lo más un recurso efectivo para la incivilidad.

Eso no quiere decir que no debas denunciar a un colega grosero o acoso a Recursos Humanos, ni tratar de manejar el conflicto directamente. Pero una forma más sostenible de lidiar con el mal comportamiento es hacerte impermeable a ella, o al menos mucho menos vulnerable. Para hacer eso, es útil mirar lo que sabemos acerca de próspera—el estado psicológico en el que un sentido de vitalidad y superación personal fortalece a las personas contra las vicisitudes de la vida.

Pocas personas están satisfechas con la forma en que sus empleadores manejan la incivilidad.

En mi investigación he encontrado que las personas prósperas son más saludables, más resistentes y más capaces de concentrarse en su trabajo. Están amortiguados contra la distracción, el estrés y la negatividad. En un estudio de seis organizaciones a través de industrias, los empleados caracterizados como grandes thrivers quemaron menos de la mitad de la frecuencia que sus compañeros. Tenían un 52% más confianza en sí mismos y su capacidad para tomar el control de una situación, y su rendimiento sufrió un 34% menos después de un incidente desagradable.

Si estás prosperando, es menos probable que te preocupes por un golpe o lo tomes como una afrenta personal, más inmune a las olas de emoción que te siguen y más centrado en navegar hacia tu objetivo. Sin embargo, a pesar de estas ventajas obvias, menos de la mitad de las personas que he encuestado se centran en sí mismas y trabajan para fomentar una mentalidad próspera después de un pincel de incivilidad. Rara vez consideran que el antídoto podría estar totalmente desconectado del incidente en cuestión.

¿Cómo puedes ayudarte a prosperar? Sugiero un enfoque de dos vertientes: Tome medidas para prosperar cognitivamente, que incluye crecimiento, impulso y aprendizaje continuo; y tomar medidas para prosperar afectivamente, me refiero a sentirse sano y experimentar pasión y emoción en el trabajo y fuera de él. Estas dos tácticas a menudo se refuerzan mutuamente: si usted tiene energía, es más probable que se siente motivado para aprender, y una sensación de crecimiento alimenta su vitalidad. Pero distinguir entre ellos puede ayudar a la gente a reconocer en qué área puede estar rezagada y tomar medidas para reforzar sus defensas para el próximo encuentro hostil.

Prosperar cognitivamente

Si has tratado con un colega grosero, probablemente sepas lo difícil que puede ser superarlo. Tal vez ningún sentimiento sea más difícil de superar que una sensación de injusticia. Los neurocientíficos han demostrado que los recuerdos unidos a emociones fuertes son más fáciles de acceder y más propensos a ser reproducidos, y rumiar sobre un incidente le impide dejarlo atrás. Esto puede causar una mayor inseguridad, una menor autoestima y una mayor sensación de impotencia.

Aliento a las personas a que cambien su enfoque hacia el crecimiento cognitivo en su lugar. Su cerebro consciente solo puede pensar en tantas cosas a la vez, mucho mejor que siga ocupado construyendo nuevas conexiones neuronales y estableciendo nuevos recuerdos.

Puedes permitirte sentirte herido o indignado, pero solo por un tiempo limitado. Tina Sung, vicepresidenta de la asociación sin fines de lucro para el servicio público, compartió conmigo un dicho que capta este consejo: «Puedes visitar Pity City, pero no puedes vivir allí». Debo añadir que la Ciudad de la Pity es un buen lugar para dejar su equipaje.

El diario y otros rituales pueden ayudar a cerrar. Como David Brooks documenta en su nuevo libro, El Camino al Carácter, Dwight D. Eisenhower a menudo escribió furiosa invectiva en su diario para liberar emociones negativas relacionadas con sus colegas. Comenzó el hábito mientras trabajaba como ayudante del famoso general tiránico Douglas MacArthur.

Una vez que su atención se ha desplazado hacia vías más productivas, varios pasos pueden ayudarle a centrarse en el crecimiento cognitivo. En primer lugar, identifique las áreas de desarrollo y busque activamente oportunidades de aprendizaje en ellas. Teresa Amabile y Steven Kramer han mostrado que el progreso es un motivador más poderoso en el lugar de trabajo que incluso el reconocimiento o la remuneración. Puede ser igualmente eficaz para ayudar a los empleados a recuperarse de la incivilidad. Una joven que trabajaba en marketing me dijo: «Un ambiente tóxico me estaba desgarrando el alma». No vio un camino rápido o fácil para salir de su posición, así que decidió seguir un MBA por la noche. Los eventos a lo largo del camino, como lograr una gran puntuación GMAT, proporcionaron emoción y confianza. Aunque su futuro seguía siendo poco claro, se volvió más resistente a su lugar de trabajo corrosivo.

Vale la pena señalar que estos esfuerzos de desarrollo no necesitan estar directamente vinculados a su trabajo. Adjudicar una nueva habilidad, pasatiempo o deporte puede tener un efecto similar. Es simplemente más difícil ser arrastrado hacia abajo cuando te sientes en el ascenso.

Otra forma de promover el crecimiento cognitivo es trabajar estrechamente con un mentor. Los mentores tienen la habilidad de ayudar a sus protegidos a prosperar desafiándolos y asegurándose de que no se estanquen o se vean atrapados en una agitación improductiva. Por ejemplo, Lynne, una consultora que trabaja en un entorno incivil, construyó una estrecha relación con un mentor que la instó a alejarse de cualquier drama innecesario y centrarse en su propia actuación. Cuando Lynne sintió que se estaba deslizando hacia la rumiación, la recriminación y la ira, su mentor le recordó el precio de su felicidad y productividad y la señaló en direcciones más fructíferas. Siguiendo el consejo, Lynne fue capaz de mejorar drásticamente su bienestar y su rendimiento, lo que le dio un ascenso.

Prosperar afectivamente

Me parece útil pensar en un comportamiento grosero en el lugar de trabajo como un patógeno infeccioso, como un virus. Su defensa contra ella depende en buena medida de lo bien que sea capaz de manejar su energía. De hecho, mi investigación sugiere que muchos de los factores que ayudan a prevenir la enfermedad, como la buena nutrición, el sueño y el manejo del estrés, también pueden ayudar a prevenir los efectos nocivos de la incivilidad.

Dormir es particularmente importante: su falta aumenta su susceptibilidad a la distracción y le roba el autocontrol; te hace sentir menos confiado, más hostil, más agresivo y más amenazado incluso por estímulos débiles; y puede inducir comportamientos poco éticos. En resumen, la privación del sueño (generalmente definida como recibir menos de cinco horas por noche) es una receta para responder mal a la incivilidad y tal vez incluso dañar su carrera.

El ejercicio es otra forma segura de protegerse contra las emociones negativas, como la ira, el miedo y la tristeza, que suelen ser provocadas por un comportamiento grosero. Mejora tanto el poder de fuego cognitivo como el estado de ánimo, te distrae de tus preocupaciones, reduce la tensión muscular y mejora la resiliencia. Se ha demostrado que reduce los síntomas de ansiedad en más del 50%, y en un estudio incluso demostró ser más eficaz en el tratamiento de la depresión que la sertralina, una receta líder para la enfermedad. Aquellos que hacen ejercicio regularmente son mucho menos propensos a enfurecer y mejor capaces de rebotar a raíz de interacciones negativas.

Mantener tu energía de otras maneras, como comer de forma saludable, también te ayudará a ponerte en la mejor forma para responder sin problemas a un encuentro incivil. Cuando está hambriento, la mayoría de la gente tiende a responder a la frustración atacando.

Pero no se trata solo de cuidar tu cuerpo. La consciencia —cambiar su conciencia para procesar situaciones más lenta y reflexiva y responder con mayor premeditación— puede ayudarlos a mantener su equilibrio en un entorno difícil, al igual que encontrar un sentido de propósito en su trabajo. Yo y otros investigadores hemos descubierto que cuando las personas se dedican a un trabajo que consideran significativo, son más productivas en equipos inciviles que sus colegas. Recordarse a sí mismo los atributos no monetarios que le atrajeron a su trabajo en primer lugar puede fomentar la gratitud y la satisfacción.

Si eliges la confrontación

Si está pensando en enfrentarse a un colega que ha sido grosero, hágase tres preguntas: (1) ¿Me siento seguro hablando con esta persona? (2) ¿Fue intencional el comportamiento? (3) ¿Fue el único caso de tal comportamiento por él o ella?

Si contestó no a ninguna de las preguntas, no discuta el incidente con el delincuente. Concéntrese en su propia eficacia y, en futuros encuentros, siga el acrónimo BIFF: Be breve, informativo, amistoso, y Firme.

Pero si contestó sí a las tres preguntas, considere decirle al delincuente cómo le hizo sentir el comportamiento. Algunas cosas a tener en cuenta:

Prepárense para la discusión. Piense en un buen momento y un ambiente seguro en el que ambos se sentirán cómodos. Considere si invitar a otras personas a ser testigos o mediadores.

Ensaye sus ideas con alguien que le dará una retroalimentación honesta. Pídele a esa persona que juegue el rol del perpetrador, con temperamento.

Sea consciente de su comunicación no verbal. Esto incluye la postura, las expresiones faciales, los gestos, el tempo, el tiempo, y especialmente el tono de voz. La gente practica qué que planean decir mucho más que cómo ellos lo dirán. Pero los estudios muestran que las palabras transmiten mucho menos significado que la forma en que se entregan.

Proceda con el objetivo de ganancia mutua. Durante la discusión, concéntrese en el tema (no en el individuo) y cómo el comportamiento específico perjudica el rendimiento.

Prepárese para una respuesta emocional. Si el autor comienza a ventilar, trate de tolerarlo: Puede conducir a un lugar más productivo. Use palabras como «Lo entiendo» o «Entiendo». Admitir la culpa cuando sea apropiado también puede ser útil.

Sé un oyente activo. Parafraseando lo que escuchas y repítalo. Las personas ganan credibilidad y son más apreciadas cuando hacen preguntas humildes.

Concéntrese en establecer normas cortesas para el futuro. ¿Cómo interactuarán para que ninguno de ustedes sufra un rendimiento degradado avanzando?

Las relaciones positivas dentro y fuera de la oficina también proporcionan un aumento emocional que puede contrarrestar directamente los efectos de la incivilidad. Investigación que llevé a cabo con Andrew Parker y Alexandra Gerbasi muestra que a través de industrias, organizaciones y niveles, las relaciones negativas «desenergizantes» tienen cuatro a siete veces más impacto en la sensación de prosperidad de un empleado que las positivas y energizantes. En otras palabras, se necesita un pequeño grupo de energizantes para compensar los efectos de cada tirón. Así que piensa en la gente de tu vida que te hace reír y que levanta el ánimo. Pasa más tiempo con ellos, y pide que te presenten a sus amigos.

Finalmente, en estudios de MBAs, MBAs ejecutivos y empleados, he encontrado una correlación consistentemente fuerte entre el próspero trabajo fuera y la resiliencia a la incivilidad. En un estudio de personas que experimentaron rudeza, quienes florecieron en actividades no laborales reportaron un 80% mejor salud, 89% mayor prosperación en el trabajo y 38% más satisfacción con cómo habían manejado el encuentro. La búsqueda de roles de liderazgo en la comunidad, especialmente si usted no tiene oportunidad inmediata dentro de su organización, refuerza el crecimiento cognitivo y afectivo. Un ejecutivo que entrevisté decidió unirse a la junta directiva de una organización sin fines de lucro dedicada a mejorar la vida de los pacientes con dup15q, una condición que su hija había heredado. Lideró los esfuerzos de recaudación de fondos, ayudó a crear interés científico y dirigió las finanzas del grupo. Estas experiencias y recompensas, me dijo, le hicieron sentir casi a prueba de balas en el trabajo.

La incivilidad expone un precio elevado. En casos extremos, es posible que se necesite un cambio de trabajo o una reubicación para evitar el agotamiento y preservar su salud y bienestar. Mi investigación muestra que por cada ocho personas que reportan trabajar en un entorno incivil, aproximadamente una se va como resultado directo, y, mirando hacia atrás, sé que tenía razón al salir de la academia deportiva de Florida. Sin embargo, cuando encuentro un comportamiento grosero ahora, estoy mejor armado para compensar sus efectos. Como todos los demás, todavía soy un trabajo en progreso, y mi respuesta rara vez es perfecta. Pero puedo decir con confianza que centrarme en una sensación de prosperidad me ha hecho un profesional más comprometido, productivo y feliz. Tú también puedes serlo.

— Escrito por Christine Porath