Toro de clase mundial

Resumen.

Reimpresión: R0905B

Cuando Chris Knox, uno de los principales vendedores de Specialty Fleet Services, se ofrece como voluntario para dedicarse al negocio de Armadillo Gas & Power, decide probar un nuevo enfoque. Después de todo, nadie más de SFS ha tenido éxito con Dale Landry, CFO de Armadillo. Knox aparece en el rancho de Landry, pide fotografiar a su amado toro, presenta la foto como regalo a la esposa de Landry y diseña varios otros encuentros antes de que Landry se entere de que Knox es algo más que un joven encantador. No mucho después de revelar su posición en SFS, Knox gana la cuenta. El vicepresidente de ventas Jeremy Silva envía un correo electrónico al equipo de ventas elogiando las maniobras de Knox. Pero el vicepresidente de recursos humanos cree que Knox violó el código ético de la empresa. ¿Knox merece una reprimenda?

Kirk O. Hanson, director ejecutivo del Centro Markkula de Ética Aplicada, cree que Knox se descarrió no al tratar de compartir la pasión de un cliente potencial, sino al tratar a los Landrys como un medio para llegar a un fin: engañarlos y violar su espacio personal en el camino.

Hay una gran diferencia entre engañar a los competidores y engañar a los clientes, explican las consultoras Don Peppers y Martha Rogers. SFS necesita aclarar esta diferencia en su código de ética, disculparse con Landry y despedir a Silva, quien demostró al presionar el botón de «enviar» que no entiende las políticas y comportamientos que generan valor para los accionistas.

James Borg, psicólogo empresarial y autor, argumenta que Knox no coaccionó a Landry a comprar los servicios de SFS, sino que simplemente llamó la atención del CFO y dejó que sus técnicas persuasivas hicieran el resto. Mientras que la coerción y la manipulación satisfacen las necesidades de una sola parte, la persuasión consiste en lograr un resultado positivo en todas partes, exactamente lo que Knox logró. Armadillo obtuvo un producto superior y SFS ganó un nuevo cliente.

¿Las tácticas del vendedor Chris «Fort» Knox cruzaron la línea? Visita la versión interactiva de este caso y añade tu opinión.

«Tienes que estar bromeando, Sam», dijo Jeremy. «Chris trajo el negocio más grande que hemos ganado aquí en más de dos años. ¡Es nuestro mejor intérprete! ¡Rompió ese atasco con Armadillo! ¡Era absolutamente brillante!»

Desde la ventana de su oficina del décimo piso en Specialty Fleet Services, el vicepresidente de ventas Jeremy Silva espió dos de los camiones de reparación de color amarillo brillante de Armadillo Gas & Power a una cuadra de distancia, flanqueando un corte rectangular en South Polk cerca del antiguo edificio Paramount. Conseguir el lucrativo negocio de gestión de flotas de Armadillo había sido un trabajo largo y duro. Si no hubiera sido por las maquinaciones diabólicamente inteligentes del ninja de ventas Christopher Knox (conocido como «Fort» por sus colegas, debido a su toque dorado), SFS todavía estaría tratando de abollar la famosa armadura resistente de Armadillo. Y ahora, para asombro de Jeremy, la vicepresidenta de recursos humanos Samantha Williams le estaba informando de que quería reprender a Knox por una violación del código de ética de SFS.

«Si 'brillante' es sinónimo de 'tortuoso', tal vez sea así», dijo Sam, con las cejas levantadas. Sam era amigo de Jeremy y aliado frecuente, después de haberlo ayudado a impulsar una reorganización de la fuerza de ventas, incluyendo nuevas estructuras de incentivos y comisiones. Pero actualmente también era la presidenta de la junta de revisión de ética de SFS. «Una violación de la ética es una violación de la ética. Como dice nuestro código, las «prácticas comerciales engañosas» no son éticas. Tiene que haber consecuencias. Y tú, de todas las personas, debería saberlo».

Es cierto, pensó Jeremy. Cuando había llegado a SFS hace cinco años, tras un escándalo vergonzoso de soborno, Jeremy había sido una fuerza impulsora detrás de la creación del código ético corporativo. Y ahora lo estaban empujando contra su animal estrella de ventas, Fort Knox. ¿Cómo se ha llegado a esto?

Un cliente difícil

Seis meses antes, el gerente regional de ventas Will Meyers había regresado de otra frustrante visita con el CFO de Armadillo, Dale Landry. «Simplemente nunca me acerco más», dijo con un suspiro, derrumbándose en una cabina con Jeremy y Fort, que ya estaban cavando en un almuerzo tardío en Texas Two-Step, el principal santuario de Amarillo para la barbacoa. Will iba a hacer que lo escucharan desahogarse pasara lo que pasara, y Jeremy lo puso en marcha.

«Entonces, ¿a Dale no le gustó la demo de FleetNet?»

«Se sentó y miró, no hizo ni una sola pregunta, y se encogió de hombros cuando terminó», refunfuñó Will.

FleetNet fue el nuevo sistema en línea de SFS para proporcionar soporte personalizado a los clientes. Mediante el uso de módulos habilitados para GPS instalados en todos los vehículos, el sistema registró la ubicación, las millas recorridas, la eficiencia del combustible y el comportamiento del conductor (velocidad, arranques, paradas difíciles, etc.) en tiempo real. También recopiló registros de mantenimiento y accidentes, y hizo un seguimiento del costo de mantenimiento y reparación de cada vehículo propiedad o arrendado por un cliente, el valor de reventa actualizado del vehículo e innumerables puntos de datos de vital interés para los administradores de flotas de los clientes. En consecuencia, fue una espina en el costado de Will que a pesar de que el gerente de flota de Armadillo estaba entusiasmado con FleetNet, tuvo que diferir a Dale Landry, la única persona autorizada para apretar el gatillo en un cambio en los proveedores de servicios de flotas de la compañía.

«Lo peor es que Dale siempre me anima a pasar para hacer otro lanzamiento», se quejó Will. «Creo que es un poco sádico».

Chris Knox se lamió la salsa de barbacoa de los dedos. «Dale Landry... ¿no es el tipo del rancho de hobby de Palo Duro?»

«Sí, creo que es él», dijo Will. «La única vez que muestra signos de vida es cuando habla de su toro. Dijo que lo mostró en Lubbock el fin de semana pasado, y ganó algún tipo de cinta. Whoop-de-freakin'-do».

Fort asintió y miró fijamente el montón de huesos en su plato. «¿Te importaría si corro a ese tipo? Creo que tal vez pueda llamar su atención».

Will miró a Jeremy y Jeremy se encogió de hombros. «En este punto, no tenemos nada que perder, ¿verdad?»

«No», estuvo de acuerdo Will. «He hecho todo lo que se me ocurre. Es hora de que alguien lo intente».

«La comisión sería toda tuya», ofreció Fort.

«No», dijo Will. «Hará falta Armagedón para aterrizar Armadillo. Si lo logras, te habrás ganado la comisión, y serás bienvenido».

«Ustedes dos lo dividirán», dijo Jeremy. «Lo justo es justo».

Artista de toros

Fort hizo su investigación. Dale y Carol Landry habían heredado su pequeño pero pintoresco rancho (que Dale, siendo CFO, habría admitido que era el tamaño de un error de redondeo en comparación con algunos de los spreads mucho mayores cercanos). Los Landrys tenían una pequeña manada de ganado de cuernos largos y, de hecho, un toro en particular del que estaban orgullosos, como en «Mi toro es más inteligente que tu estudiante de honor».

Fort condujo hasta el rancho Landry un sábado por la mañana. Había planeado que el encuentro pareciera un feliz accidente. Cuando subió el sinuoso camino hacia la residencia, vio un enorme toro de cuernos largos parado junto a la valla, alejado de la manada. «Si perseguir a Dale Landry no ha funcionado», pensó, «veamos si puedo conseguir que me persiga».

Llamando a la puerta principal, Fort estaba en modo ajedrez, pensando varios movimientos por delante. Carol Landry abrió la puerta. El partido estaba en marcha.

«Hola,» ofreció Fort alegremente, su brillante sonrisa y personalidad en plena exhibición mientras los dos se presentaban. «Odio molestarte, pero pasaba por allí y vi a ese gran toro tuyo. Si no te importa, me gustaría hacerle unas fotos. Es bastante asombroso». Luego agregó: «Siempre creo que es mejor pedir permiso; no me gustaría que pensaras que estoy preparando algo sospechoso».

«No quiero que pienses que estoy preparando algo sospechoso».

«Por supuesto», dijo. «Mi esposo y yo estamos muy orgullosos de Big Buddy. Ha ganado numerosos premios». Fort casi podría jurar que Carol Landry se sonrojó. Le dio las gracias, se disculpó, volvió por la línea de la cerca hasta donde estaba parado el toro, tomó una docena de fotos digitales y luego siguió su camino.

En el largo viaje de regreso a la ciudad, Fort se detuvo junto a un puente sobre un modesto arroyo que corría a lo largo del borde de algunos bosques. Observó cómo el agua se colaba sobre piedras de colores. Era hipnótico y sereno, ocultando las fuerzas de resentimiento que estaban en juego bajo la superficie.

Caer el anzuelo

«Hola, ¿te acuerdas de mí?» Fort preguntó en tono juguetón. Carol Landry sí recordaba al joven educado que había pedido tomar fotos de Big Buddy. Lo invitó a entrar. Habían pasado un par de semanas desde su primer encuentro, y Fort tenía una sorpresa para los Landrys. Le entregó a Carol Landry una foto elegantemente enmarcada del impresionante bovino.

«Las fotos salieron tan bien, pensé que te gustaría tener una», dijo, radiante. En verdad, Fort era un fotógrafo aficionado por encima de la media. Aunque no hubiera sido parte de su plan, habría estado orgulloso de la foto, de la forma en que había capturado algo esencial sobre el tema: una terquedad impasible, ojos negros como el cristal. El placer de Fort con la impresión irradiada a Carol. «¡Vaya, es magnífico, Sr. Knox!» exclamó.

«Por favor. Llámame Chris».

Ella inclinó la foto en una mesa de entrada junto a una biografía encuadernada en cuero del explorador británico Henry Stanley. Ella continuó agradeciéndole mientras sonreía y se escapaba. Pero no se habría ido por mucho tiempo.

Cuando Fort se dirigía de nuevo por la carretera, lejos del rancho Landry, un coche se acercó a él en una subida. Al volante vio el rostro impasible de Dale Landry, lleno de concentración cincelada, totalmente desprevenido. (Por supuesto, Fort había buscado en Google a Dale y Big Buddy y había encontrado varias fotos de los dos posando juntos, Big Buddy luciendo totalmente indiferente a las cintas en las que, a juzgar por el tamaño de su sonrisa, Dale estaba disfrutando tanto). Fort señaló la marca y el modelo del coche (Cadillac Escalade) para poder asegurarse de que Dale estaría en casa para su próxima visita «espontánea».

Dejó pasar tres semanas, tres semanas durante las cuales Dale Landry veía y apreciaba diariamente el ingenioso retrato de su amado Big Buddy y escuchaba a su esposa (más de una vez, Fort estaba seguro) sobre el joven educado, reflexivo y generoso que había tomado la foto y se la había enmarcado. El tiempo era su aliado. Sería absurdo traicionar cualquier entusiasmo. Al igual que el té rico, los ingredientes de la estrategia de Fort necesitaban empinarse.

Sumiendo la trampa

En el momento de su próxima visita, Fort apenas podía abstenerse de felicitarse a sí mismo cuando se veía la entrada de los Landrys. ¡Era brillante! ¡Era claramente clarividente! Durante las semanas intermedias, a través de la «observación casual» (un término que prefería a «vigilancia») Fort había descubierto que Dale Landry típicamente regresaba a casa al mediodía los viernes. «¡Bingo!» Fort se dijo a sí mismo. No sólo estaba aparcado el Escalade de Dale frente a la casa, sino que él y Carol estaban afuera, cada uno rozando uno de los flancos de Big Buddy.

«Dr. Landry, ¿supongo?» Fort dijo, haciéndose eco, con un débil acento británico, el famoso saludo de Henry Stanley al encontrar al escurridizo Dr. Livingstone.

«Soy yo», dijo el CFO Landry.

«Dale», dijo Carol Landry, «este es Chris, el buen hombre que nos trajo esa maravillosa foto de Big Buddy». Luego, volviéndose hacia Fort, dijo: «¡Siento mucho decir que he olvidado tu apellido!»

«Knox. Chris Knox, Sr. Landry». Se dieron la mano.

«Bueno, Chris Knox, estoy muy contento de estar aquí para conocerte. Realmente nos encanta la foto que tomaste. Este viejo toro es casi como de la familia. Por lo tanto, muchas gracias».

Por insistencia de Carol, entraron a tomar té helado. «Dime, Chris, ¿qué haces además de fotografiar animales de granja grandes?» Preguntó Dale. Fort le dijo a Dale que trabajaba en ventas para Servicios Especiales para Flotas.

«¿En serio?» Exclamó Dale. «Es una coincidencia heckuva. Soy de Armadillo Gas & Power, y ustedes han estado persiguiendo mi negocio durante años». Después de explicar que trabajaba en un territorio diferente, Fort ofreció un bocado. «Proporcionamos a nuestros clientes una gran cantidad de datos, muy personalizados. Por eso tendemos a centrarnos en cuentas muy grandes. No estoy familiarizado con Armadillo Gas, pero tal vez no necesites el alto nivel de servicio que ofrecemos. Quizá seamos un poco más caros de lo que tienes ahora».

Fort notó el ligero abocinamiento de las fosas nasales de Dale, tan interesante como la gente empieza a parecerse realmente a sus mascotas. «Bueno, tengo que correr», dijo. «Pero, oye, me alegro mucho de que te haya gustado la foto». Se escurrió el té helado, dio las gracias y se fue.

Dale Landry llamó el lunes a primera hora de la mañana, tal como Fort pensó que lo haría. Pero Fort no devolvió la llamada. En cambio, ese viernes, trajo a los Landrys un calendario con fotos de cuernos largos de premio. «Esto es tan hermoso», dijo Carol. Pero Dale parecía preocupado, sobre todo haciendo preguntas a Fort sobre «lo que haces en la red de servicios en línea».

Fort también diseñó un par de encuentros más (demasiados podrían haber despertado sospechas). Cámara en mano, se encontró con Dale Landry en una subasta de ganado un hermoso sábado por la mañana. Y a mediados de la semana siguiente, Fort fue a ver a su sobrino jugar un partido de la Liga Menor, y estaba Dale, cuidando a su propio hijo, Dale, Jr. (¡apodado Little Buddy!) —juega segunda base para el otro equipo.

Cada vez que hablaba con Fort, Dale parecía más agitado y más curioso por SFS. Fort se esforzó por contenerse. No podía evitar pensar que Dale Landry estaba tan acostumbrado a ser perseguido que parecía un poco cojo como perseguidor. Fort era invariablemente indiferente, a menudo redirigiendo su conversación lejos de los negocios, como si eso fuera lo último en su mente.

En un día en que Dale había dejado dos mensajes antes del almuerzo y uno después, Fort pensó que era hora de volver a llamar. Apenas había salido «Hey, Dale» cuando el CFO Armadillo lo cortó. «Me gustaría volver a ver esa demo», dijo. «¿Pueden tú y Will Meyers venir mañana y explicarme?»

¿Es hora de cortar el toro?

Fue un día feliz cuando Armadillo firmó su contrato con SFS. Tan complacido estaba Jeremy Silva con la actuación de Fort que envió un correo electrónico a todo el equipo de ventas (asunto: «toro de clase mundial») describiendo cada maniobra de Fort. Jeremy sabiamente acreditó a Will por haber allanado el camino para lo que Fort finalmente logró, facilitando que Will fuera amable con su colega arrogante.

Pero algunos en SFS estaban menos encantados que Jeremy y su equipo. Las copias del correo electrónico de Jeremy llegaron a través de la empresa y, finalmente, a la junta de revisión ética. Ahora Jeremy se vio obligado a defender a Fort del mismo proceso ético que había iniciado.

«Mira», dijo Sam Williams, sosteniendo una copia impresa del correo electrónico de Jeremy en elogio de las tácticas de Fort, «¿y si alguien le envía esto a Landry? ¿Cómo crees que se sentiría con el SFS? Sentiría que lo dejamos en ridículo, y su esposa! ¡Y tendría razón! Por lo tanto, creo que tenemos que preguntarnos, como organización, ¿cuándo una llamada estrategia de ventas inteligente cruza la línea para volverse engañosa? ¿Este tipo de cosas ponen en riesgo nuestras relaciones con los clientes? ¿Daña nuestra reputación? El código requiere que tratemos honestamente con los clientes y otras partes interesadas. ¿Es esto honesto?»

Jeremy dijo: «¿Dónde está el daño? No engañaron a nadie. Nadie pagó un soborno. Armadillo está recibiendo un mejor servicio de lo que tenía antes. Y Fort no violó un artículo único en nuestro código ético. Cuando todo esto sucedió, Landry ni siquiera era cliente de SFS».

«¿Dónde está el daño? No engañaron a nadie. Nadie pagó un soborno».

«Técnicamente hablando, tal vez no», dijo Sam. «Pero la historia de lo que hizo Fort es ahora una fuente oficial de motivación para nuestra fuerza de ventas. Dios no lo quiera, pero ¿estará la gente en el campo tratando de superarlo? Todo esto me hace pensar que tal vez el código de ética tenga un punto ciego».

¿El equipo de ventas de SFS merece una reprimenda ética o una factura de salud limpia?

Kirk O. Hanson ( kohanson@scu.edu) es profesor universitario de Organizaciones y Sociedad y director ejecutivo del Centro Markkula de Ética Aplicada de la Universidad de Santa Clara en California. También es miembro emérito de la Facultad de Negocios de la Universidad de Stanford.

Cuando era joven, mi padre, un ejecutivo de ventas de toda la vida, me mostró con orgullo su archivo de tarjetas de tres por cinco, un rico tesoro de datos personales sobre cada uno de sus prospectos: sus hijos, sus aficiones, sus enfermedades. «Al final», me dijo, «la gente compra a sus amigos». Pasaba una parte de cada llamada de ventas preguntando sobre la vida personal de los clientes. Los llevó a partidos de béisbol y les ayudó a encontrar los mejores campamentos de verano para sus hijos. Se convirtió en su amigo. ¡Y chico, vendió!

En el caso de SFS, «Fort» Knox elevó la «estrategia de amistad» al arte superior mientras, en mi opinión, cruzó varias líneas éticas en el camino. Estoy del lado de Samantha Williams en este caso. Fort debería tener su mano, y probablemente su cara, abofeteada públicamente. Sin embargo, creo que Jeremy Silva merece un oprobio aún mayor por su correo electrónico en elogio a Fort. Pero más sobre eso en un momento.

Creo que es permisible, incluso deseable, compartir intereses y pasiones con un posible cliente. («Siempre he querido saber más sobre el semen de toro. Háblame de ello») Cuando Fort se descarrió fue engañando a Dale y Carol Landry sobre por qué estaba fotografiando a Big Buddy. Tal comportamiento habría sido límite si se «topara» con ellos en una exposición de toros, pero Fort cruzó una línea ética al entrometerse en la vida privada de los Landry. Su reiterada violación de su espacio personal hace que el engaño sea particularmente desagradable y objetable.

Fort cruzó una línea ética al entrometerse en la vida privada de los Landry.

¿Hasta dónde puede llegar el desarrollo de un interés común con un posible cliente? El principio ético aquí es de Immanuel Kant: Es incorrecto tratar a un individuo simplemente como un medio para lograr un fin. Un vendedor no puede fingir un interés ni manipular a un cliente potencial solo para conseguir la venta. Si Dale o Carol estuvieran involucrados en una organización benéfica, Fort podría ser voluntario o contribuir a ella siempre y cuando su altruismo fuera genuino y no se evaporara una vez firmado el contrato de venta. Del mismo modo, podía participar en actividades que lo pondrían en contacto con los Landrys siempre y cuando su interés fuera algo sincero. Uno de los momentos más extáticos del vendedor, por supuesto, es descubrir que un viejo amigo se ha convertido repentinamente en un prospecto de ventas.

Nunca me sorprende cuando vendedores como Fort superan los límites de un comportamiento aceptable. Se les paga —y se les paga bien— por hacer ventas. La estructura de incentivos, sobre todo en tiempos de recesión, lo convierte en un riesgo ético inevitable y en un riesgo ético primordial para muchos tipos de empresas.

Lo que me horrorizaba es el comportamiento de Jeremy. Su correo electrónico muestra que no entiende que tales riesgos deben gestionarse. Al describir y alabar calvemente el engaño de Fort, Jeremy ha puesto en peligro a la compañía. En una era de blogs y correos electrónicos reenviados, hay muchas posibilidades de que el suyo sea publicado en un blog de ventas o enviado a Dale. ¿Te imaginas su rabia toral al leerlo? Podría lanzar una venganza contra SFS, dañando sus ventas en los próximos años.

Además, como advierte Samantha, el correo electrónico de Jeremy anima a todos los vendedores de SFS a intentar superar la trampa de Fort. Las estrategias engañosas estallarán inevitablemente en otros lugares hasta que se dé a conocer públicamente el comportamiento manipulador de la empresa. El tipo de «elogio» de Jeremy ha causado un daño significativo en varios casos conocidos. Por ejemplo, a principios de la década de 1980, después de que los altos directivos de E.F. Hutton elogiaran a una sucursal por sus nuevas formas creativas de gestionar el flujo de caja, la gestión de cheques se extendió por muchas de las sucursales de la firma de corretaje. Hutton nunca se recuperó del escándalo.

Creo que Sam y la junta de ética deberían reprender públicamente a Fort. El correo electrónico de Jeremy lo ha hecho necesario. Dudo que Jeremy sea salvable.

Don Peppers ( dpeppers@1to1.com) y

Martha Rogers ( rogers@1to1.com) son los fundadores de Peppers & Rogers Group, una consultora con sede en Norwalk, Connecticut, especializada en relaciones con los clientes. Son los coautores de Reglas a infringir y leyes a seguir: cómo su empresa puede superar la crisis del cortoplacismo (Wiley, 2008). Rogers también es profesor adjunto en la Escuela de Negocios Fuqua de la Universidad de Duke.

Las acciones de Fort no fueron éticas. Las tácticas de venta agresivas a menudo se celebran, como debería ser. Pero engañar a un cliente actual o potencial siempre es poco ético. Período, caso cerrado.

No nos malinterpretes: los secretos y el engaño son una parte necesaria de la competencia empresarial. Ninguna empresa querría que los competidores supieran la verdad sobre sus planes estratégicos, por ejemplo, y el engaño absoluto de los competidores es completamente ético en muchas circunstancias. Pero hay una gran diferencia entre engañar para competir más eficazmente y engañar para engañar a un cliente en particular.

¿Nuestra regla simple y sencilla para evitar este tipo de lapso? El engaño nunca está permitido en una relación con el cliente . Cualquier empresa que aspira a crear valor a largo plazo para los accionistas debe ganarse la confianza de sus clientes. Un estafador casi siempre puede ganar dinero con un trato único. Pero solo un asesor de confianza puede tener éxito con un cliente a lo largo del tiempo.

Nunca se permite el engaño en una relación con el cliente.

No debería haber hecho falta una visita de Samantha para que Jeremy se diera cuenta de que hacer circular una descripción de la conquista de ventas de Fort, incluyendo todos los pequeños engaños que perpetró, fue altamente irresponsable. Cuando ese correo electrónico llegue a la atención de Dale, y eventualmente lo hará, SFS se sentirá avergonzado y herido. Al pulsar el botón de «enviar», Jeremy demostró que no entiende las políticas y comportamientos que generan valor para los accionistas a largo plazo. Por sí solo, el correo electrónico de Jeremy redujo el valor de la empresa.

Irónicamente, si Fort hubiera usado lo que ya sabía sobre Dale de una manera completamente ética y directo, habría sido casi igual de efectivo para ganar el negocio de Armadillo a corto plazo y mucho más efectivo para no perderlo a largo plazo, lo que bien podría suceder.

No hay nada de malo en que un vendedor cultive su interés en toros, ranchos o exposiciones ganaderas para forjar un vínculo con un prospecto. Fort podría haber invitado a los Landrys a ser su invitado en el palco de SFS en el rodeo Amarillo. Podría haberse presentado a Dale, revelando inmediatamente su posición en SFS, y haber pedido permiso para tomar una foto del toro de premio para su propia colección de fotografías (luego compartió la foto con los Landrys). Y hacer arreglos para encontrarse con Dale en el campo local de las ligas menores era completamente legítimo.

Debido al sesgo a corto plazo incorporado en la estructura de la mayoría de las comisiones e incentivos de ventas, grandes personalidades de ventas como Fort siempre estarán tentadas a recurrir a subterfugios y trucos. La recompensa inmediata es segura, y las consecuencias a largo plazo probablemente ni siquiera se hayan rastreado. Pero, ¿qué tipo de futuro puede tener SFS con Dale? Después de que se revele el subterfugio, ¿cómo un gerente de SFS mirará a los ojos a alguien de Armadillo e incluso fingirá ofrecer consejos confiables?

El CEO de SFS debe despedir inmediatamente a Jeremy, disciplinar a Fort, enviar un correo electrónico a todos los empleados afirmando firmemente que engañar a los clientes o posibles clientes no es la forma de hacer negocios de SFS, reescribir el código de ética para especificar que «engañar a un cliente o posible cliente es siempre una violación de la política de la empresa» y cumplir personalmente con Dale para hacerle saber lo que ha sucedido (antes de que otros lo sepan).

En esta reunión, el CEO debería decirle a Dale todo lo que está haciendo SFS para asegurarse de que este tipo de engaño no vuelva a ocurrir y ofrecer liberar a Armadillo del contrato y reembolsar los costos de instalación ya incurridos. Si el CEO es sincero en sus disculpas, quizás se pueda salvar el negocio de Armadillo (aunque ese no debería ser el objetivo de la reunión).

SFS debería comprometerse a no iniciar nunca más una relación falsa, sino a forjar relaciones genuinas, confiables y colaborativas que beneficien a los clientes y a SFS por igual.

James Borg es psicóloga empresarial y formadora de habilidades interpersonales con sede en el Reino Unido. Es autor de Persuasión (Pearson/Financial Times Press, 2004) y Lenguaje corporal (Pearson/Prentice Hall Life, 2008).

Te guste o no, tienes que reconocer el estilo del hombre con el toque Midas. Aunque los métodos de Fort pueden parecer sombríos, ciertamente logró un resultado positivo, uno que satisfizo a ambas partes.

A primera vista, algunas personas podrían llegar a la conclusión de que no se trataba de una admirable muestra de técnica persuasiva, sino del lado más oscuro de la manipulación. De hecho, muchas personas confunden la persuasión con la manipulación porque nunca han considerado la diferencia entre ambas. La persuasión tiene que ver con las relaciones y, por lo tanto, con el largo plazo. Si el resultado no es agradable a ambas partes, la relación eventualmente se desmorona. La manipulación pretende satisfacer las necesidades y los deseos de una sola parte, sin tener en cuenta —y a menudo a expensas de— la otra.

Las tácticas que empleó el «brillante» Sr. Knox son llevadas a cabo, en diversos grados, por representantes de ventas y empresarios a diario. Es solo que no oímos hablar de ellos a menudo. Los profesionales de ventas son, por naturaleza, especialmente creativos en la búsqueda de resultados. Ten en cuenta que experimentan un rechazo más insensible en una quincena que la mayoría de nosotros en un año muy malo. Mantener intacto el ego puede ser un desafío. En la mayoría de las empresas, estrellas como Fort vienen con ciertas idiosincrasias que se toleran cuando acompañan el éxito por encima de la media. Nuestro hombre Knox utilizó sus habilidades especiales para entablar una relación, en primera instancia, con la esposa de Dale; luego terminó con el Santo Grial, una fuerte referencia de terceros para cuando diseñó la primera reunión con su esposo. ¡El sueño del vendedor!

Después de haber establecido una relación —algo que su predecesor, Will Meyers, no logró hacer— Fort jugó con la naturaleza impulsada por el ego de Dale a través de una combinación de lógica y emoción, y finalmente lo tentó a morder el anzuelo. Desafiar la idoneidad de Armadillo para convertirse en cliente de Specialty Fleet Services fue una decisión especialmente buena, ya que ayudó a Fort a convertir a Dale de cantera en perseguidor. El fracaso de Fort en devolver las llamadas telefónicas de Dale me preocupó un poco, porque socavó la naturaleza educada y reflexiva que se había tomado la molestia de establecer (y eso fue tan apreciado por Carol Landry). Pero se redimió apareciendo en casa de los Landrys con otro regalo.

Fort siguió una estrategia de reciprocidad con buenos resultados: te doy algo; puedes devolverme algo. ¿Qué quería Fort a cambio de la foto de Big Buddy? Una audiencia con Dale. Eso es lo que consiguió. No obliga a Landry a considerar los servicios de SFS. Simplemente llamó la atención de Dale y dejó que sus habilidades persuasivas hicieran el resto. Hay una clara diferencia entre persuasión y coerción, y Knox no cruzó esa línea.

Fort simplemente llamó la atención de Dale y dejó que sus habilidades persuasivas se encargaran del resto.

¿Se debe llevar a Fort delante de una junta de ética? Digo que lo dejes ir con una advertencia que se centra en que haya ocultado a Dale el conocimiento de la posición de Dale en Armadillo. Pero dado que este tipo de cosas ocurren con bastante frecuencia en los negocios y que el cliente se sintió atraído a comprar, en lugar de tener que venderlo (un requisito esencial para personas impulsadas por el ego como Dale), me reconforta el hecho de que ambas partes terminaron con algo valioso. Dale consiguió un producto posiblemente superior para su empresa, y SFS consiguió un nuevo cliente sólido.

En cuanto a Jeremy, debería ser acarreado frente a la Junta de Revisión de Idiotez de la compañía por enviar un correo electrónico mal aconsejado y potencialmente dañino. Es mejor dejar algunas prácticas recomendadas a la historia oral.

— Escrito por John Humphreys, Mildred Pryor John Humphreys,