Todo lo que necesita saber sobre convertirse en un mejor oyente
«Se puede decir, prácticamente sin calificación», escriben Ralph G. Nichols y Leonard A. Stevens en un artículo de HBR de 1957, «Que la gente en general no sabe escuchar. Tienen oídos que oyen muy bien, pero rara vez han adquirido las habilidades auditivas necesarias que permitirían que esos oídos se utilicen eficazmente para lo que se llama escuchar.» En un estudio de miles de estudiantes y cientos de empresarios, descubrieron que más retenido sólo la mitad de lo que escucharon — y esto inmediatamente después de que lo oyeran. Seis meses después, la mayoría de la gente solo retuvo el 25%.
En esto, sospecho que el mundo no ha cambiado mucho desde 1957. Así que cavé en los archivos de HBR para nuestros mejores consejos sobre el arte imperfecto de escuchar. Esto es lo que encontré.
Todo comienza con realmente cuidando lo que otras personas tienen que decir, argumenta Christine Riordan, Provosta y profesora de gestión en la Universidad de Kentucky. Escuchar con empatía consiste en tres conjuntos específicos de comportamientos. En primer lugar, está la ingesta real de información — reconociendo la y señales no verbales que la otra persona está emitiendo. Luego está el procesamiento, que es donde damos sentido a lo que la otra persona está diciendo. Finalmente, está respondiendo. Aquí es donde valida lo que han dicho —y tenga en cuenta que validar no significa que tenga que estar de acuerdo con ello— asintiendo, reproduciendo lo que escuchó o reconociendo de otro modo que está recogiendo lo que están poniendo.
Para ayudarle a mantenerse concentrado en los puntos más destacados de lo que otra persona está diciendo, tomar notas mientras escuchas. Ram Charan ofrece un consejo que vio trabajar especialmente bien para Larry Bossidy cuando era CEO de Honeywell. Bossidy dibujaba una línea vertical por la página de su cuaderno y escribía notas generales a la izquierda, mientras hacía un seguimiento de las pepitas más valiosas de la derecha. Esto ayudó a entrenar a su cerebro para escuchar atentamente y a cero en lo que es más importante.
Reconocer los valores predeterminados. ¿Eres gregario y extrovertido, un verdadero extrovertido? Entonces tienes muchas cualidades maravillosas, pero escuchar bien puede que no sea una de ellas. Es difícil escuchar cuando tú eres el que hace la mayor parte de las conversaciones. ¿O eres súper concienzudo, tu smartphone siempre a mano y tu calendario siempre programado? Otra vez... escuchar es difícil cuando estás distraído por una pantalla, o corriendo a tu próxima reunión. Conocerse a sí mismo es una parte clave de ser un buen oyente (y uno de los muchos buenos consejos de la pieza de Sara Stibitz).
Presta atención cuando tu mente deambula para averiguar qué es lo que te impide escuchar. Esta pieza de sabiduría proviene de Amy Jen Su y Muriel Maignan Wilkins, entrenadores ejecutivos y coautores de Posee la habitación. Cuando tu atención se llama, ¿es porque estás empezando a planear tu respuesta a sus comentarios? ¿O has empezado a escuchar a tu propio crítico interno, en lugar de lo que dicen? Pero realmente no puedes escuchar completamente al mismo tiempo que estás pensando en otra cosa. Cuando te das cuenta de que algo te ha bloqueado escuchar, simplemente toma nota de ello, ¡no lo menosprecies, o simplemente no lo escuchas por más tiempo! — y devuelva su atención a lo que dice la otra persona.
Nichols y Stevens señalan otro factor que puede impedirnos escuchar: nuestras propias emociones. Los sentimientos empañan una conversación. Cuando te das cuenta de que estás teniendo una reacción emocional, retener la evaluación y, con su juicio así suspendido, embarcarse en una búsqueda de evidencia que demuestre su propia posición equivocada. «Si nos decidimos a buscar las ideas que nos puedan demostrar que estamos equivocados, así como aquellas que nos puedan demostrar lo correcto» —que los seres humanos tienden a hacer sin hacer un esfuerzo consciente — «estamos menos en peligro de perder lo que la gente tiene que decir».
Cuando alguien está molesto o se desahoga, muchos de nosotros «escuchamos» compartiendo nuestras propias experiencias (nota: eso es en realidad sólo hablar). O tratamos de solucionar el problema. (Nota: eso también es hablar.) O, tal vez porque nos han dicho: «¡No intentes arreglarlo, sólo escucha!» tantas veces, nos almejamos y no decimos nada, lo que no hace que el altavoz se sienta realmente escuchado. Así que la mejor manera de escuchar cuando alguien se está ventilando es hacer preguntas, escribe Mark Goulston, psiquiatra y autor de Sólo escucha. Ayúdales a sacar a la luz toda esa ira y frustración, donde puedan empezar a darle sentido por su cuenta. Pon preguntas como, «¿Por qué estás más enfadado?» y «¿Qué es lo que realmente te preocupa?» Se sentirán escuchados, y llegarás a la raíz del problema.
Como señalan Nichols y Stevens, el problema básico de escuchar es que todos podemos pensar más rápido de lo que hablamos. La boca humana se extiende a 125 palabras por minuto, mientras que una neurona puede disparar alrededor de 200 veces por segundo. (Esto ayuda a ilustrar por qué es crucial ralentizar las conversaciones difíciles.) Así que dale a tu cerebro algo más que hacer mientras escuchas: anota los puntos clave que están surtiendo en la conversación, busca activamente señales no verbales, pregúntate lo que el orador podría no decir intencionalmente, o sopesar la evidencia que se presenta.
«La eficacia de la palabra hablada depende no tanto de cómo la gente habla, sino de la forma en que escuchan», escriben Nichols y Steven. Muchas décadas después, eso sigue siendo cierto. No necesariamente puedes convertir a la gente que te rodea en mejores altavoces. Pero todos podemos hacernos mejores oyentes.
— Escrito por Sarah Green Carmichael
