Tres formas en que los líderes pueden escuchar con más empatía

Estudiar después estudio ha demostrado que escuchar es fundamental para la eficacia del liderazgo. Entonces, ¿por qué tan pocos líderes son buenos en eso?

Con demasiada frecuencia, los líderes buscan tomar el mando, dirigir las conversaciones, hablar demasiado o preocuparse por lo que dirán después en defensa o refutación. Además, los líderes pueden reaccionar rápidamente, distraerse durante una conversación o no sacar tiempo para escuchar a los demás. Por último, los líderes pueden ser ineficaces a la hora de escuchar si son competitivos, si realizan múltiples tareas, como leer correos electrónicos o mensajes de texto, o si dejan que su ego se interponga en el camino de escuchar lo que los demás tienen que decir.

En cambio, los líderes tienen que empezar por preocuparse realmente por lo que digan los demás sobre un tema. Investigación también demuestra que la escucha activa, combinada con la empatía o el intento de entender las perspectivas y puntos de vista de los demás, es la forma más eficaz de escuchar. Henry Ford dijo una vez que si hay algún gran secreto del éxito en la vida, está en la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y de ver las cosas desde su punto de vista, así como desde el propio.

Investigación ha vinculado varios conjuntos de comportamientos notables con la escucha empática. El primer conjunto de comportamientos implica reconocer todas las señales verbales y no verbales, incluidos el tono, las expresiones faciales y otros lenguajes corporales. En resumen, los líderes reciben información con todos los sentidos y no solo con el oído. Los líderes sensibles prestan atención a lo que los demás no dicen e investigan un poco más. También entienden lo que sienten los demás y reconocen esos sentimientos. Los ejemplos de frases incluyen los siguientes: Gracias por compartir su opinión acerca de esta situación, es importante entender la opinión de todos sobre el tema. ¿Podría compartir un poco más de su opinión sobre esta situación? Parece entusiasmado (feliz, molesto…) por la situación y me gustaría saber más sobre su perspectiva.

El segundo conjunto de comportamientos de escucha empática es el procesamiento, que incluye los comportamientos que más comúnmente asociamos con la escucha. Implica entender el significado de los mensajes y hacer un seguimiento de los puntos de la conversación. Los líderes que son eficaces a la hora de procesar aseguran a los demás que están recordando lo que dicen los demás, resumen los puntos de acuerdo y desacuerdo y captan los temas globales y los mensajes clave de la conversación. Los ejemplos de frases pueden incluir los siguientes: He aquí un par de puntos clave que he escuchado en esta reunión; estos son nuestros puntos de acuerdo y desacuerdo; estos son algunos datos más que debemos recopilar; estos son algunos de los siguientes pasos sugeridos, ¿qué opina?

El tercer conjunto de comportamientos, responder, implica asegurar a los demás que se ha escuchado y fomentar la comunicación para continuar. Los líderes que responden eficazmente dan las respuestas adecuadas mediante agradecimientos verbales, preguntas profundas y aclaratorias o paráfrasis. Los comportamientos no verbales importantes incluyen las expresiones faciales, el contacto visual y el lenguaje corporal. Otras respuestas eficaces podrían incluir asentir con la cabeza, participar plenamente en la conversación y el uso de frases de reconocimiento como «Eso es un buen argumento».

En general, es importante que los líderes reconozcan la multidimensionalidad de la escucha empática y adopten todo tipo de comportamientos. Entre sus beneficios, la escucha empática genera confianza y respeto, permite a las personas revelar sus emociones, incluidas las tensiones, facilita la apertura del intercambio de información y crea un entorno que fomenta la resolución colaborativa de los problemas.

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Más allá de mostrar los comportamientos asociados con la escucha empática, el seguimiento es un paso importante para garantizar que los demás entiendan que se escucha de verdad. Esta garantía puede consistir en incorporar los comentarios y hacer cambios, cumplir las promesas hechas en las reuniones, resumir la reunión en notas o, si el líder no incorpora los comentarios, explicar por qué ha tomado otras decisiones. En resumen, el líder puede encontrar muchas formas de demostrar que ha escuchado los mensajes.

La capacidad y la voluntad de escuchar con empatía suelen ser lo que diferencia a un líder. Escuchar palabras no es suficiente; el líder realmente tiene que esforzarse por entender la posición y la perspectiva de las demás personas que participan en la conversación. En una entrevista reciente, Paul Bennett, director creativo de IDEO, aconseja a los líderes que escuchen más y se hagan la pregunta correcta. Bennett compartió que «durante la mayor parte de mis veinte años asumí que el mundo estaba más interesado en mí que en él, así que pasé la mayor parte del tiempo hablando, normalmente de una manera bastante desinformada, de lo que pensaba, apresurándome a ser inteligente, pensando en lo que le iba a decir a alguien en lugar de escuchar lo que me decía».

Disminuir la velocidad, interactuar con los demás en lugar de debatir sin parar, tomarse el tiempo para escuchar y aprender de los demás y hacer preguntas brillantes son, en última instancia, las claves del éxito.