La clave para dar y recibir comentarios negativos

Rich era director de planta con una fuerza laboral de 10 000 personas que producía mil millones de dólares en productos al año. Era un profesional en su oficio y muy respetado en su industria. Me reuní con él y su equipo semanalmente como consultores de desarrollo organizacional durante un par de años. Alguien de Recursos Humanos le pidió que participara en un nuevo programa llamado «360 Feedback». Nunca había oído hablar de algo así, pero pensó que merecía la pena. «Al fin y al cabo», me dijo, «los comentarios son el desayuno de los campeones».

Identificó debidamente unos 24 informes de directores, compañeros y otros para completar las encuestas estructuradas. Dos semanas después, recibió sus comentarios, todos agrupados en una carpeta de aspecto oficial con gráficos circulares, gráficos lineales y citas literales de sus colegas. Los resultados lo dejaron aplastado. Durante los días siguientes, llegó temprano al trabajo, cerró con llave la puerta de su oficina y no salió hasta que otros se fueron a casa.

La mayoría de la gente teme dar y recibir comentarios porque o hemos vivido (o imaginado) un episodio como el de Rich. Escuchamos algo sobre nosotros que provocó una emoción dolorosa. O expresamos nuestra preocupación a otros y ellos retrocedieron horrorizados. Nuestra creencia de que este tipo de bolsas conllevan una alta probabilidad de perjudicar hace que seamos, comprensiblemente, reacios a invitarlos.

Cuando los comentarios van mal, sacamos exactamente la lección equivocada de la experiencia. Suponemos que el problema era la contenido. Por ejemplo, Rich llegó a la conclusión de que los gráficos circulares, los gráficos de líneas y las comillas de su informe de comentarios creado la miseria que sintió durante las dos semanas siguientes. Pero nada podría estar más lejos de la verdad.

Los comentarios no tienen por qué hacer daño. De hecho, en las condiciones adecuadas, no hay nada que queramos más que saber la «verdad» tal como la ven los demás. Queremos saber qué opinan los demás acerca de nosotros y de nuestro desempeño. He trabajado en estrecha colaboración con docenas de altos ejecutivos a lo largo de los años, y la principal queja que me dicen es que la gente no les dirá la verdad.

Usted y su equipo

• Dar y recibir comentarios

  Haga que la entrega y la implementación sean más productivas.

El predictor de la miseria no está en el mensaje en sí, sino en cómo caja fuerte la gente siente al escuchar el mensaje. Si las personas se sienten psicológicamente seguras, anhelan la verdad. Si se sienten inseguros, incluso el más mínimo indicio de desaprobación puede resultar aplastante.

Cuando descubrí que Rich se había encerrado en su oficina, llamé a su puerta. Su informe de comentarios estaba en medio del papel secante de su escritorio. Cuando le pregunté qué tenía de hiriente, dijo: «¡Creen que soy controlador! No puedo creerlo. ¡Creen que soy microgerente!» La ironía es que antes de recibir sus comentarios, le pedí sus predicciones y me dijo con confianza —y con una leve sonrisa—: «Me van a molestar por ser un fanático del control». Ahora que había escuchado el mensaje que esperaba, se sentía igualado por él. ¿Por qué?

Está claro que no fue por el contenido. Puede decirle casi cualquier cosa a alguien si se siente seguro. Del mismo modo, puede oír casi cualquier cosa, si se siente seguro. Ahora permítame ser claro: estoy no sugerir comentarios negativos hará que se sienta mareado, pero yo soy sugiriendo que si se siente psicológicamente seguro podrá oírlo, absorberlo y reflexionar sobre ello. La miseria de Rich no se debió a los comentarios sobre una debilidad personal, sino a su conclusión de que los comentarios eran un ataque personal. Era su creencia sobre intención no su desacuerdo con contenido eso generó su desesperación.

Estos son algunos principios para ayudarlo a usted y a los demás a estar preparados para dar y recibir comentarios.

1. No puede hacer otros se sienten seguros. Mis emociones son mi responsabilidad. Nadie puede verter neuroquímicos relajantes en el cerebro de otra persona para sofocar los miedos que provocan la actitud defensiva. En última instancia, somos responsables de entender los miedos que tenemos y de gestionarlos cuando interrumpen nuestra capacidad de entablar un diálogo honesto y abierto con los demás. La responsabilidad final de hacerme sentir seguro recae en mí.
2. Puede facilitar que los demás se sientan seguros al ofrecer comentarios. Hay muchas cosas que puede hacer para reducir la probabilidad de que otras personas se sientan inseguras al escuchar sus comentarios. Por ejemplo:
   • Consiga su intención justo antes de abrir la boca. Hay una diferencia entre los comentarios y los retrocesos. Los comentarios son información destinada a ayudar a otros a aprender. El retroceso es la información que se utiliza para herir. Si alguien lo ha decepcionado o ha tenido un mal desempeño y se siente resentido o enfadado, gestione sus propias emociones antes de intentar entablar un diálogo. Cuando sienta una preocupación genuina por el crecimiento y el desarrollo de la otra persona, está listo para hablar, y ni un momento antes.
   • Pida permiso. El control es fundamental para la seguridad. No dé comentarios hasta que no los inviten. Ofrézcalo, pero luego espere a que la otra persona esté lista para recibirlo. Cuando pide permiso diciendo algo como: «¿Puedo darle algún comentario sobre su presentación?» usted reconoce el hecho de que la otra persona es responsable de entrar en un estado emocional saludable antes de que lleguen los comentarios.
   • Comparta la intención antes que el contenido. La gente se pone menos a la defensiva por qué está diciendo que por por qué creen que lo dice. Por ejemplo, en los momentos más oscuros de Rich, creía que sus colegas estaban intentando acabar con él. No es que no estuviera de acuerdo con lo que decían, sino que llegó a la conclusión de que cualquiera que dijera algo así debe tener malas intenciones. Antes de compartir un comentario, asegúrese de que los demás entienden sus intenciones positivas al compartirlo. Por ejemplo, «Cuando tenga un momento, me gustaría hablar sobre cómo ha ido el viaje de rebajas. Quiero asegurarme de que hago todo lo que puedo por usted en estos viajes y quiero compartir las formas en que también me puede funcionar mejor. ¿Podemos hablar?»
3. Puede hacer que se sienta seguro antes de recibir comentarios.
   1. Prepárese antes de abrir los oídos. No invite nunca a dejar comentarios hasta que esté preparado. «Preparado» significa que quiere oír la verdad, no simplemente la validación. Si tras recibir comentarios se pone a la defensiva, puede que quiera aprobación, no información. Por ejemplo, cuando la abuela pregunta: «¿Le gusta mi cazuela de espinacas?» puede que en realidad quiera decir: «¡Dígame que soy una buena abuela!» Los ricos se metieron en los mismos problemas. Más tarde reflexionó sobre eso: «Cuando abrí la carpeta, busqué por primera vez las puntuaciones relativas, esperaba ver que era mejor que mis compañeros». Cuando otros le dan comentarios, los prepara para que fracasen cuando los hace responsables de su sensación de seguridad y valía. No haga eso. Encuentre formas saludables de afirmarse y centrarse. Meditar. Reflexione sobre sus valores y creencias personales. Utilice cualquier ritual que le sirva para conectar con una sensación de valía que sea independiente de las valoraciones de los demás antes de abrir el grifo; luego escuche con curiosidad, no con inseguridad.
   2. Mantenga los límites hasta que esté preparado. Si no está preparado para recibir comentarios, hágase un favor a usted y a los demás y házselo saber. Entonces asuma la responsabilidad de programar una hora para que se prepare adecuadamente. Es mejor admitir que se siente demasiado vulnerable que demostrarlo a la defensiva.
   3. Sea curioso. La mejor vacuna contra la defensiva es la curiosidad. Actuar como un detective que persigue un misterio llamado «¿Me pregunto por qué piensan así?» Haga preguntas. Solicite ejemplos. Mantenga la curiosidad hasta que, aunque no esté del todo de acuerdo, pueda ver cómo una persona razonable, racional y decente pensaría lo que piensa. Más adelante, podrá decidir con qué está de acuerdo o en desacuerdo, pero por ahora, su objetivo es simplemente aprender. La curiosidad inhibe la actitud defensiva porque hace que se centre en la autoestima y en la experiencia de los demás.

Rich podría haber evitado mucho dolor controlando sus propios motivos y su seguridad antes de abrir su sobre. Otros podrían haber mitigado su reacción asegurándole sus intenciones positivas al hacer sus críticas. El dolor no es un subproducto esencial de los comentarios, es el resultado de la falta de seguridad.