El fin de la experiencia

¿Y si lo que sabe ya no importara? ¿Y si el conocimiento se convirtiera en una mercancía? ¿Y si todo el mundo pudiera ser experto?

¿Cree que es exagerado? Bueno, de hecho, el «qué pasaría si» ya no es especulativo; ya está aquí. Hable con personas de sectores de servicios profesionales como la banca privada, la auditoría, la consultoría e incluso la ingeniería, y empezará a escuchar su preocupación por la mercantilización del conocimiento profesional.

• Foro Drucker 2015: La gestión en la era digital

  Este post forma parte de una serie de perspectivas de los presentadores y participantes del 7º Foro Mundial de Drucker.

Un ingeniero civil consultor (el campo en el que me educé por primera vez y que todavía me parece tan deliciosamente complejo) me admitió que gran parte de lo que necesita saber en ese campo está en línea y que sus clientes corporativos eran de una nueva generación que no querían tanto lo que él y sus colegas ya sabían (ya que estaba fácilmente disponible), sino lo que no sabían. Cada vez más, la preparación de impuestos se automatiza, e incluso la auditoría sigue el camino de la revisión algorítmica y los macrodatos «barridos» en lugar de muestreos. La inteligencia artificial escribe gran parte del contenido que lee (¡aunque no este!), y Jancis Robinson, la escritora y experta en vinos, escribió recientemente que tiene «pasó de ser un proveedor único de información a tener que luchar por llamar la atención».

Cada vez más, la experiencia pierde el respeto que durante años le había hecho ganar premios en cualquier mercado en el que hubiera incertidumbre y se valoraran los conocimientos complejos. Además, nos estamos deshaciendo de nuestra reverencia por la «evaluación de los expertos», perdemos el respeto por nuestras guías Michelin y apostamos por los Yelps del mundo generados por pares.

No solo está cambiando el carácter de la experiencia, sino que, al mismo tiempo, están surgiendo nuevas necesidades de los clientes. Las empresas temen ser vulnerables a un futuro desconocido (no incierto) y, al mismo tiempo, condicionadas por vivir en un mundo de Internet, esperan respuestas informativas instantáneas a precios razonables. Los proveedores de experiencia están descubriendo que los modelos en los que han confiado durante mucho tiempo (por ejemplo, el conocido modelo de las cinco fuerzas) están perdiendo parte de su potencia, ya que se basan en un conocimiento supuesto que es cada vez más difícil de determinar (¿En qué sector estamos? ¿Quiénes son nuestros competidores? ¿Cuáles son nuestras principales competencias?) , y se parecen más a la fotografía a intervalos de tiempo en la presentación que a las expectativas contemporáneas del cliente de participar en streaming virtual en tiempo real.

Si la experiencia genuina ya no tiene su prima tradicional en el mercado y si las antiguas formas de transmitir la experiencia también están en crisis, ¿qué tienen que ofrecer los expertos? Puede encontrar una respuesta en la ecuación de confianza de David W. Maister y otros para la empresa de servicios profesionales:

Si la confiabilidad es la moneda del reino para los asesores de negocios, y si Maister y sus colegas tienen razón al describir los factores que determinan la confiabilidad, entonces parece que si bien credibilidad se está mercantilizando a través del acceso popular a la experiencia y la inteligencia artificial, y fiabilidad es el atributo que podría estar aumentando para todos, gracias a la IA, entonces la intimidad y la autoorientación son las dos variables restantes que son independientes del pensamiento algorítmico y de la disponibilidad ubicua. Deben ser exactamente lo que tenía en mente Richard Straub, presidente y fundador de la Sociedad Peter Drucker de Europa cuando observamos:

Ser humano es poner en juego conscientemente el juicio, la intuición, la creatividad, la empatía y los valores. En los negocios, es el dominio del pensamiento empresarial y la innovación, de las decisiones de pesaje, de la colaboración y la confianza, cualidades que son totalmente diferentes de la lógica mecánica de los sensores y procesadores en red.

«Ser humano», entonces, se convierte en una verdadera esperanza de seguir diferenciándose dentro del negocio de la experiencia, donde la familiaridad del experto con el cliente y el acceso a la experiencia clave de los consumidores en el momento y el lugar adecuados son fuentes fundamentales de valor en la entrega de ese conocimiento. ¿Podría ser que, después de varias décadas de profesionalismo gerencial argumentando que «lo que usted sabe» es más importante que «a quién conoce», de repente volvamos al punto de partida; donde el éxito de la prestación de experiencia depende más de «habilidades blandas» como la intimidad y la autoorientación, que de la credibilidad y la fiabilidad? O, mejor dicho, desde la llegada de la IA y el pensamiento algorítmico han hecho que la credibilidad y la fiabilidad sean entradas para el juego en lugar de verdaderos diferenciadores, que será la forma en que se entregue la experiencia y ¿para quién, la verdadera fuente de premios en el negocio de la experiencia?

Esto es un gran cambio con respecto a lo que hemos estado en el pasado. Afecta al potencial profesional, al desarrollo de las habilidades y a toda la cadena de valor de las organizaciones que prestan servicios al negocio de la experiencia. Quizás, lo más irónico de todo es la idea de que se necesitó la inteligencia más artificial para reavivar la promesa de la humanidad en las relaciones interpersonales.

Este post forma parte de una serie de perspectivas de los presentadores y participantes del 7º Foro Mundial de Drucker, que tendrá lugar del 5 al 6 de noviembre de 2015 en Viena. El tema: Reivindicar nuestra humanidad: gestionar en la era digital.