The Consultant’s Handbook
Aprende los principios del éxito en el negocio de la consultoría.
¿Qué es la consultoría? Es un servicio de gran impacto que se presta en una gran variedad de ámbitos especializados. Pero todos los consultores tienen un interés común: Aprovechar sus habilidades, conocimientos y experiencia para obtener lo mejor para sus clientes. Esto es algo que innumerables personas, desde consultores de gerentes a desarrolladores de software e incluso agentes de viajes, hacen casi todos los días.
Y hay un conjunto de principios comunes que pueden ayudarte a conseguirlo. Al fin y al cabo, si quieres triunfar, tendrás que satisfacer a tus clientes, aprender a defender tus intereses, tener en cuenta las opiniones y la experiencia de los demás y estructurar las interacciones con los clientes de la forma más eficaz posible.
Con más de 25 años de experiencia profesional en la dirección de proyectos de consultoría en todo el mundo, Samir Parikh ha destilado estos principios en el Manual del Consultor.
Esta obra está repleta de consejos prácticos y prácticos que te ayudarán a ser un gran consultor.
Repleto de consejos prácticos y atractivos ejemplos del mundo real, proporciona el curso intensivo definitivo para obtener resultados de alto rendimiento en un mercado competitivo.
En el siguiente resumen, aprenderás
- cómo causar una buena primera impresión y establecer tu credibilidad ante los clientes;
- cuándo argumentar tus argumentos ante los clientes
- cuándo argumentar tus argumentos y cuándo remitirte a la experiencia de tu cliente; y
- cómo estructurar una propuesta de éxito.
- cómo estructurar una excelente propuesta de proyecto
- .
- La consultoría es un término que se ha inflado enormemente en los últimos años. Hoy en día, es difícil entender lo que significa realmente.
- Así que empecemos con una definición.
- Consultoría significa utilizar dos ingredientes: tus conocimientos y tu experiencia, para ayudar a tus clientes a alcanzar sus objetivos. Estos pilares pueden sustentar una propuesta básica de consultoría.
- Puedes ver cómo funciona esto imaginando a un arquitecto al que le han encargado el diseño de una casa. El arquitecto utiliza dos cosas para cumplir el encargo de su cliente: sus conocimientos de arquitectura y su experiencia en la construcción de casas similares.
- Si te apoyas más en los conocimientos o en la experiencia varía de una situación a otra. Si el arquitecto acaba de salir de la facultad, no tendrá mucha práctica a sus espaldas y hará hincapié en las cosas que aprendió durante sus estudios. Por otro lado, alguien con 20 años en el sector probablemente se apoyará en una gran experiencia de proyectos anteriores.
- Pero hay un factor que puede influir en el éxito de un proyecto.
- Pero también hay otro aspecto de la consultoría: aprovechar los esfuerzos colectivos de tu organización para actuar en interés de tu cliente.
- Esto es especialmente cierto en el caso de la consultoría.
- Esto es especialmente cierto en las grandes empresas de consultoría. Una parte esencial de su misión consiste en desplegar sus redes y recursos de la forma más eficaz posible para satisfacer las necesidades del cliente.
- Lo consiguen cultivando una cultura de intercambio de conocimientos. Las bases de datos y el trabajo en red ayudan a reunir información sobre casos anteriores y ponerla a disposición de quienes la necesiten.
- Por último, está la cuestión de cómo se alinean los intereses. El interés de la empresa de consultoría puede ser vender al cliente servicios adicionales, pero esto puede no ser lo que el cliente necesita.
- Como consultor, siempre es mejor actuar en interés de tu cliente. Centrarte en las ganancias a corto plazo acabará molestando a los clientes y minando su confianza en ti. Eso significa poner en peligro futuras colaboraciones.
- Y lo que es más importante, actuar en su interés preserva la credibilidad de tu empresa de consultoría. Eso no es tan gratificante como los beneficios instantáneos, pero es esencial para el éxito a largo plazo de tu empresa.
- Supongamos que eres el gerente de una empresa que está decidiendo qué empresa de consultoría contratar. ¿Cómo te sentirías si los consultores a los que has invitado a una reunión preliminar se presentaran sin conocer ninguna información básica sobre tu empresa? No muy bien, ¿verdad?
- Por eso, cualquier encargo de consultoría debe comenzar siempre con una preparación exhaustiva.
- Por supuesto, llegar a conocer todos los detalles lleva su tiempo. La profundidad con la que te sumerjas en los detalles dependerá de varias limitaciones y de la naturaleza de la primera reunión.
- Por tanto, si tienes poco tiempo, no te preocupes.
- Así que, si tienes poco tiempo, intenta investigar sobre la empresa de tu cliente, sus principales problemas y algunas posibles soluciones: llámalo preparación básica.
- Eso suele llevar tiempo.
- Eso no suele llevar más de dos horas. Estas son las cosas que deberás tener en cuenta.
- En primer lugar, la ubicación de la empresa y el sector y mercado en el que opera. A continuación: información financiera básica como ingresos y beneficios, sus unidades de negocio, competidores y paleta de productos. Por último, querrás leer los comunicados de prensa relevantes y aprenderte los nombres de los ejecutivos clave.
- Apunta todo esto en tu memoria y estarás bien situado para seguir la conversación y comprender las necesidades de tu cliente en la primera reunión. Esto causa una buena impresión. Saber lo básico significa que tu cliente te tomará en serio. En cambio, si te presentas poco preparado, empezarán a preguntarse si se han equivocado.
- Si trabajas en un proyecto de mayor envergadura, tendrás que profundizar un poco más y llevar a cabo una preparación más detallada, es decir, una preparación básica más algunos extras. Estos incluyen la estrategia, los objetivos, las tendencias destacadas del sector, la historia de la empresa, los canales de venta, datos financieros más avanzados y opiniones de los clientes.
- Por último, está la preparación específica del compromiso. Es una forma de prepararse para una reunión sobre un tema específico.
- A veces tu cliente te invitará a una reunión para tratar un tema concreto. Podría tratarse del rendimiento del equipo o de la eficacia en un área determinada.
- En esos casos, tu trabajo de preparación tendrá que ir más allá de familiarizarte con la empresa en general: también tendrás que estar preparado para tratar el tema en cuestión.
- Eso significa que tendrás que estar preparado para tratar el tema en cuestión.
- Pero eso no significa sólo investigar. Una buena forma de prepararte es pensar en preguntas útiles que tendrás que hacer, así como anticiparte a lo que tu cliente pueda preguntarte.
- La preparación también desempeña un papel importante en el tema que trataremos en el siguiente resumen: el establecimiento de la credibilidad.
- Independientemente del campo en el que ofrezcas tus servicios de consultoría, hay algo esencial de lo que no puedes prescindir: la confianza.
- Por eso es tan importante que te prepares con antelación.
- Por eso es tan importante posicionarte desde el principio como una fuente creíble de asesoramiento profesional.
- ¿Cómo lo haces?
- ¿Y cómo lo haces? Pues empieza con una presentación personal bien elaborada.
- No se trata de venderte a ti mismo y a tus colegas afirmando lo fantásticos que sois.
- Lo que deberías hacer es presentarte a ti mismo.
- Lo que debes hacer es ofrecer una visión objetiva de tu experiencia y de lo que puedes aportar al proyecto. Eso significa hacer afirmaciones claras y respaldarlas con pruebas.
- Explica cuántos proyectos has realizado y cuánto tiempo llevas como consultor. Decir las cosas como son hace que tu presentación sea mucho más tangible. Incluso puede valer la pena formular de antemano las palabras exactas que vas a utilizar para estar bien preparado.
- Asegúrate de que tu introducción también es relevante y concisa y habrás ganado. Tu cliente sabrá que no le estás haciendo perder el tiempo y se hará una buena idea de cómo tu experiencia y tus conocimientos se ajustan a sus necesidades.
- Pero no se trata de eso.
- Pero no sólo te estarás presentando a ti mismo, sino también a tu organización.
- Pero no sólo te estarás presentando a ti mismo, sino también a tu organización.
- No trabajarás solo en el proyecto de tu cliente, por lo que es una buena idea presentar a tu equipo y explicar cómo sus habilidades se adaptan al trabajo que tienen entre manos. Incluye referencias de personas cualificadas que apoyarán el trabajo entre bastidores, si es necesario.
- O simplemente pregunta a tu cliente si tiene alguna duda sobre las credenciales de tu organización tras tu breve resumen. Responde bien a estas preguntas y conseguirás credibilidad.
- La consultoría implica muchas idas y venidas. Abordar las necesidades y los problemas de tus clientes requiere mucha interacción. Esto suele ocurrir en forma de reuniones.
- Por eso es importante que te asegures de que sacas el máximo partido de las reuniones. La forma de hacerlo es tener una estructura clara que te ayude a asegurarte de que se abordan las cuestiones clave.
- Si no la tienes, es fácil acabar en reuniones interminables y farragosas en las que los puntos clave acaban quedando fuera. Y no confíes en que tus clientes aporten un enfoque bien estructurado a la discusión. Depende de ti.
- El primer paso para aumentar la eficacia de tus reuniones es acordar tus objetivos antes de empezar.
- ¿Por qué os reunís y qué queréis conseguir? Acuerda esto con tu equipo antes de que llegue el cliente y seguro que tendrás una sesión mucho más productiva.
- Esto nos lleva a la organización del equipo.
- Quieres evitar esa situación incómoda en la que varias personas intentan responder a la vez a la pregunta del cliente. Delegar responsabilidades antes de la reunión te permite evitar posibles problemas de comunicación. Acuerda los puntos en los que piensas hacer hincapié, así como las discusiones que preferirías evitar.
- Delega responsabilidades antes de la reunión.
- También querrás que alguien tome notas durante la reunión para asegurarte de que todo el mundo está de acuerdo una vez que hayáis terminado.
- Por último, es importante que te pongas de acuerdo sobre el contenido de la reunión.
- Por último, está la cuestión de la estructura de la reunión. Empieza con las presentaciones antes de acordar el contexto. Después viene el cuerpo: el punto en el que abordaréis los problemas y buscaréis soluciones. Concluye con un resumen y una lista clara de próximos pasos.
- Dicho esto, prepárate para lo inesperado. Tu cliente puede lanzar de repente una nueva idea o pregunta. Si quieres tratar con ellos sin perder el equilibrio, tendrás que ser flexible.
- Recuerda que tu trabajo consiste en actuar en interés de tu cliente. Para ello, tienes que entender qué es lo que quieren.
- Y eso es lo que quieres.
- Y eso es algo que puede cambiar. Así que prepárate para añadir nuevas cuestiones al orden del día cuando un cliente las plantee.
- Pongamos que estáis en una reunión y acordáis el contexto. Especificáis que vuestro objetivo es presentar vuestras posibles soluciones, pero de repente el cliente dice que está especialmente interesado en el desarrollo del producto. Eso es algo que debes asegurarte de abordar aunque no estuviera en tu agenda originalmente.
- El primer paso para ganar un encargo es posicionarte con éxito como una fuente creíble de autoridad. Pero tampoco debes pasar por alto la propuesta escrita que vas a presentar por tus servicios de consultoría.
- ¿Cómo debe ser esa propuesta?
- Entonces, ¿cómo debe ser esa propuesta?
- Bueno, la clave es que sea sencilla. La propuesta debe decir al cliente lo que piensas hacer y cómo lo vas a hacer.
- Empieza con un resumen ejecutivo. Se trata básicamente de un par de párrafos en los que presentas la versión resumida de tu propuesta. Merece la pena prestarle mucha atención, ya que a menudo es la única parte que lee el cliente.
- El siguiente paso es la introducción. Esta es tu oportunidad de esbozar la estructura general de la propuesta.
- Luego está el cuerpo principal. Aquí tendrás que describir el problema en cuestión y hablar de cómo vas a abordarlo, el plazo, el precio y los beneficios esperados para el cliente. Cita aquí tus credenciales y referencias pertinentes para añadir carne a los huesos de tu propuesta.
- Las buenas propuestas tienen diferentes formas y tamaños, pero tienen algo en común: son realistas y precisas.
- Las buenas propuestas tienen diferentes formas y tamaños, pero tienen una cosa en común: son realistas y precisas.
- Esto se debe a que los compromisos demasiado optimistas y no definir términos claros pueden afectar negativamente a tu proyecto más adelante.
- Cuando te centras en las necesidades reales de tu cliente en lugar de intentar ofrecerle el mundo, es mucho menos probable que acabe sintiéndose decepcionado.
- Toma nota de una consultora holandesa que lo aprendió por las malas
- Una empresa del sector bancario le encargó un proyecto que, según sus cálculos, requería 20 consultores. ¿Qué hizo la consultora? Prepararon una propuesta muy ambiciosa para un proyecto que debían realizar 60 personas.
- Al cliente no le impresionó. La empresa quería a alguien que le ayudara con una tarea concreta, no que pusiera patas arriba toda la operación. "Pedimos una manzana", dijeron, "y nos diste una calabaza".
- Definir con precisión tus términos también te ahorrará muchos problemas a largo plazo.
- Pongamos que te han contratado para ofrecer una solución de gestión de riesgos. Puede que tu definición no coincida con la de tu cliente. Si no defines lo que tú entiendes por gestión de riesgos, es muy probable que tu cliente espere que hagas más trabajo debido a su definición más amplia.
- Mantenerse firme cuando sabes que tienes razón es un rasgo importante y admirable. Pero también tienes que saber cuándo ceder y reconocer que tus clientes pueden saber cosas que tú no sabes.
- Como ya has aprendido, tu trabajo como consultor es actuar en el mejor interés de tu cliente. Eso incluye alzar la voz cuando creas que están cometiendo un error.
- Cuando eso ocurra, tendrás que hacer un par de cosas. En primer lugar, confía en tu propia experiencia y argumenta tu caso. La mejor forma de hacerlo es ofrecer una crítica constructiva. Se trata de razonamiento lógico.
- En resumen, hay dos tipos de argumentos que puedes construir: argumentos deductivos o inductivos.
- Los argumentos deductivos consisten en llegar a una conclusión eliminando otras posibilidades de forma analítica.
- Pongamos que tu cliente necesita un coche y tiene tres requisitos específicos. Un argumento deductivo funcionaría así. Hay cinco coches en el mercado que cumplen el primero de estos requisitos; tres de ellos también se ajustan al presupuesto, pero sólo uno de ellos puede entregarse en el plazo deseado: ésa es tu solución. La respuesta se encontró analíticamente mediante un proceso de eliminación.
- Un argumento inductivo sigue una lógica más persuasiva y parte de la solución. Aquí presentarás tu respuesta a un problema y explicarás el razonamiento que sustenta esa conclusión.
- Ambos tipos de argumentos pueden ser eficaces dependiendo de la situación. A veces, te puede resultar útil utilizar ambos.
- Puedes utilizar argumentos deductivos, por ejemplo, para demostrar por qué tu solución es la respuesta perfecta a las necesidades de tu cliente y, a continuación, utilizar argumentos inductivos para respaldar tu caso.
- Pero recuerda que ambos tipos de argumentos pueden ser eficaces en función de la situación.
- Pero recuerda que, por muy bien que argumentes tus argumentos, habrá ocasiones en las que tendrás que aceptar que tu cliente puede que sepa más que tú.
- Lo que necesitas saber es que tu cliente puede que sepa más que tú.
- Pero recuerda que, por muy bien que argumentes tus argumentos, habrá ocasiones en las que tendrás que aceptar que tu cliente puede que sepa más que tú.
- Tu cliente puede tener una buena razón para mostrarse escéptico ante tu propuesta. Al fin y al cabo, ellos conocen su oficio y su empresa mejor que nadie. También están en la mejor posición para juzgar si el enfoque que propones será aceptado por las personas de su organización.
- Eso significa que tu mejor apuesta es combinar confianza con humildad. Merece la pena dar un paso atrás y preguntarte por qué tu cliente ha rechazado una solución concreta antes de pasar a otra idea.
- Pocas cosas influyen más en la forma en que la gente entiende el mundo hoy en día que Internet. Lo mismo ocurre con tus clientes. Su satisfacción no sólo determina tus relaciones actuales, sino también la forma en que te verán tus futuros clientes. Al fin y al cabo, las opiniones sobre tu servicio están sólo a unos clics de distancia.
- Entonces, ¿cuál es la mejor forma de gestionar la satisfacción del cliente? Pues deberías empezar a aplicar la regla "50:50". Esto significa dedicar la mitad de tu atención a los resultados y la otra mitad a la experiencia de tu cliente.
- Vamos a desglosarlo un poco, empezando por los resultados. Tu primer objetivo es lograr resultados aplicando con éxito tus habilidades y experiencia a un problema.
- Se trata de adoptar una hoja de ruta que te guíe a través del encargo y un conjunto de herramientas que te ayuden a obtener el resultado. En conjunto, eso es tu metodología.
- Una buena metodología no es una solución única, sino que consiste en adaptar tu enfoque a un problema concreto. Con el tiempo, acumularás una experiencia inestimable y abastecerás tu caja de herramientas con artilugios cada vez más precisos que te ayudarán a hacer el trabajo.
- La buena metodología es una solución que sirve para todo.
- Para abordar eficazmente el problema de tu cliente tendrás que acordar un plazo y un presupuesto y ceñirte a ellos. Tu experiencia y tu capacidad para utilizar los recursos de forma eficaz son fundamentales para lograr tu objetivo.
- Pero los resultados son sólo una parte de tu trabajo.
- Pero los resultados son sólo una parte de la historia. Es igual de importante gestionar la experiencia del cliente.
- Piensa en la última vez que volaste a algún sitio. ¿Qué considerarías si te pidieran que puntuaras tu experiencia? Hay algo más que si el vuelo llegó a tiempo, ¿verdad? El servicio de cabina, la calidad de la comida, la comodidad y la eficacia en la entrega del equipaje también son importantes.
- Lo mismo se aplica a tus servicios. Esto es especialmente cierto en sectores ultracompetitivos en los que varias empresas pueden ofrecer con éxito los mismos resultados. Ofrece a tus clientes una experiencia integral satisfactoria y te distinguirás de la multitud.
- Toma un ejemplo de Europa Occidental
- Una empresa de consultoría iba por buen camino con su proyecto. Todo iba bien y la empresa estaba convencida de que alcanzaría sus objetivos.
- El cliente no estaba tan seguro.
- Sin embargo, el cliente no estaba tan seguro, y una ejecutiva preocupada llamaba a la empresa varias veces al día para preguntar cómo iban las cosas. Las llamadas persistieron incluso después de que le aseguraran que todo iba bien.
- Al reconocer su preocupación, la consultora decidió enviarle un informe de situación al final de cada día. La clienta lo agradeció y, al poco tiempo, las llamadas cesaron.
- Ese es un buen ejemplo de cómo ofrecer un buen servicio al cliente. Tómate el tiempo necesario para asegurarte de que tus clientes están contentos, y seguro que se mantendrán fieles a tu empresa.
- Los equipos de consultores no siempre son bienvenidos en las oficinas de las empresas que los han contratado. Es fácil entender por qué. Los consultores suelen recomendar cambios importantes que, si se aplican, pueden provocar despidos. Además, hay un factor más primario: a la gente no le gusta que alguien de fuera le diga lo que tiene que hacer.
- Eso significa que anticiparse a lo que va a ocurrir en el futuro puede ser muy difícil.
- Esto significa que anticipar la posible resistencia y falta de cooperación es una parte esencial de tu trabajo como consultor.
- Tratar con la resistencia es un complicado acto de equilibrio. Tu objetivo no debe ser simplemente vencerla, sino también reconocer sus causas.
- Así que, cuando te encuentres con oposición a tus planes, pregúntate por qué la gente se resiste.
- Pongamos el caso de una empresa londinense que contrató a una consultora para mejorar su sistema contable.
- El sistema se había diseñado para mejorar la contabilidad.
- El sistema había sido diseñado e implantado años antes por el departamento informático interno.
- Cuando llegaron los consultores, se encontraron con un dilema. El personal del departamento de informática era muy crítico con el proyecto y no dejaba de plantear dudas y objeciones. Tratar con ellos no sólo consumía mucho tiempo, sino que bloqueaba el progreso del trabajo.
- ¿Qué hacer?
- Los consultores se preguntaron qué se podía hacer para mejorar la relación actual.
- Se dieron cuenta de que el departamento informático estaba muy orgulloso del sistema que había diseñado. Sus miembros estaban preocupados por lo que lo sustituiría, así como por el hecho de que lo implantaran personas ajenas a la empresa.
- Los consultores organizaron una reunión con el jefe del departamento y reconocieron el valor del sistema existente, al tiempo que destacaban las razones por las que se necesitaba uno nuevo. Luego le aseguraron que su equipo sería el propietario del nuevo sistema y desempeñaría un papel importante en el éxito del proyecto.
- Fue un planteamiento inteligente: muy pronto el departamento informático se puso de acuerdo y el proyecto pudo seguir adelante.
- La flexibilidad es otra de las ventajas de la flexibilidad.
- La flexibilidad es otra técnica valiosa que te ayudará a evitar posibles problemas.
- La flexibilidad es otra técnica valiosa que te ayudará a evitar posibles problemas.
- Se trata de conocer a tus clientes en sus propios términos. Si son extremadamente profesionales, retribúyeles con el mismo nivel de profesionalidad. Si tienen los pies en la tierra y son amables, ¡tú también deberías serlo!
- El mensaje clave de este resumen:
- Independientemente de que trabajes en una consultoría o simplemente intentes pulir tu capacidad para asesorar a los clientes, hay un par de aspectos básicos que merece la pena memorizar. En primer lugar, recuerda que tu objetivo es actuar siempre en interés de tu cliente. Para ello tendrás que estar bien preparado, ser flexible y sintonizar con sus necesidades. Añade tu pericia y experiencia a la mezcla y tendrás una fórmula ganadora que garantizará que tus clientes queden satisfechos y esperen con impaciencia el siguiente proyecto contigo.
- Consejos Accionables:
- Consejos Accionables:
- Consejos Accionables:
- Consejos Accionables.
- Utiliza el enfoque del "árbol lógico" para resolver problemas.
- La próxima vez que te enfrentes a un problema espinoso, dibuja un árbol lógico. Esencialmente, se trata de un gráfico en el que intentas rastrear un problema hasta su origen. Digamos que la empresa de tu cliente no es rentable. Ese es el problema. ¿Cuál es la causa? Puede que sean los bajos ingresos o los altos costes (¡o ambos!). Esas son tus ramas. Ahora pregúntate por qué los ingresos pueden ser bajos y los costes altos: ésas son las siguientes ramas de tu "árbol". Sigue avanzando y al final encontrarás la causa raíz.
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- Sugerencias más lectura: Consultoría del Millón de Dólares de Alan Weiss
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Conclusiones
"Cuanto mejor se puedan abordar las preocupaciones, más bajo será el muro de resistencia, pero debemos empezar por intentar establecer la causa subyacente"
Prevé posibles resistencias para asegurarte de que realizas tu tarea con la mayor eficacia posible.
"Lo que ocurre en la entrega es la verdadera prueba y abre la puerta a futuras colaboraciones"
