Customer strategy
A los consumidores les encanta ver vídeos en streaming de forma compulsiva. Pero a medida que aumenta el número de servicios de streaming, cada vez más suscriptores analizan los gastos de suscripción y deciden cancelar. Las personas que hacen esto con demasiada frecuencia («giradores en serie») representan un desafío especial
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por G. Tomas M. Hult Resumen: ¿Cuál es la mejor manera de crear una experiencia de cliente atractiva? Basándose en la investigación del autor en la que participaron miles de empresas y en el análisis de millones de puntos de datos de clientes del Índice de Satisfacción del Cliente de
Customer strategy
La mayoría de las empresas analizan el rendimiento financiero analizando los segmentos geográficos, las líneas de productos o los canales. Estas perspectivas pasan por alto el hecho de que los ingresos totales dependen de los clientes individuales, y por eso analizar la empresa analizando sus clientes puede proporcionar a los
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Con el tiempo, las empresas han pasado de un enfoque centrado en el producto y centrado en el rendimiento a una estrategia centrada en los clientes destinada a priorizar la experiencia. Pero la dinámica actual es más complicada. Las empresas tienen que aceptar a sus clientes como personas complejas y
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Aunque los programas de recompensas están diseñados para ahorrar dinero a los clientes, la mayoría de ellos también incluyen algún tipo de obstáculo de canje: políticas como gastos mínimos o fechas de caducidad que limitan la capacidad de los clientes de aprovechar realmente los beneficios del programa. Estos obstáculos pueden
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