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Toyota ha anunciado tres importantes retiradas que cubren un total de ocho millones de vehículos en todo el mundo desde octubre de 2009. Las retiradas son por defectos que se han asociado con 52 muertos y 38 heridos hasta el momento. No es sorprendente que los medios de comunicación empresariales
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Durante mucho tiempo, mis colegas y yo hemos argumentado que una de las herramientas más poderosas que cualquier empresa tiene es cambiar la experiencia de los clientes para mejor. Hemos utilizado una herramienta relevante, a la que llamamos cadena de consumo (ver nuestro artículo,«Descubriendo nuevos puntos de diferenciación» del
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En un mundo de hojas de cálculo de Excel y herramientas en línea, damos por sentado muchos cálculos. Realice un análisis de equilibrio. Probablemente hayas oído hablar de él. Tal vez incluso usó el término antes, o dijo: «¿En qué punto llegamos a un punto de igualación?» Pero como es
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Los auditores son como los inspectores de edificios: revisamos la estructura y los sistemas de una empresa y damos fe de su integridad para que los inversores puedan depositar su dinero con confianza. Pero habiendo crecido trabajando en el negocio de mi padre, una ferretería en Cleveland, siempre me ha
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Para los profesionales del marketing, una de las grandes oportunidades que presenta la tecnología de los teléfonos inteligentes es el uso de la geolocalización para ofrecer a los consumidores descuentos e incentivos en tiempo real. Empresas como el minorista de ropa H&M y la cadena de comestibles gourmet
Administración
Resumen. Reimpresión: R1403B Todas las empresas afirman que sus estrategias están orientadas al cliente. Pero cuando «cliente» se refiere a cualquier número de entidades de la cadena de valor de una empresa (consumidores, proveedores, minoristas e incluso unidades internas como I+D), los gerentes tienden a perder el foco de
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Hace poco más de un año, los directivos de Kraft creían que su marca Velveeta solo tenía perspectivas de crecimiento moderadas. Con la migración de los consumidores hacia productos naturales y orgánicos, las ventas de Velveeta, un «alimento para queso» procesado y sin refrigerar, habían languidecido. Los clientes que lo
Administración
Resumen. Reimpresión: R1403F Cuando «BeerCo» descubrió que las ventas de su pub caían, la investigación de mercado y el análisis competitivo no ayudaron. Así que envió a un equipo de antropólogos sociales a investigar. Los datos resultantes, incluidas notas de campo, fotografías y vídeos, arrojaron perspectivas que llevaron a la
Clientes
Cuando Jonney Shih dijo a sus colegas que quería que su firma de fabricación por contrato desarrollara y vendiera computadoras portátiles con su propia marca, Asus, la mayoría de ellos pensaron que estaba loco. Asustek se fundó en 1989 en Taiwán, y ahora Shih era su presidente; era un fabricante
Clientes
Resumen. Reimpresión: R1311A Rakuten es la versión japonesa de Amazon, pero ofrece una experiencia de compra muy diferente. El objetivo de su fundador en 1997 era permitir a los pequeños y medianos comerciantes instalarse fácilmente en Internet y proporcionar el tipo de hospitalidad y servicio al cliente que incluso cadenas
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Resumen. Reimpresión: R1309G Las empresas han enfatizado durante mucho tiempo los puntos de contacto: los muchos momentos críticos en los que los clientes interactúan con la organización en su camino de compra y después. Pero este enfoque puede crear una imagen distorsionada, lo que sugiere que los clientes están más
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Resumen. Reimpresión: R1305J La Clínica Cleveland ha tenido desde hace mucho tiempo una reputación de excelencia médica. Pero en 2009 el CEO reconoció que los pacientes no pensaron mucho en su experiencia allí y decidieron actuar. Desde entonces, la Clínica ha saltado al nivel superior de encuestas de satisfacción del