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Recientemente, en una fría noche de otoño inglesa, los tres nos encontramos juntos en el bar de nuestra escuela de negocios, Escuela de Administración de Cranfield, junto con algunos clientes. Emma, australiana de crianza, hizo algo completamente inesperado: pidió la bebida de verano por excelencia de Wimbledon, una Pimm. Ella
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Prácticamente todas las empresas consideran que las disculpas, los descuentos y otras formas de «recuperación» son la única forma de mantener la satisfacción del cliente ante las averías del servicio. Pero los investigadores de Alemania e Inglaterra descubrieron un enfoque diferente: Administración de una vacunación psicológica. El equipo de investigación
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Casi todo el mundo en la industria de servicios de lujo habla de «escuchar la voz del cliente». Pero escuchar no es lo mismo que entender. La forma en que escuchas, y a quién escuchas, es fundamental. Incluso un negocio inteligente y de gama alta puede extraviarse al entender mal
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MUTI El desgaste de los clientes afecta a muchas empresas de la industria de servicios, desde proveedores de telecomunicaciones y televisión por cable hasta compañías de tarjetas de crédito y clubes de salud. La tasa de pérdida de clientes de telefonía móvil en Europa, por ejemplo, se estimó recientemente en
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Resumen. Servir a clientes cargados emocionalmente puede ser difícil, agotador y francamente miserable para el empleado equivocado. Las evaluaciones de calidad y valor de los clientes, las decisiones de compra y las recomendaciones están influenciadas por las emociones. Pero con demasiada frecuencia las empresas no anticipan adecuadamente esas emociones y,
Administración
Movimientos agresivos de las aerolíneas para migrar métricas de viajero frecuente de millas voladas a dólares gastados han hecho que los guerreros de caminos de caza de ganganganzas de todo el mundo se quejen de «programas de deslealtad». UNA Revisión de PricewaterhouseCoopers sugiere que aproximadamente el 45% de los folletos
Clientes
Mágoz La investigación: En una batería de experimentos, Johannes Hattula de Imperial College y sus investigadores principales Walter Herzog, Darren Dahl y Sven Reinecke entrevistaron a los gerentes de marketing sobre sus preferencias personales para un producto o servicio seleccionado. Luego, los investigadores prepararon a algunos gerentes para que se
Clientes
Resumen. Las personas son animales muy sociables. La mayoría de nosotros pertenecemos a muchos grupos sociales, cada uno con su propia identidad. Estas identidades guían nuestras acciones, pero cambian de momento en momento. Eso tiene implicaciones importantes para los vendedores: Alguien que, digamos, se encuentra con una marca de colonia
Clientes
Las páginas comerciales del año pasado se llenaron de episodios de indignación de los consumidores por las subidas de precios. Unas horas después del anuncio de Verizon de una nueva «tarifa de conveniencia» de $2 por pagos únicos, 130.000 personas habían firmado una petición de protesta en línea y
Clientes
Una gran empresa de alimentos y alojamiento crea y proporciona más puestos de trabajo de gestión general que cualquier diez fabricantes de tamaño comparable. Esta empresa, al igual que muchas otras que prestan servicios de alto contacto con el cliente, ha eliminado las líneas funcionales de responsabilidad entre las operaciones
Administración
La idea en resumen ¿Por qué debería importarle si sus clientes realmente uso sus productos? ¿No es suficiente que ellos comprar ¿Ellos? No si quieres repetir los negocios. Considere este impacto contra-intuitivo del precio en la lealtad de los clientes: cuando sus clientes sean conscientes del costo de su producto,
Clientes
Un amigo mío en Dallas ama a los locales Pollo-fil-A restaurante. ¿La razón? Un empleado llamado José una vez le pidió a mi amigo que le ayudara con el trapeador, y procedió a dar al niño un paseo por el restaurante en la fregona. Para mi amigo, este fue un«