Clientes
Todos sabemos lo importante que es para los líderes y empleados de una organización empatizar con sus clientes. La evidencia muestra que cuando las personas entienden y se preocupan por aquellos a quienes sirven, resuelven problemas más creativamente y proporcionar mejor servicio. ¿Cuál es la mejor manera de cultivar la
Clientes
Un buen servicio al cliente parece sentido común para las empresas. Pero, ¿qué tan valioso es realmente? Hasta ahora, esto no se ha cuantificado rigurosamente en diferentes empresas. Las empresas son comprensiblemente reticentes a compartir sus datos de CRM y ventas, y la mayoría de las investigaciones en este campo
Clientes
Resumen. Las investigaciones muestran que los clientes minoritarios (negros y asiáticos) reciben regularmente un peor servicio al cliente que los blancos de manera que no son evidentes inmediatamente para los espectadores (o incluso los gerentes). Estos resultados prompt un par de preguntas para ejecutivos y gerentes. Uno, ¿su empresa contrata
Clientes
Es la primera regla del servicio al cliente: cuando algo sale mal, disculpe. En muchos casos, las disculpas continúan a lo largo de la interacción, ya que un empleado va más allá para transmitir empatía y preocupación. Pero una nueva investigación sorprendente muestra que el enfoque puede contraer: Una disculpa
Clientes
Resumen. Es natural que los pacientes tengan miedo de la cirugía, pero investigaciones recientes descubrieron que en realidad hay cuatro tipos diferentes de reacciones de los pacientes. En este artículo, los autores describen cómo un equipo del Hospital Ocular de Rotterdam aprovechó el pensamiento del diseño para comprender mejor cómo
Clientes
Entra en cualquier departamento de servicio al cliente y es probable que te encuentres con una escena que se parece más a un piso de fábrica que a un entorno de trabajadores del conocimiento. En casi todas las empresas de todo el mundo, el centro de contacto suele incluir filas
Administración
United Airlines se compromete a capacitar mejor a sus trabajadores para garantizar que « los empleados están preparados y empoderados para poner a nuestros clientes en primer lugar» en la estela de un vídeo que muestra a un pasajero arrastrado desde un avión. Es un nuevo giro en lo que ha
Clientes
Ser percibido como poco confiable o injusto es una manera segura de que una empresa de servicios pierda la confianza de sus clientes. He aprendido esa verdad de 40 años de investigación en los campos del marketing de servicios, la calidad del servicio y los servicios de salud. Empresas que
Administración
La mayoría de las organizaciones utilizan encuestas a clientes para medir la satisfacción, identificar áreas para mejorar o simplemente permitir que los usuarios descontentos se descontengan. El enfoque está enmarcado por una mentalidad pesimista, una centrada en los problemas. «Los clientes han sido condicionados a buscar siempre lo que está
Clientes
Resumen. ¿Por qué los consumidores están cada vez más insatisfechos con la calidad de la ayuda que reciben de los departamentos de atención al cliente? Las encuestas y entrevistas de los autores con personal de centros de contacto de todo el mundo sugieren que las empresas no contratan a las
Clientes
Las devoluciones de productos son un problema costoso para los minoristas. Se ha estimado que los clientes de Estados Unidos devuelven una fuerte Productos por valor de 264 mil millones de dólares anualmente, casi el 9% de las ventas totales. En la venta al por menor en línea, las tasas
Clientes
Te registras en tu suite de lujo de $1.000 por noche. Su baño es encantador, lleno de champú, gel de baño, lociones, jabones. Tus toallas son lujosas, abundantes, cuidadosamente dobladas. Esto es genial. Pero, ¿dónde está la laca para el cabello? Tienes una reunión en una hora. Necesitas laca