Administración
Las empresas están perdiendo una gran oportunidad: crear una narrativa corporativa inspiradora. ¿Cómo defino narrativa? No es una historia. Las historias son generalmente autónomas, ya que tienen un principio, un medio y un fin. Veo las narrativas, por el contrario, como abiertas. Hay algún tipo de amenaza u oportunidad que
Administración
Resumen. Bajo la presión financiera de la pandemia, muchas aerolíneas están recurriendo a sus programas de fidelización como garantía para programas de préstamos. Están descubriendo que estos programas suelen valer más que sus capitalizaciones de mercado. Pero la experiencia sugiere que la relación entre los programas y las aerolíneas es
Administración
Hemos hecho nuestra cobertura del coronavirus gratuito para todos los lectores. Para que todo el contenido de HBR se entregue a tu bandeja de entrada, regístrate en el Alerta diaria boletín de noticias. Un restaurante griego, lo llamaré «Atenas», ha estado luchando por sobrevivir. Este negocio familiar ha existido durante
Administración
«Los datos son el nuevo petróleo». En los años desde que el matemático Clive Humby acuñó esta frase en 2006, la idea ha adquirido un nuevo significado. Para las empresas de hoy en día, los datos personales no son solo un recurso, sino un motor principal de beneficios. Pero el
Clientes
Cada vez más empresas tienen programas de lealtad — y por una buena razón. Un informe reciente de la industria mostró que los miembros del programa de lealtad no sólo gastan más y siguen siendo clientes más tiempo, sino que también son más propensos a difundir boca a boca positiva. Esto
Clientes
Desde que su introducción en Harvard Business Review, hace 16 años, el Net Promoter Score, o NPS, se ha convertido en una métrica empresarial fundacional. Basado en una única pregunta: en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa? : es una forma sencilla de
Clientes
Donde quiera que mires en estos días parece que el comercio moderno ha sido diseñado para separar a los humanos unos de otros. Los teléfonos inteligentes mantienen nuestra atención bloqueada en un reino virtual, la venta minorista en línea nos permite navegar y comprar sin salir de casa, y cajeros
Clientes
Resumen. Gracias a las tecnologías que permiten interacciones constantes y personalizadas, las empresas están formando lazos más profundos con sus clientes. Las empresas ahora pueden atender las necesidades de los clientes en el momento en que surgen y, a veces, incluso antes. Empleando estrategias conectadas, las empresas mejoran drásticamente las
Clientes
Cuando la gente se siente ansiosa, es la naturaleza humana recurrir a otros en busca de ayuda. Por ejemplo, un contribuyente aprensivo podría querer orientación de un agente del IRS para interpretar una nueva ley fiscal. Es posible que un paciente afligido desee hablar con una enfermera cuando tenga sentido
Clientes
Es un escenario familiar: un proveedor de servicios no está a la altura de sus expectativas y usted siente que algo de restitución puede estar en orden. Sin embargo, cuando llama al servicio de atención al cliente para presentar una queja, se enfrenta a un menú de voz automatizado, se
Clientes
¿Cuándo está la gente dispuesta a pagar una prima de precio súper alto por algo? Lo hacen, por ejemplo, para propiedades de vacaciones en los lugares adecuados, como Southampton, Carmel o Aspen; para condominios en edificios famosos, como 432 Park Avenue o The Millennium Tower (incluso si este último podría
Clientes
Resumen. Los trabajos de servicio al cliente son notoriamente desagradables, y las experiencias de las personas que llaman con los representantes pueden ser igual de insatisfactorias. Pero T-Mobile tiene un nuevo modelo operativo que hace que tanto los empleados como los clientes estén más satisfechos. No hay filas de agentes