¿Se sienten respetados sus empleados?
Resumen.
Cuando preguntas a los trabajadores qué es lo que les importa, el respeto de los superiores suele encabezar la lista. Sin embargo, los empleados informan de comportamientos más irrespetuosos e inciviles cada año. Esta desconexión ocurre en gran parte porque los líderes tienen una comprensión incompleta de lo que constituye el respeto en el lugar de trabajo, por lo que incluso los esfuerzos bien intencionados para proporcionarlo a menudo se quedan cortos.
La investigación del autor muestra que los empleados valoran dos tipos distintos de respeto. Respeto debido se concede por igual a todos los miembros de un grupo de trabajo u organización. Está señalado por la cortesía y una atmósfera que sugiere que cada miembro es intrínsecamente valioso. Respeto ganado reconoce a los empleados individuales que muestran cualidades o comportamientos valiosos.
Para comprender mejor los dos tipos de respeto, la autora pasó 15 meses estudiando un programa de trabajo único para las reclusas, un contexto que pone de manifiesto las diferencias entre un entorno respetuoso y uno irrespetuoso. En Televerde, una empresa de marketing B2B, las muestras regulares de respeto debido y ganado han creado una fuerza laboral extraordinariamente comprometida responsable de una rentabilidad y un crecimiento impresionantes, y la reincidencia entre los empleados internos de Televerde es un 80% inferior a la media nacional.
Aunque Televerde opera en un contexto inusual, la necesidad de respeto de sus empleados es universal. El autor detalla siete maneras en las que los líderes y los directivos pueden transmitir el respeto debido y ganado y así construir un lugar de trabajo que permita a los empleados y, como resultado, a sus empresas, convertirse en las mejores versiones posibles de sí mismos.
En resumen
El déficit
Un lugar de trabajo respetuoso aporta enormes beneficios a las organizaciones, pero los esfuerzos para proporcionarlo a menudo se quedan cortos. Esto se debe en parte a que los líderes tienen una comprensión incompleta del respeto.
La solución
Las investigaciones demuestran que los empleados valoran dos tipos distintos de respeto. Respeto debido se concede por igual a todos los miembros de un grupo de trabajo o de una organización. Respeto ganado reconoce a las personas que muestran cualidades o comportamientos valiosos y reconoce que cada empleado tiene fortalezas y talentos específicos.
La idea en la práctica
En Televerde, una empresa de marketing B2B centrada en la tecnología y atendida por reclusas, las muestras regulares de respeto debido y ganado han creado una fuerza laboral extraordinariamente comprometida responsable de una rentabilidad y un crecimiento impresionantes. Y la reincidencia entre los empleados internos de Televerde es un 80% inferior a la tasa nacional.
Cuando le preguntas a los trabajadores qué es lo que más les importa, sentirse respetado por los superiores a menudo encabeza la lista. En una encuesta reciente realizada por Christine Porath, de la Universidad de Georgetown, a casi 20.000 empleados en todo el mundo, los encuestados calificaron el respeto como el comportamiento de liderazgo más importante. Sin embargo informe de empleados comportamientos más irrespetuosos e inciviles cada año.
¿Qué explica la desconexión? Aunque los empleados a los que no se les muestra respeto son muy conscientes de su ausencia, las personas que se sienten respetadas regularmente, por lo general, aquellos que ocupan puestos directivos u otros cargos de alto estatus, no piensan mucho en ello. Por lo tanto, es posible que los líderes simplemente desconozcan el problema. Pero las investigaciones que he realizado muestran que esto es solo una parte de la explicación. Un problema mayor es que los líderes tienen una comprensión incompleta de lo que constituye el respeto en el lugar de trabajo, por lo que incluso los esfuerzos bien intencionados para proporcionar un lugar de trabajo respetuoso pueden quedar cortos.
Mi investigación indica que los empleados valoran dos tipos distintos de respeto. Respeto debido se concede por igual a todos los miembros de un grupo de trabajo o de una organización; satisface la necesidad universal de sentirse incluidos. Está señalado por la cortesía y una atmósfera que sugiere que cada miembro del grupo es intrínsecamente valioso. En entornos con muy poco respeto debido, normalmente vemos un sobremonitoreo y una microgestión tayloristas, incivilidad y abuso de poder, y una sensación de que los empleados son intercambiables. Respeto ganado reconoce a los empleados individuales que muestran cualidades o comportamientos valiosos. Distingue a los empleados que han superado las expectativas y, especialmente en entornos de trabajo con conocimientos, afirma que cada empleado tiene fortalezas y talentos únicos. El respeto ganado satisface la necesidad de ser valorado por hacer un buen trabajo. Robar crédito por el éxito de los demás y no reconocer los logros de los empleados son señales de que falta.
Uno de los retos más sutiles para crear un ambiente respetuoso es encontrar el equilibrio adecuado entre los dos tipos de respeto. Como escribimos Blake Ashforth de la Universidad Estatal de Arizona y yo en un documento reciente, un desequilibrio puede crear frustración para los trabajadores. Por ejemplo, los lugares de trabajo con mucho respeto debido pero poco respeto merecido pueden hacer que el logro individual sea una prioridad baja para los empleados, porque perciben que todos recibirán el mismo trato independientemente de su desempeño. Esa podría ser la combinación adecuada para entornos en los que los objetivos deben alcanzarse en equipo, pero corre el riesgo de reducir la motivación y la responsabilidad. Por el contrario, los lugares de trabajo con poco respeto debido pero con un alto respeto merecido pueden fomentar una competencia excesiva entre los empleados. Esto puede tener un propósito en entornos, como algunas fuerzas de ventas, donde los trabajadores tienen poca interdependencia o motivos para colaborar. Pero podría impedir que la gente comparta conocimientos críticos sobre sus éxitos y fracasos, y a menudo promueve un comportamiento despiadado y de zero sum. Cuando entienden estos matices, los líderes pueden crear un entorno adecuado para su situación, en la mayoría de los casos, uno con altos niveles de respeto de ambos tipos.
Los empleados que se sienten respetados están más agradecidos y leales a sus empresas.
Debido a que los trabajos de las personas suelen ser fundamentales para quienes son y cómo se perciben a sí mismos, las señales respetuosas en un entorno profesional son señales importantes de valor social. Además, los empleados suelen unirse a las organizaciones con la esperanza de en desarrollo sus identidades a lo largo del tiempo, creciendo profesionalmente y convirtiéndose en mejores versiones de sí mismas. El respeto es un importante mecanismo de retroalimentación y catalizador para este crecimiento. Investigación , de la London Business School, Herminia Ibarra, describe cómo los nuevos empleados experimentan comportamientos novedosos y a menudo incómodos, incorporándolos gradualmente a su «yo real». Mi investigación con Blake Ashforth y Kevin Corley de la Universidad Estatal de Arizona destaca esta experimentación y descubre que sentirse respetado en el trabajo valida esos comportamientos de prueba, ayudando a los empleados a pasar de pensar «esto se siente extraño» a creer que «tal vez este sea realmente yo» y cimentar su crecimiento personal.
Un lugar de trabajo respetuoso aporta enormes beneficios a las organizaciones. Los empleados que dicen sentirse respetados están más satisfechos con su trabajo y más agradecidos y leales a sus empresas. Son más resilientes, cooperan más con los demás, tienen un mejor desempeño y son más creativos y tienen más probabilidades de recibir instrucciones de sus líderes. Por el contrario, la falta de respeto puede causar un daño real. Para citar del libro más vendido Conversaciones cruciales, «El respeto es como el aire. Mientras esté presente, nadie piensa en ello. Pero si te lo quitas, es lo único en lo que la gente puede pensar». Apoyo a la investigación esta afirmación, concluye que el 80% de los empleados tratados de manera incivil pasan un tiempo de trabajo significativo rumiando sobre el mal comportamiento, y el 48% reducen deliberadamente su esfuerzo. Además, el trato irrespetuoso a menudo se propaga entre los compañeros de trabajo y se desprende de los clientes.
Pasé 15 meses estudiando un programa de trabajo único para reclusas de una prisión estatal. En ninguna parte son más claras las diferencias entre un entorno irrespetuoso y uno respetuoso que en un entorno en el que las personas van y vienen cada día entre ser reclusos y empleados. Aunque están vestidas con la misma ropa naranja para ambos roles, las mujeres interactúan con los demás de formas muy diferentes.
Cómo Televerde construyó una cultura de respeto
Televerde es una empresa de marketing de empresa a empresa centrada en la tecnología con personal principalmente de reclusos. Poco después de su fundación, en 1995, Jim Hooker adquirió la operación, compuesta por siete mujeres en un remolque único en la propiedad de una prisión de mujeres de Arizona, y asumió el cargo de CEO. En ese momento, Televerde tenía un ordenador y no tenía clientes de pago. Hooker reconoció el potencial de combinar una necesidad en el mercado tecnológico en expansión con la oportunidad de proporcionar trabajos valiosos a las mujeres encarceladas. El trabajo consiste en llamar a las empresas en nombre de los clientes de Televerde con el objetivo de concertar citas con el equipo de ventas del cliente. En los últimos años, los empleados internos han ayudado a impulsar una extraordinaria racha de rentabilidad y la empresa experimentó una tasa de crecimiento anual compuesta del 8,5% durante la última década. En la actualidad emplea a 650 personas —425 de las cuales son desocudas— y tiene nueve centros de llamadas en los Estados Unidos, Escocia, Argentina y Australia. Quizás lo más impresionante es que la reincidencia entre los empleados internos es un 80% inferior a la tasa nacional. El genio estratégico de Hooker fue reconocer una necesidad en el mercado, pero creo que es su énfasis en el respeto debido y ganado lo que ha permitido el éxito de Televerde.
Se le debía respeto.
Realizé 92 entrevistas y pasé 185 horas observando operaciones en tres de los centros de llamadas de Televerde. Aunque entrevisté a miembros de todos los niveles de la organización, me centré en los nuevos empleados, razonando que la dinámica del respeto sería más destacada cuando las experiencias eran novedosas. Las mujeres llegan a su primer día de trabajo con sus identidades despojadas y su autoestima disminuida por meses o años de vida en prisión. Mientras que la sociedad en general devalúa a las mujeres encarceladas, estereotipándolas como madres peligrosas, malvadas y malas, Televerde comunica que son valoradas y merecen la oportunidad de ser miembros exitosos del mundo empresarial.
Aunque todos los reclusos deben trabajar, los empleos varían en cuanto a sueldo y prestigio. Televerde paga hasta el salario mínimo federal de 7,25 dólares por hora, mucho más que el salario de la mayoría de los trabajos penitenciarios, como trabajos de cocina, limpieza y paisajismo. Las sesiones de orientación que observé comenzaron con una discusión sobre la historia y los éxitos de la empresa, incluidos los principales logros y premios descritos como resultado del tremendo trabajo de las mujeres en los centros de llamadas. Los recién llegados fueron recibidos como «televerdianos» y les dijeron: «Tan pronto como entres por esa puerta, eres un compañero de trabajo, no un preso».
Se trata a los empleados de la manera más personal permitida por las regulaciones penitenciarias: «Sra. X», nunca «reclusa» o como número. Los formadores y los líderes de la empresa trabajan para comprender sus perspectivas. Las vi explicar conceptos de negocios complicados utilizando escenarios que las mujeres probablemente habrían encontrado anteriormente: por ejemplo, dilucidaron los organigramas utilizando restaurantes familiares como ejemplos y discutieron la gestión de la cadena de suministro en el contexto del tráfico de drogas.
Los líderes de la empresa también comunican que los recién llegados son una inversión de alta prioridad. Describen las numerosas oportunidades de desarrollo profesional, como la participación en sesiones de capacitación especializada, clubes de lectura profesionales y una serie de talleres de seis meses de duración en el año anterior al lanzamiento, destinados a preparar a las mujeres mental, emocional y profesionalmente para la transición. Les dicen a los trabajadores que después de la liberación pueden tener la oportunidad de trabajar en la oficina corporativa, y alrededor del 25% lo ha hecho. Las mujeres también pueden solicitar becas Televerde para la educación superior. Como proyecto final de la formación presencial de dos semanas en la que participé, cada nuevo empleado presentó un plan de negocios, construyendo una empresa hipotética en torno a una idea o una pasión. Los gerentes, directores y ejecutivos de Televerde asistieron a las presentaciones.
Los líderes también son intencionados acerca de cómo presentan a los empleados a personas ajenas. Cuando los clientes actuales o potenciales visitan los centros de llamadas, los gerentes hablan de la profesionalidad, pasión y competencia del personal. Recordando su experiencia al unirse a Jim Hooker en una reunión con un grupo de clientes, una empleada dijo: «Se sentó allí como un padre orgulloso... No interrumpió. No lo corrigió. Fue muy respetuoso y confió totalmente en nosotros para mantener una conversación inteligente con los clientes».
El respeto debido impregna la cultura. Otros empleados internos comunican su apoyo y disponibilidad a todos los recién llegados; por ejemplo, ofreciéndoles ayuda a entender los materiales de capacitación después del horario laboral o compartiendo historias sobre lo pronunciada que fue la curva de aprendizaje para ellos. En un centro de llamadas, empleados experimentados organizaron una tarde social con los recién llegados. Los miembros de los dos grupos aprendieron unos de otros, compartieron consejos para navegar por la vida en el centro de llamadas y discutieron sus aspiraciones profesionales en evolución.
Este respeto debido se ve reforzado por artefactos en el lugar de trabajo que recuerdan a los empleados su valor, por ejemplo, un cartel firmado por el famoso CEO de una empresa cliente que agradece a los empleados su excelente trabajo. El espacio de trabajo está diseñado para minimizar las diferencias de estatus: los recién llegados, los empleados experimentados y los gerentes se sientan en cubículos idénticos cerca de otros que trabajan en el mismo proyecto, y se entiende que las preguntas de los recién llegados no son una interrupción.
Estas prácticas establecen y refuerzan una base auténtica y coherente de respeto por todos los miembros del personal. Así es como lo describió un empleado: «En Televerde te tratan como a un adulto. Vas a ser reconocido como un ser humano, alguien valioso, alguien que vale la pena». Con el tiempo se me hizo evidente que la experiencia constante del respeto debido es un factor que impulsa no solo el bienestar de los empleados sino también el alto rendimiento de la empresa.
Se ganó el respeto.
Establecer y mantener un alto nivel de respeto merecido por los empleados internos requiere creatividad administrativa, porque las restricciones penitenciarias estipulan que no se les pueden dar aumentos, bonificaciones ni ascensos. En cambio, desde el primer día del proceso de contratación deben superar obstáculos específicos, como pasar una prueba de mecanografía y completar satisfactoriamente una entrevista telefónica. Estos hitos continúan a lo largo de la formación. En las sesiones que observé, tomaron la forma de exámenes, una presentación del plan de negocios y llamadas de ventas con mentores, y cada pequeña victoria brindaba a los empleados y gerentes la oportunidad de reconocer formalmente los logros de los recién llegados.
Los recién llegados también participan en frecuentes sesiones individuales de retroalimentación con un capacitador corporativo o de empleados internos. Los formadores de ambos niveles me enfatizaron la importancia de ser honestos en estas sesiones y nunca dar elogios inmerecidos. Los comentarios constantes continúan una vez finalizada la capacitación, a través de un proceso de control de calidad en el que se reconocen los logros y se proporcionan comentarios sobre el desarrollo. Los gerentes transmiten comentarios positivos de los clientes y posibles clientes, lo que les da a los empleados refuerzos de respeto desde más allá de los muros de la prisión.
Los trabajadores se veían progresivamente menos como reclusos y más como profesionales.
Televerde también publica internamente los logros de los empleados. Cada vez que un empleado consigue un lead de ventas, toca una campana, la señal para que los compañeros y gerentes aplaudan. (La primera vez que una empleada toca el timbre, me dijeron, ella recibe una ovación de pie). Los gerentes y formadores otorgan certificados que celebran un desempeño sobresaliente, por ejemplo, cuando un trabajador alcanza el umbral de ingresos generados. Las mujeres exhiben con orgullo estos certificados en sus cubículos.
Además, los gerentes hacen que el desempeño individual sea transparente para los demás empleados. En algunos casos, los objetivos de rendimiento y el progreso de cada empleado hacia ellos se escriben en una pizarra visible para todo el equipo. Esta transparencia permite a los empleados conectar las expresiones de respeto ganado, ya sea dirigidas hacia sí mismos o hacia sus compañeros, con logros específicos. También anima a los empleados a medir su desempeño con respecto a un estándar objetivo en lugar de compararlo con otros empleados, lo que en este contexto probablemente fomentaría la competencia y socavaría la cohesión y la civilidad.
Los empleados consideran que estas expresiones continuas de respeto merecido son cruciales para su desempeño. «Es por ese respeto... que ganamos confianza», me dijo uno. «Y cuanto más confianza tengas dentro, más confianza tendrás en el teléfono... Así que, por supuesto, eso trae más éxito y más confianza, y se alimenta de sí mismo con un efecto de bola de nieve positivo».
Desarrollo de identidades.
Una de las conclusiones más significativas de mi estudio sobre Televerde es la importancia del respeto por el sentido de sí mismos de los empleados. Los trabajadores que observé progresivamente se veían menos como reclusos y más como profesionales. En su primer día, un líder de la empresa les dijo que, independientemente de las elecciones anteriores, tenían la oportunidad de hacer mejores. Escuchar que «vestir naranja no es lo que eres» desafía a los recién llegados a distanciarse de las decisiones pasadas y de la vida en prisión, mientras que la base del respeto debido deja claro que se considera que tienen un valor intrínseco. Esto establece un entorno seguro en el que pueden experimentar con sus identidades.
Las mujeres me dijeron que la experiencia de los reclusos los reduce al mínimo común denominador. «Te hacen sentir muy pequeño; te hacen sentir como un número», dijo uno. Su experiencia en Televerde es muy contrastante. La empresa no les dice que dejen atrás su antiguo yo y traten de adaptar algún prototipo para un empleado exitoso; en cambio, les anima a identificar y aprovechar sus atributos y fortalezas únicos. Uno de los primeros ejercicios de capacitación que observé ayudó a los empleados a determinar sus propios rasgos de personalidad dominantes y ver cómo los relacionados con su trabajo; el formador explicó cómo cada rasgo podía contribuir al éxito. Estas primeras expresiones de respeto merecido por diversos rasgos ayudan a los empleados a imaginar quiénes podrían llegar a ser en Televerde y como profesionales en general.
Televerde invita a los empleados experimentados a hablar en las sesiones de formación. Vi a empleados de la oficina corporativa pasar por aquí para compartir sus viajes, señalando que habían empezado en los mismos asientos que ocupaban los recién llegados. Observé cómo estos ejemplos concretos de éxito y crecimiento cambiaron el enfoque de los recién llegados de su pasado a ser quienes podrían llegar a ser. En este entorno, los recién llegados se sienten seguros al probar comportamientos que podrían ser tabú en un entorno penitenciario, y el refuerzo positivo de los gerentes, compañeros de trabajo y clientes les da la confianza necesaria para crecer y cambiar. Un empleado dijo: «He escuchado esto de tantas mujeres y siento lo mismo: cuando vienes a trabajar aquí todos los días, no estás en prisión. No te vistes de naranja... Soy un profesional educado e inteligente que mantiene conversaciones inteligentes y educadas con vicepresidentes, directores de TI y directores de Fortuna 500 y Fortuna 1000 empresas diariamente. Eso es quién soy».
Así como la incivilidad puede girar en espiral en toda la organización, también lo puede hacer el respeto.
Televerde puede operar en un contexto inusual, pero la necesidad de respeto de sus empleados es universal. El impulso de mejorar es al menos tan fuerte como nuestras necesidades físicas básicas, y para la mayoría de nosotros es un factor clave a la hora de elegir un empleador y participar en un trabajo. Pocos trabajadores experimentarán la transformación de reclusos a profesionales, pero cada trabajador tiene espacio para crecer de manera más sutil, y ese crecimiento es importante tanto para la satisfacción laboral como para el desempeño. Es más probable que los empleados se sientan comprometidos con un empleador que les permite prosperar y progresar.
Es más, muchas situaciones en las empresas tradicionales evocan sentimientos similares a la incertidumbre de una reclusa sobre su valor y su necesidad intensificada de respeto. Considere a alguien que trabaja en una ocupación de bajo estatus o para una empresa que está experimentando un cambio de liderazgo que plantea dudas sobre si se seguirá valorando a los empleados. La necesidad de respeto tanto debido como merecido, y la validación que confieren, son factores clave que determinan las actitudes y comportamientos de los trabajadores en una variedad de situaciones laborales.
Cerrando la brecha
En todos los lugares de trabajo, excepto en los más tóxicos, construir una organización respetuosa no exige una revisión de las políticas de RRHH ni ningún otro cambio formal. Más bien, lo que se necesita es una consideración continua de las formas sutiles pero importantes en las que se puede transmitir el respeto debido y ganado. Aquí hay siete pequeños que los líderes y gerentes pueden utilizar para tener un impacto enorme en los trabajadores.
1. Establezca una base de respeto debido.
Todo empleado debe sentir que su dignidad es reconocida y respetada. Esto es especialmente importante para los trabajadores de nivel inferior. En un estudio de ser valorados o devaluados en el trabajo, dirigidos por Jane Dutton (de la Universidad de Michigan), Gelaye Debebe (Universidad George Washington) y Amy Wrzesniewski (Yale), muchos limpiadores de hospitales describieron señales aparentemente sutiles que les llevaron a sentir que su valor aumentaba o disminuía. Algunos limpiadores nunca fueron reconocidos por otros miembros del personal, haciéndolos sentir invisibles o como si estuvieran observando las operaciones del hospital desde el exterior. Otros informaron de un aumento en la energía y el valor de un médico simplemente saludándolos o sosteniendo una puerta. Incluso en empresas de prestigio, las cuestiones de respeto debido son lo más importante. Un asociado de ventas de Apple describió su primera impresión del CEO de la compañía en un blog de 2011: «Para Tim Cook no hay preguntas tontas. Cuando me contestó me habló como si fuera la persona más importante de Apple. De hecho, se dirigió a mí como si fuera el propio Steve Jobs. Su aspecto, su tono, la larga pausa... ese es el día en que empecé a sentirme algo más que una pieza reemplazable. Fui una de las decenas de miles de partes integrantes de Apple». Tómese un momento para considerar si su estatus profesional le impide percibir una brecha de respeto y tenga en cuenta que el simple reconocimiento o elogio de un líder suele ser suficiente para que un empleado se sienta valorado.
2. Sepa cómo transmitir respeto en su lugar de trabajo particular.
Ya seamos líderes o compañeros de trabajo, todos podemos dar forma a un entorno en el que los colegas refuercen las señales respetuosas y hagan del valor social una realidad cotidiana para los demás. Puntos de investigación a comportamientos específicos que transmiten respeto debido, como escuchar activamente y valorar diversos antecedentes e ideas. Para los líderes, delegar tareas importantes, permanecer abiertos al asesoramiento, dar a los empleados libertad para perseguir ideas creativas, interesarse por sus vidas no laborales y respaldarlos públicamente en situaciones críticas son algunos de los muchos comportamientos que imparten respeto.
Preste atención a las normas sobre cómo transmitir respeto; pueden variar, incluso de un departamento a otro. Tal vez las personas en su lugar de trabajo anterior indicaron respeto al intercambiar cortesías matutinas con sus colegas, pero aquellos en su nuevo lugar de trabajo encontrarían esa distracción grosera durante el comienzo crítico de la jornada laboral. O tal vez en su entorno anterior proporcionar elogios y comentarios críticos durante las sesiones de práctica para las presentaciones de los clientes se consideraba una expresión de respeto merecido, pero sus colegas actuales lo verían como ofensivo.
3. Reconozca que el respeto tiene efectos dominó.
Los comportamientos de liderazgo a menudo se imitan en toda la organización y, al igual que la incivilidad puede girar en espiral, así que también puedo respetarlo. Es probable que la cascada de arriba hacia abajo también dé forma a la forma en que los empleados tratan a los clientes, a los socios de la industria y a los miembros de la comunidad. No es casualidad que en los últimos años Costco haya sido calificado como el mejor empleador grande de Estados Unidos por Forbes y empató como «el minorista favorito de Estados Unidos» en una encuesta realizada por el American Customer Satisfaction Index. En el otro extremo del espectro, las empresas que encabezan las listas de «peor servicio al cliente» a menudo también encabezan las listas de «peores lugares para trabajar».
Televerde opera en un contexto inusual, pero la necesidad de respeto es universal.
4. Personaliza la cantidad de respeto ganado que transmites.
Más allá de garantizar una base de respeto debido, los líderes pueden identificar y adaptar la combinación de tipos de respeto que permita a sus empleados prosperar mejor. Aunque es probable que se necesite un mayor nivel de respeto tanto debido como ganado, es posible que tengas razones para enfatizar un tipo u otro. Quizás te hayas fijado un objetivo que requiere mucha colaboración y cohesión, lo que justifica un mayor énfasis en el respeto debido. Alternativamente, si tu cultura se centra principalmente en las contribuciones individuales, podrías hacer hincapié en el respeto ganado y asegurarte de que los estándares de desempeño sean transparentes y dirijan la atención de los empleados a los resultados objetivos en lugar de a las comparaciones subjetivas con sus compañeros. ¿Qué forma podrían adoptar esas expresiones de respeto merecido? Según un Encuesta global de McKinsey de más de 1.000 ejecutivos, gerentes y empleados, los elogios de un gerente inmediato, la atención de un líder y las oportunidades de dirigir un proyecto tienen más impacto en la motivación que los incentivos monetarios.
5. Piensa en el respeto como infinito.
Decidir cuándo otorgar respeto no es como emitir un juicio que requiere dividir un pastel fijo (como cuando se asigna tiempo, aumentos de sueldo o atención, por ejemplo), argumenta Steven Blader y Siyu Yu de la Universidad de Nueva York. El respeto no es finito; se le puede dar a un empleado sin delatar a los demás. Esto es válido tanto para el respeto debido como para el merecido: todos los miembros de una organización tienen derecho a lo primero, y todos los empleados que cumplen o superan los estándares de desempeño merecen lo segundo. Y el lugar de un empleado en el organigrama hace que no merezca más ni menos respeto. El respeto debido debe otorgarse tanto al conserje como al CEO, y el respeto ganado debe basarse en el cumplimiento o la superación de los estándares específicos de cada función.
6. Ve el respeto como un ahorro de tiempo, no una pérdida de tiempo.
Transmitir respeto no se produce necesariamente a expensas de tareas críticas. Christine Porath llama a la falta de tiempo una «excusa hueca», señalando que el respeto se basa en gran medida en cómo haces lo que ya estás haciendo. Jane Dutton está de acuerdo, sugerir que el respeto debido está mejor integrado en nuestras interacciones normales y puede ser tan sencillo como comunicarnos y escuchar de manera apreciativa, estar presente ante los demás y afirmar el valor de los demás para la empresa. ¿Sigues nervioso por perder tiempo? Las pequeñas adiciones a tu día necesarias para transmitir respeto podrían guardar cantidades sustanciales de tiempo. Porath muestra que descuidar el respeto puede ser mucho más costoso que atenderlo: Lidiar con las secuelas de un comportamiento irrespetuoso, estima, consume siete semanas al año para los líderes y ejecutivos en Fortuna 1000 firmas. El tiempo y el esfuerzo necesarios para reconocer el desempeño, saludar a los demás o sostener una puerta palidecen en comparación.
7. Sepa cuándo los esfuerzos por transmitir respeto pueden resultar contraproducentes.
Los intentos de demostrar respeto pueden causar más daño que bien si son inconsistentes o desordenados. Es probable que los empleados perciban expresiones vagas de RRHH o líderes de alto nivel que no son promulgadas día a día por los gerentes y compañeros como manipuladoras o falsas. Y si las personas son particularmente respetuosas en algunas situaciones pero no en otras, por ejemplo, si un gerente solo elogia en presencia (o ausencia) de líderes sénior, sus palabras probablemente se considerarán poco sinceras. Por último, debes protegerte contra el respeto ganado que en realidad no es merecido; no resonará. Un empleado de Televerde lo expresó así: «No es que quieras cumplidos vacíos constantes... estoy buscando darte un trabajo valioso». Debido a que los empleados ven la honestidad como una de las expresiones de respeto más valiosas, es probable que los cumplidos falsos, por muy bien intencionados que sean, sean contraproducentes.
CONCLUSIÓN
Durante su primer mes de trabajo, una empleada de Televerde que conocí dijo que nunca había tenido un trabajo a tiempo completo, que no tenía ni idea de cómo hablar con los directores ejecutivos, y dudaba de que el trabajo pudiera ser auténticamente «ella». Nueve meses después me habló de compañeros de apoyo, logros en varios proyectos y elogios significativos de su gerente. Ella agregó: «Aprendí algo, en realidad, desde que hice esa declaración [hace nueve meses]... Tú eres lo que haces tú mismo, así que [el trabajo] soy yo si quiero que sea». Encontrar a las personas adecuadas para los trabajos adecuados y coordinar las operaciones cotidianas es una tarea solemne del gerente. Sin embargo, como muestra mi investigación, las responsabilidades no terminan ahí: los gerentes también deben construir un lugar de trabajo de respeto que permita a los empleados y, como resultado, a sus empresas, convertirse en las mejores versiones posibles de sí mismos.
— Escrito por Kristie Rogers
