Scaling Up Excellence
Descubre cómo difundir las mejores prácticas en tu empresa u organización.
¿Por qué no todas las tiendas de una ciudad pueden ser tan populares entre los clientes como las del centro de la ciudad? ¿Por qué no todas las unidades de investigación de una universidad ocupan los primeros puestos? ¿Por qué tu equipo de fútbol favorito no puede jugar tan bien como el de la ciudad vecina?
Si esas preguntas se te han pasado alguna vez por la cabeza, probablemente estés interesado en averiguar cómo puedes reproducir algo excelente en otro lugar y con otras personas. Porque todos queremos más de lo bueno, ¿verdad?
En Escalar Subir Excelencia, los coautores Sutton y Rao ayudan a los lectores a comprender los retos que supone difundir prácticas y comportamientos sobresalientes. El libro no sólo está repleto de las últimas investigaciones y de una serie de ejemplos, sino que también te ofrece consejos prácticos para tu reto individual de ampliación.
En este libro, te ayudaremos a comprender los retos que implica la difusión de prácticas y comportamientos sobresalientes.
En este libro, descubrirás:
- por qué el conocimiento militar es esencial para la difusión de las mejores prácticas,
- cómo el conocimiento del budismo es esencial para la difusión de las mejores prácticas.
- cómo el conocimiento del budismo y el catolicismo puede ayudarte a escalar mejor,
- cómo los empleados disruptivos pueden ser un obstáculo para el crecimiento
- cómo los empleados disruptivos pueden empezar a superar a todos los demás empleados, y
- cómo las sandías salvaron la vida de estudiantes universitarios.
- .
Lo necesitas: el escalado es esencial para el éxito de las organizaciones.
"Para difundir la excelencia, necesitas tener algo de excelencia que difundir"
El escalado es uno de los principales retos a los que se enfrenta todo líder o ejecutivo de una organización de éxito. La ampliación se refiere a la práctica de extender el excelente rendimiento que siempre existe en algún lugar de la organización a más personas y a más lugares.
Por eso es tan importante que la organización se convierta en un éxito.
Por eso a la ampliación también se la denomina "el problema de más"
Pero crear más rendimiento encomiable no es una tarea fácil.
Pero crear un comportamiento más encomiable tiene un aspecto muy diferente en cada organización. Por ejemplo, escalar puede significar hacer crecer una Startup tecnológica de veinte a cuarenta empleados, abrir una nueva hamburguesería en otro país o reducir los errores de tratamiento en los hospitales.
Además, la ampliación no sólo requiere reproducir las mejores prácticas, sino mejorar el rendimiento por el camino. En otras palabras, el "problema de más" es también un "problema de mejor"
.
La ampliación requiere el impulso necesario para seguir innovando, cambiar los comportamientos y las estructuras organizativas, y encontrar mejores estrategias para ofrecer tu producto o servicio.
Toma parte en el programa Bridgewater para la ampliación de tu empresa.
Por ejemplo, las Academias Internacionales Bridgewater, una cadena de escuelas primarias en países en desarrollo. Pasó de una escuela en 2009 a más de 210 en la actualidad. Durante su proceso de ampliación, el equipo directivo no sólo se centró en hacer crecer la organización, sino también en mejorar sus prácticas.
Por ejemplo, actualmente están trabajando en una nueva iniciativa que dota a los profesores de contenidos personalizados para trabajar mejor con los alumnos que tienen capacidades diferentes.
La escalabilidad es una de las claves del éxito.
La ampliación es un reto organizativo importante pero complicado. Y aunque no existe una receta fácil para una ampliación eficaz, si nos fijamos en los ejemplos de éxito, podemos extraer algunos principios y estrategias fundamentales para el éxito.
A largo plazo: crear persistencia es más esencial que las victorias rápidas.
¿Quieres difundir un comportamiento excelente en tu empresa? Antes de iniciar cualquier tipo de esfuerzo de ampliación, ponte las zapatillas de correr, ¡y no sólo para esprintar! Escalar es como correr un maratón, así que prepárate para un viaje largo y agotador antes de sentir la satisfacción de terminar la carrera.
Pues bien, antes de empezar a escalar, prepárate para un viaje largo y agotador antes de sentir la satisfacción de terminar la carrera.
Cuando te propongas mejorar el rendimiento de tu organización, necesitarás resistencia para superar contratiempos imprevistos y obstáculos desagradables.
Puedes imaginar la ampliación como una carrera de fondo.
Puedes imaginar el escalado como una guerra terrestre en lugar de una guerra aérea. Aunque una guerra aérea es una forma bastante rápida y segura de atacar a un enemigo, rara vez basta para derrotarlo. En términos de escalada, la analogía implica que necesitas invertir tiempo, mano de obra y recursos para "conquistar" a cada oponente.
Por ejemplo, durante los primeros años de Facebook, Mark Zuckerberg trabajó con cada empleado para asegurarse de que estaban plenamente comprometidos con la visión y los valores de la empresa. Incluso ahora, los nuevos empleados pasan por un programa intensivo de seis semanas en el que tienen que demostrar su valía en diferentes equipos, comprender la cultura de la empresa y trabajar con un mentor.
Facebook lucha contra el enemigo.
Facebook lucha en el terreno y sabe que invertir trabajo duro y una cantidad considerable de tiempo en la formación de los nuevos empleados aumentará su compromiso y mejorará su contribución a la empresa.
Tener perseverancia y perseverancia es una de las claves del éxito de Facebook.
Tener perseverancia significa empezar desde y con las personas. Así que no pienses en escalar como si empujaras a una persona mil pies hacia adelante sino, más bien, como si empujaras a mil personas un pie hacia adelante.
He aquí un gran ejemplo de la forma en que la persistencia y la orientación a las personas permiten superar a los competidores:
Después de una exitosa carrera universitaria en Stanford, Andy Papa trabajó en el equipo de boxes de una empresa de automovilismo. Al darse cuenta de la ineficacia de su sistema, utilizó sus conocimientos del mundo del deporte para ampliarlo. Reclutó a miembros de distintas tripulaciones e hizo que el equipo siguiera un estricto régimen de ejercicio, práctica y aprendizaje; al final, la tripulación fue capaz de acelerar significativamente su trabajo durante las carreras.
El difícil continuo: navegar entre la estandarización y la variación local.
Ahora que has decidido que estás en esto a largo plazo, es el momento de aprender sobre una de las compensaciones más importantes en tu esfuerzo de ampliación.
Cuando trates de difundir un rendimiento excepcional, lo más probable es que navegues entre dos polos.
El primero es el rendimiento.
El primero es la estandarización. La estandarización describe un proceso en el que gran parte de lo que intentas difundir está predeterminado, normalmente un modelo ideal. Los autores llaman a este enfoque "catolicismo" porque recuerda al enfoque altamente centralizado de la Iglesia Católica.
Un ejemplo de la Iglesia Católica es la exitosa cadena de hamburgueserías estadounidense In-N-Out Burger. Cada tienda es una copia exacta de la otra, y los empleados llevan la misma ropa, reciben la misma formación y siguen las mismas normas.
El segundo polo es la variación local. En esta práctica, una mentalidad comúnmente compartida guía el comportamiento general de las personas, pero las acciones concretas pueden variar enormemente. Debido a sus similitudes con la religión, los autores llaman a este enfoque "budismo".
El gigante sueco del mueble IKEA adopta un enfoque localmente variado. Aunque vende sus artículos por piezas para que los clientes los monten ellos mismos en la mayor parte del mundo, ofrece servicios de entrega a domicilio y montaje en China porque el enfoque DIY (hazlo tú mismo) no es muy popular allí.
Pero dejémoslo en un enfoque "budista".
Pero dejemos una cosa clara: tu cuestión principal no es elegir "catolicismo" o "budismo", sino encontrar el equilibrio que mejor se adapte a tu empresa.
La empresa sanitaria Kaiser es una de las más importantes del mundo.
La empresa sanitaria Kaiser Permanente es un buen ejemplo de empresa con un enfoque mixto. Al implantar un sistema de historiales médicos electrónicos en toda la organización, definió un par de puntos no negociables y permitió ajustes regionales.
Aunque el nombre de "KP Health Connect" era obligatorio y la experiencia sensorial -el aspecto, la sensación y el tacto de la aplicación- tenía que ser la misma en todas las regiones, cada delegación local podía elegir sus configuraciones favoritas del mismo software.
En el siguiente resumen, puedes ver un ejemplo de un enfoque mixto.
En el siguiente resumen, hablaremos de algunos de los principios prácticos, métodos y herramientas que puedes utilizar para escalar con éxito.
Un enfoque doble: cambiar las creencias frente a cambiar el comportamiento.
Imagina que estás al principio de tu esfuerzo de escalado. ¿Por dónde empezarás exactamente?
Tu primer paso es comunicar el esfuerzo de ampliación de un modo que motive a tu organización a querer ampliar. Hay dos formas de transmitir este mensaje: o bien te diriges a las creencias de la gente o bien a su comportamiento.
La primera forma de hacerlo es a través de la comunicación.
Algunos dicen que primero tienes que cambiar las creencias de la gente, porque las creencias guían las acciones de las personas.
Imagina que tienes que cambiar las creencias de la gente, porque las creencias guían las acciones de las personas.
Imagina que quieres aumentar el número de estudiantes que llevan casco cuando van en bici al campus. Podrías trabajar el ángulo de las creencias pidiendo a un estudiante que haya tenido un accidente sin llevar casco que comparta su historia. Lo más probable es que esto cree una fuerte conexión emocional con el tema y podría hacer que los estudiantes cambiaran sus creencias sobre el uso del casco.
La Universidad de Stanford adoptó este enfoque y, he aquí, funcionó.
Sin embargo, algunos estudios demuestran que es mejor centrarse primero en el comportamiento de las personas porque puede cambiar sus creencias.
Aplicando el enfoque del comportamiento al mismo ejemplo, podrías, por ejemplo, animar a los estudiantes a llevar cascos diseñados personalmente para que llevar casco les parezca moderno. Los estudios sugieren que, con el tiempo, sus creencias cambiarían y preferirían llevar casco.
Ambos enfoques funcionan en la práctica. Así que, elijas el enfoque que elijas, intenta recordar una cosa: no importa por dónde empieces para conseguir que la gente se suba a bordo de tu esfuerzo de escalado. Lo único que importa es que empieces por donde mejor te funcione.
Céntrate en reducir la complejidad: te ayudará a liberar espacio para la excelencia.
"Las mejores organizaciones realizan constantes restas, no sólo sumas y multiplicaciones"
Así que has dado los primeros pasos en tu viaje de ampliación. ¿Y ahora qué?
A medida que crezca tu esfuerzo de ampliación, necesitarás incorporar más personas, más capas organizativas y más recursos para que siga creciendo. Sin embargo, uno de los principales escollos de la ampliación es añadir demasiada complejidad antes de que sea necesario.
Si añades demasiada complejidad antes de que sea necesario,
Tendrás que añadir demasiada complejidad.
Si añades demasiadas personas, normas y reglas demasiado rápido, contraerás lo que los expertos denominan la enfermedad de la "gran empresa tonta"
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Pongamos que trabajas como gerente de ventas en una tienda y un cliente solicita el reembolso de un producto dañado. ¿Te imaginas que tuvieras que obtener la aprobación de nueve personas de tu empresa antes de decidir sobre ese pequeño asunto, en lugar de confiar únicamente en tu propia competencia?
Eso es exactamente lo que le ocurrió al personal de ventas de las gasolineras de la Costa Oeste, donde la burocracia se había descontrolado, y los empleados a menudo necesitaban meses para resolver asuntos menores.
Pero, por mucho cuidado que tengas, no te preocupes.
Pero por muy cuidadoso que seas, no siempre puedes evitar que se acumulen cargas innecesarias, porque las cosas cambian con el tiempo; lo que puede haber funcionado bien durante años puede volverse difícil de manejar más adelante.
La solución es que te pongas manos a la obra.
La solución es que siempre estés atento a las normas y prácticas redundantes.
Por ejemplo, en la empresa de software Adobe, los directivos decidieron abolir las revisiones anuales formales del rendimiento. En su lugar, instalaron revisiones personalizadas más frecuentes, es decir, conversaciones periódicas sobre el rendimiento y la progresión profesional, entre los gerentes de línea y sus empleados.
El cambio a las revisiones informales redujo las tareas innecesarias de documentación formal de los líderes, al tiempo que creó un espacio para que los gerentes mantuvieran conversaciones más eficaces con sus empleados en apoyo de su desarrollo personal.
Las personas importan: fomenta la responsabilidad entre las personas excelentes.
Involucrar a las personas adecuadas en tu esfuerzo de escalado es fundamental para su éxito.
Las personas importan: fomenta la responsabilidad entre las personas excelentes.
Involucrar a las personas adecuadas en tu esfuerzo de escalado es fundamental para su éxito.
Pero no sólo necesitas personas excelentes con las aptitudes y la formación adecuadas, también necesitas personas que sean responsables y actúen en interés de la empresa en todo momento. La dificultad estriba en encontrar personas con ambas cosas, excelentes aptitudes y responsables.
Tamago-Ya, una empresa de reparto de comida con sede en Tokio, ha resuelto este problema contratando como conductores principalmente a estudiantes que han abandonado los estudios.
Puede sonar paradójico, pero una vez que los conductores han recibido la formación adecuada, Tamago-Ya cuenta con los mejores empleados que podría desear: conocen las peculiaridades de Tokio mejor que muchos otros lugareños, son buenos en el trato con los clientes y se enteran de las noticias locales que pueden ser interesantes para la empresa.
Además, los conductores son responsables de su trabajo.
Además, los conductores son responsables ante la organización, ya que dependen de que se les forme y se les pague, y están agradecidos por tener la oportunidad de trabajar para la empresa.
¿Qué prácticas concretas podrían ayudarte a crear una empresa como Tamago-Ya? Hay todo un espectro de cosas que puedes hacer para ayudar a crear talento con responsabilidad. Un buen método es construir un sentimiento de propósito compartido y pertenencia colectiva.
En la multinacional del gas y el petróleo BP, los gerentes tratan a la empresa como un equipo deportivo y fomentan un excelente espíritu de equipo movilizando a los empleados contra la competencia. La empresa quiere ser mejor que Shell, su principal competidor, "machacando a la almeja" (la almeja forma parte del logotipo de Shell).
Siguiendo el ejemplo de BP de fomentar el orgullo, la pertenencia y la identidad, y basándote en los valores y puntos fuertes internos de tu organización, puedes diferenciarte claramente de la competencia.
El poder de las conexiones: crear relaciones entre las personas difunde la excelencia.
¿Qué hay aún mejor que contar con personas excelentes y responsables que difundan un comportamiento ejemplar por toda tu organización?
El poder de las conexiones: crear relaciones entre las personas difunde la excelencia.
¿Qué hay aún mejor que contar con personas excelentes y responsables que difundan un comportamiento ejemplar por toda tu organización?
Conexiones profundas entre el mayor número posible de ellos: el poder de difundir el buen comportamiento reside, no sólo en las personas, sino en los números. En otras palabras, la diversidad ayudará a difundir los buenos comportamientos de forma más fiable que cualquier otra cosa.
La diversidad ayuda a anclar los buenos comportamientos en la organización.
La diversidad ayuda a anclar tu esfuerzo en muchos departamentos, ubicaciones y funciones diferentes de tu organización. También ayuda a demostrar que la ampliación beneficia a diferentes partes interesadas de toda la organización, no sólo a un grupo.
Cuando la aerolínea JetBlue trata de resolver un problema operativo fundamental, un gerente invita a una amplia gama de empleados con distintos orígenes a debatir la situación: manipuladores de equipajes, agentes de control de puertas de embarque, mecánicos, pilotos, supervisores de vuelo y gerentes, de distintos orígenes étnicos y edades.
La regla de oro para sacar el máximo partido a la diversidad de tu empresa es dirigirte a tus empleados utilizando muchas herramientas diferentes de muchas formas diferentes.
Imagina que tienes que hablar con tus empleados sobre la diversidad.
Imagina que quieres difundir las mejores prácticas para reducir el consumo de energía en tu empresa: quizá quieras combinar dos estrategias para dar a conocer tu iniciativa. Por un lado, el director general de tu empresa podría abrazar abiertamente la campaña emitiendo un mensaje en el que pida a la gente que reduzca su consumo de energía.
Por otro lado, el director general de tu empresa podría hacer un llamamiento a la gente para que reduzca su consumo de energía.
Por otro lado, también podrías celebrar un acto tipo bazar en el que los empleados compartieran sus historias sobre cómo minimizan el uso de la energía, permitiéndoles así conectar a un nivel más personal.
Empleando estas dos estrategias diferentes, tendrás más éxito a la hora de atender las diversas necesidades, preferencias y motivaciones de las personas de tu organización.
Cuidado con lo malo: elimina las prácticas negativas antes de difundir las buenas.
"Los comportamientos destructivos de todo tipo -egoísmo, maldad, ansiedad, pereza, falta de honradez, por ejemplo- tienen más impacto que los comportamientos constructivos"
Una de las mayores amenazas para tu esfuerzo de escalado es el mal comportamiento: es extremadamente contagioso y puede anular los beneficios o incluso destruir el comportamiento excelente.
Cuidado con lo malo: elimina las prácticas negativas antes de difundir las buenas.
Muchos de nosotros lo hemos vivido alguna vez: hemos trabajado en un equipo en el que uno de sus miembros socavaba el rendimiento de todo el grupo mintiendo o atribuyéndose el mérito del rendimiento de los demás.
La mala conducta es una de las mayores amenazas para la eficacia de un grupo.
Las investigaciones sobre la eficacia de los grupos también han demostrado que el rendimiento del grupo disminuye en un 30 o 40 por ciento si una sola persona con una mentalidad perturbadora se une al grupo
Esto se debe a que es probable que las emociones negativas infecten a todo el grupo. Además, los miembros del equipo necesitan mucho más tiempo y energía para averiguar cómo tratar con el gruñón.
Los expertos en investigación social resumen esto utilizando la "teoría de las ventanas rotas". En un barrio en el que hay ventanas rotas, los delincuentes empezarán a romper más ventanas, y otros se unirán a ellos forzando las puertas de las casas.
El problema es que los delincuentes se convierten en criminales.
El problema es que el comportamiento destructivo prolifera y se intensifica rápidamente. Incluso los pequeños actos pueden ser extremadamente perjudiciales para el rendimiento de tu organización.
Dado que el comportamiento destructivo es tan contagioso, los líderes deben abordarlo con vigilancia y perseverancia antes de intentar difundir prácticas excelentes. No tolerar el mal comportamiento es una buena mentalidad para empezar. A partir de ahí, muchas herramientas y prácticas pueden ayudar.
Aunque el despido puede ser una opción, hay otras formas de tratar a las personas que socavan el rendimiento en tu organización.
Los entrenadores de d.school, la escuela de diseño de la Universidad de Stanford, reunieron a un grupo formado únicamente por personajes perturbadores para que trabajaran juntos bajo la dirección de un entrenador. Algunos de los resultados fueron sorprendentes.
Aunque todos eran personas con personalidades grandes y extrovertidas que tendían a socavar a los demás, cuando estas personas disruptivas se encontraban entre personas igualmente disruptivas, estaban al mismo nivel y, por tanto, se equilibraban mutuamente.
Visión: viaje en el tiempo desde el futuro
Sólo hay una última pieza del rompecabezas necesaria para completar un enfoque de escalado con éxito.
En concreto, situarte en el futuro e imaginar que tu iniciativa de escalado ya se ha completado. Los expertos llaman a esta técnica realizar una premortem del proyecto.
Para practicar esta técnica, divide a tu equipo en dos grupos. Dile a un grupo que imagine que el esfuerzo de ampliación ha sido un éxito espectacular y al otro que ha sido un enorme desastre. A continuación, ambos grupos comparten su historia como si ya hubiera ocurrido, identificando tantas causas del éxito o el fracaso respectivos como sea posible.
Por ejemplo, alguien del primer grupo podría decir: "El esfuerzo de ampliación fue un gran éxito porque dedicamos nuestra atención a mantener nuestra asistencia centrada en el paciente"
Verás rápidamente las ventajas de esta técnica. Ayuda a abordar los posibles obstáculos de forma más abierta y mantiene a raya las tendencias demasiado optimistas.
Los estudios sobre gestión demuestran que esta técnica aumenta en un 30% la capacidad de las personas para identificar con precisión las causas, los obstáculos y los facilitadores de los resultados futuros.
Los estudios sobre gestión demuestran que esta técnica aumenta en un 30% la capacidad de las personas para identificar con precisión las causas, los obstáculos y los facilitadores de los resultados futuros.
Cuando razonas desde un lugar en el futuro, puedes hacer muchas más preguntas. ¿Era realmente factible el esfuerzo de ampliación? ¿Mereció la pena invertir tiempo y dinero en la difusión de un comportamiento excelente?
Imagina que estás intentando hacer crecer la Startup que acabas de fundar. Sitúate en el futuro y pregúntate: ¿Estoy contento con la empresa que he creado?
Lo más probable es que te parezcas a Mitch Kapor. Fundó Lotus, una empresa tecnológica, en 1982. Pronto tuvo mucho éxito y creció rápidamente. Sin embargo, una vez que Lotus empezó a funcionar como una gran empresa, Kapor se dio cuenta de que ya no era un lugar para él: no se sentía a gusto dirigiendo una gran empresa con todas sus jerarquías, rutinas y normas.
¡Una autopsia podría haberle ahorrado a Kapor su decepción!
Conclusiones
El mensaje clave de este libro:
Difundir la excelencia es uno de los desafíos a los que se enfrentan las organizaciones. Para difundir con éxito un rendimiento a más lugares y personas, líderes necesitan comprometerse como muchas personas con determinación y persistencia, recorta inecesaria complejidad y sin piedad erradica comportamientos destructivos.
Consejos Accionables:
Toma esfuerzos a un paso a una vez.
Toma un paso a una vez.
La próxima vez que pienses en dar el siguiente gran paso adelante -ya sea mejorar el rendimiento de tu equipo, acelerar el inicio de tu nueva carrera o influir en un grupo para que acepte tu propuesta política- recuerda adoptar una mentalidad de guerra terrestre. En lugar de centrarte en dar un gran salto adelante, tienes que presionar a todas las personas de forma constante y persistente hacia tu objetivo.
Prueba un par nuevo par de zapatos cada una vez un tiempo.
Prueba un par
Si te enfrentas a un conflicto entre personas, equipos o departamentos enteros, utiliza la herramienta de gestión "Freaky Friday". Sólo tienes que cambiar los papeles de los contrincantes, y verás cómo caminar en los zapatos del otro durante algún tiempo ayudará a que cada uno reconozca su parte en el problema y conseguirá que el grupo coopere.
Los viernes raros.
No subestimes el poder de la diversión.
Diversión.
Cuando pienses en formas de conseguir la adhesión a tu iniciativa, haz que sea divertida. Es más probable que la gente te apoye de todo corazón si hacerlo les produce alegría y placer. Organiza una fiesta de "cumpleaños" para la gente en su primer día de trabajo o crea un mercado en línea en el que la gente pueda votar, respaldar, invertir y mejorar las ideas de los demás de forma lúdica.
Crea un mercado en línea.
Sugerencias para continuar leyendo: Líderes Come Último
Las Ideas
Líderes Comer Último, de Simon Sinek, explora la influencia que tienen los neuroquímicos en la forma de sentir y, en consecuencia, de actuar de las personas, y examina las discrepancias entre cómo fueron diseñados nuestros cuerpos para funcionar y cómo funcionan hoy. En última instancia, necesitamos verdaderos líderes que nos dirijan de nuevo por el camino correcto.
