Resuelve una pelea con un colega remoto

Ya sea que esté intercambiando correos electrónicos descarados, abiertamente en desacuerdo con una conferencia telefónica o dando el trato silencioso, es frustrante y doloroso pelear con un colega cuando no está en la misma oficina o zona horaria. Sin el beneficio del tiempo de cara y la unión forzada, los desacuerdos pueden fácilmente dejarse sin abordar o rápidamente espirar fuera de control. ¿Qué hace que pelear desde lejos sea tan problemático? ¿Cuál es la mejor manera de resolver un desacuerdo con alguien que está en un lugar diferente? ¿Y cómo arreglas la relación si no puedes mirar a la otra persona a los ojos?

Lo que dicen los expertos
Hay varias cosas que dificultan el conflicto con un colega remoto, dice Mark Mortensen, profesor asociado de comportamiento organizacional en el INSEAD. «Las dos cosas principales que se interponen en el camino son la falta de comprensión compartida sobre cómo trabajas y la falta de identidad compartida», dice. Cuando usted no tiene cosas en común, es menos probable que le dé a la persona el beneficio de la duda. Además, no sabes cómo reacciona la otra persona. ¿Está callado porque está dejando a un lado sus sentimientos o está realmente guisando? «No estás viendo lenguaje corporal, expresiones faciales o entonación de voz auditiva», dice Pamela Hinds, profesora de ciencias de la gestión e ingeniería en la Universidad de Stanford. «Para entonces, te das cuenta de que hay un conflicto a menudo es mucho más tarde que si estuvieras sentado uno al lado del otro». No todo está perdido, por supuesto. «Los mismos enfoques que funcionan cara a cara también funcionan virtualmente», dice Mortensen. «Simplemente no van a venir tan fácilmente.» Aquí hay algunas cosas en las que pensar y hacer de manera diferente cuando la tensión se está generando con un colega a kilómetros de distancia.

Apreciar las ventajas
«Hay muchas ventajas en trabajar a distancia», dice Mortensen. Por ejemplo, a menudo dejas ir las cosas pequeñas. «Si nos reunimos en persona, puede que me eche un vistazo para decir que estoy enfadado, pero por teléfono, podría sentir que soy un poco más astuto de lo habitual y tal vez no ganes demasiado de ello», dice. Hinds está de acuerdo: «Cuando estás cara a cara, tiendes a sacarlo incluso si tu posición no está tan bien pensada». Con la distancia, a menudo hay perdón o incluso simplemente ignorancia. «Es menos probable que detectes molestias, rodando los ojos y todas las otras señales que van acompañadas del conflicto», dice. «El enfoque tiende a ser mucho más en el trabajo y en el contenido de la obra».

Trate de darle a su colega el beneficio de la duda
Debido a que no tienes un contexto compartido, no estás sentado en el mismo edificio, experimentando el mismo clima, viendo las mismas cosas, es fácil hacer suposiciones sobre cómo se siente tu colega o por qué actúa como lo es. Si siempre llega tarde a tu llamada semanal, puedes presumir que no respeta tu tiempo o que no está comprometido con el proyecto. «Nuestra reacción natural es hacer atribuciones personales cuando algo sale mal, en lugar de atribuciones situacionales», explica Hinds. En lugar de pensar lo peor acerca de su colega («Él es tan absorto en sí mismo!») pregúntate qué más podría estar pasando. Tal vez llegue tarde porque tiene una reunión en otro edificio justo antes del tuyo. Tal vez está de mal humor porque ha estado lloviendo durante una semana consecutiva donde está. Admita a ti mismo que no sabes por qué está actuando de la manera que es y que puede que no tenga nada que ver contigo.

Alejar la conversación del correo electrónico
Lo más probable es que la mayor parte de su interacción con su colega remoto sea por correo electrónico. Esto es problemático. Un estudio de 2007 de Kristin Byron de Syracuse mostró lo que todos sabemos intuitivamente o hemos llegado a aprender: el uso del correo electrónico generalmente aumenta la probabilidad de conflicto y mala comunicación. «Hemos evolucionado como humanos para tomar señales contextuales. Leí tus expresiones faciales. Puedo decir cuándo estás haciendo una broma o no. Cuando no estamos en el mismo lugar, no tengo esas señales a mi disposición», dice Mortensen. Si discutes por correo electrónico, deténgase. Recoge el teléfono y llama a tu colega, o programe una hora para hacer una videollamada de Skype. «Para resolver un conflicto, ambas partes tienen que entender la perspectiva de la otra. Eso es mucho más difícil de hacer cuando no se pueden ver entre sí y la comunicación no es sincrónica», dice Hinds.

Concéntrese en lo que tiene en común
Cuando estés hablando con tu colega, por teléfono o vídeo, inicia la conversación destacando lo que tienes en común. Puede hablar de cómo ambos son padres de niños pequeños, por ejemplo, o de la universidad a la que ambos fueron, o de su compromiso compartido con el trabajo. «Recordar a la gente acerca de experiencias compartidas, victorias compartidas, victorias. Esas personas se centrarán en cómo somos más similares que no», dice. No tienes que hacer esto abiertamente diciendo: «¡Oye, las dos somos madres!» pero puedes preguntar por sus hijos o contar una historia rápida sobre los tuyos. «Cuanto más hagas esas cosas al frente y al centro, más personas se sentirán interdependientes entre sí», dice Mortensen.

Ver el otro lado
Una de las habilidades clave para resolver un conflicto es tomar la perspectiva, ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona. Así que ponte en su lugar e imagina lo que está experimentando. ¿Por qué podría estar molesta? ¿Qué hay de esta situación es frustrante para ella? «Eso te pondrá en una posición más fuerte para resolver el problema y para reparar las vallas más adelante», dice Mortensen. Usted puede estar trabajando con información limitada si sólo ha conocido a su colega en persona unas cuantas veces, así que haga preguntas como, «¿Cómo está viendo esta situación? ¿Qué podría estar perdiendo porque estoy aquí y no allí?» También puedes animar a tu colega a ver las cosas desde tu punto de vista preguntando: «Si fueras yo, ¿qué harías?» «Esto es útil en cualquier conflicto, pero especialmente en equipos distribuidos», dice Mortensen.

Considerar las diferencias culturales
«Las diferencias lingüísticas y culturales a menudo agravan el problema», dice Hinds. Puede ser difícil saber cómo manejar un conflicto con alguien que es de una cultura diferente, que puede enviar señales emocionales diferentes o con quien no se comparte un idioma. «Si alguien dice, 'No, está bien', puede que no signifique eso. Puede significar, 'estoy en total desacuerdo con eso, pero no voy a decirlo'», dice. Esto es particularmente difícil para los estadounidenses: «En Estados Unidos, tendemos a ser relativamente directos y no somos tan expertos en leer señales más sutiles de culturas menos directas». Si no está seguro de cómo traducir su comportamiento, encuentre a alguien que pueda aconsejarle, un colega en la misma oficina o de la misma cultura.

Traiga a otra persona si es necesario
Si no es capaz de resolver el problema entre ustedes dos, es posible que deba pedirle a otra persona que intervenga. «Ayuda involucrar a una tercera persona, alguien que no invierte en el contenido del conflicto, para ayudarte a reflexionar e integrar a ambas partes», dice Hinds. No importa dónde se encuentre esa persona, «siempre y cuando las personas involucradas en el conflicto estén de acuerdo en que la persona es razonable».

Usa la lucha para fortalecer tu relación
Uno de los beneficios de resolver un conflicto con un colega remoto es que tiene una experiencia compartida. Desea que los desacuerdos se conviertan en agua bajo el puente, pero es útil hablar de ellos también. «Una vez que hayas superado el punto en el que la pelea es realmente cruda y puedes hablar de ello de una manera neutral, puedes hablar de lo que pasó y eso se convierte en una identidad compartida», dice Mortensen. Hinds está de acuerdo: «Si la resolución salió bien y ambos se sienten bien al respecto, eso es todo lo que necesitan. Es muy beneficioso para la relación».

Realizar una visita
Para evitar nuevos conflictos, intenta viajar a la oficina de tu colega, si es posible, o invítala a la tuya. Ayuda a ver «cómo te interpretan, cómo es ser la persona en Japón que trabaja con la persona en Boston», dice Mortensen.

Si no puedes visitar en persona, Mortensen sugiere pasar los primeros 5-10 minutos de una reunión hablando sobre tus contextos de trabajo. Puedes decir: «Cuéntame algo que no sepa sobre ti o tu oficina» o compartir información sobre tu propia situación: cómo es tu oficina, a quién te sientas al lado, lo que está pasando afuera. Considere darle a su colega un recorrido por su oficina en Skype o FaceTime.

Aumentar la comunicación informal
Investigación de Mortensen y Hinds muestra que la comunicación informal y no planificada reduce drásticamente los conflictos cuando no estás en la misma ubicación. Aproveche las oportunidades para interacciones informales. Mantenga su mensajería instantánea abierta para compartir fragmentos personales o chistes durante todo el día. Tomen descansos virtuales juntos, charlando por teléfono mientras ambos bebes té. O puede dejar las cámaras de su computadora encendidas para que puedan verse durante todo el día. «Estos enlaces de vídeo entre oficinas crean un espacio compartido y ofrecen más oportunidades para estas conversaciones espontáneas, pero a menudo muy productivas, en el lugar de trabajo», dice Mortensen.

Principios para recordar

Hacer:

• Resalta todo lo que tengas en común: personal o relacionado con el trabajo
• Ponte en los zapatos de tu colega y trata de entender cómo te ve
• Ir a visitar a su colega en persona, si es factible

No lo hagas:

• Lucha por el correo electrónico: coge el teléfono o recibe una videollamada
• Asume lo peor de tu colega, admite que no sabes por qué se está comportando de la manera en que lo es.
• Simplemente deja atrás la lucha: úsalo como una experiencia compartida para fortalecer tu relación

Caso práctico #1: Recoge el teléfono
Marissa Weiner y su colega Tara sólo se vieron en persona cuando Marissa visitó la sede de su organización sanitaria en Maryland (los nombres y algunos detalles han sido cambiados). Tara tenía una reputación de ser difícil trabajar con ella, pero Marissa no estaba tan molestada por ella. «Yo era una de las pocas personas que se llevaban bien con ella. Incluso la defendí ante otras personas que pensaban que era un dolor», dice Marissa. Pero cuando las dos mujeres comenzaron a trabajar estrechamente en una iniciativa que Tara lideraba, las cosas cambiaron. Tara a menudo enviaba correos electrónicos, cc'ing a otros miembros del equipo, criticando abiertamente el trabajo de Marissa. Eran cortas y no incluían ninguno de los complaceres habituales. Tara a menudo los enviaba tarde en la noche para que Marissa se despertara con estas duras notas en su bandeja de entrada. «Al principio lo dejé ir», dice ella. «Parte de mí sabía que no quería ser desagradable, que era un problema de estilo».

Pero pronto se dio cuenta de que estaba guisando al respecto. «Sinceramente, los correos electrónicos hieren mis sentimientos y realmente no me gustó ser criticado delante de mis colegas», dice. En su próximo viaje a Maryland, invitó a Tara a cenar. «Fui muy directa y le dije que sus correos electrónicos me estaban molestando, que sentía que no respetaba mi trabajo». Tara fue tomada por sorpresa. Dijo que no tenía la intención de ofender a Marissa.

Se disculpó y prometió ser más cuidadosa, pero las cosas no mejoraron inmediatamente. «Ella todavía envió esos correos electrónicos, pero yo se lo señalaría de inmediato. En lugar de enviarle un correo electrónico de vuelta, yo contestaría el teléfono. Cuando puede oír mi voz, está mucho menos defensiva», dice. Marissa admite que se necesitó mucho esfuerzo para hacer esto, pero «era mejor que sentirse resentido. No pude cambiar su comportamiento, pero podía explicar cómo su comportamiento me estaba impactando».

Todavía están trabajando en el proyecto y Marissa dice que va mucho más bien. «Nos entendemos mejor y he desarrollado tácticas para trabajar con ella. Ella todavía tiene una reputación, pero también tiene mucho que contribuir».

Caso práctico #2: No asuma que su colega le está faltando el respeto
Cuando Leah Briar, directora de desarrollo de ventas de una compañía de medios de la Costa Oeste, con sede en Nueva York, fue puesta en un importante proyecto de investigación con Irina, una colega que trabajaba en la sede central de San Francisco, ella sabía que iba a ser un desafío (los nombres y algunos detalles han sido cambiados). A Leah siempre le había molestado el tono de voz de Irina en el teléfono. «Nunca me gustó mucho su estilo de comunicación, Ella tiene una cadencia telefónica rara y hace una pausa y duda mucho», explica.

Anteriormente Leah había «acabo de lidiar con ello». Pero cuando ella e Irina empezaron a hablar diariamente para completar la investigación de un evento importante que estaba a sólo varias semanas de distancia, su frustración creció y no la ocultó. Durante las pausas de Irina, ella solía decir: «¿Entiendes lo que estoy diciendo? ¿Estás ahí? ¿Estamos en la misma página?» E Irina decía: «Sí, estoy aquí».

«Lo que encontré enfurecido fue que ella no me estaba guiando en su proceso; no estaba narrando lo que estaba pasando, así que me quedé en la oscuridad», recuerda Leah. Finalmente, después de una semana de llamadas tensas, sugirió que usaran Skype e Irina estuvieron de acuerdo. «Definitivamente también se sentía exasperada. Ella no podía entender por qué estaba siendo tan impaciente».

El cambio marcó toda la diferencia. «Podía ver sus pausas físicamente. Vi que me escuchaba y prestaba atención; ella no era multitarea ni distraída. Ella estaba pensando». Irina también parecía mucho más relajada. «Su tono de voz cambió por completo.»

— Escrito por Amy Gallo