Qué saben los desarrolladores de aplicaciones móviles sobre el diseño de grandes experiencias de clientes

A medida que las ventas de teléfonos inteligentes han explotado, el precio de las aplicaciones que se ejecutan en estos teléfonos tiende rápidamente a cero, gracias a las bajas barreras a la entrada y a la intensa competencia. Sin embargo, los desarrolladores inteligentes están impulsando los ingresos repensando la experiencia del usuario y diseñando cuidadosamente el momento de pago. Este movimiento sutil está terminando con el mercado de aplicaciones móviles y proporcionando inspiración para cómo podríamos repensar el concepto mismo de punto de compra.

De hecho, las aplicaciones de telefonía móvil son un excelente ejemplo de un «mercado extremo», donde los cambios rápidos hacen que las tendencias empresariales emergentes sean particularmente notables. Los mercados extremos pueden mostrarnos cómo evolucionarán los negocios. Estos espacios se mueven rápidamente, haciendo que el cambio sea más notable. O están restringidas en formas que permiten que las tendencias ocultas se vuelvan obvias.

Por ejemplo, a menudo tratamos el punto de pago como un momento muy aislado en un flujo de clientes, tanto en experiencias físicas como digitales. Pero buscar un mercado extremo como las aplicaciones móviles nos ayudará a repensar cómo se diseña el proceso de pago.

En sólo cinco años, se han descargado casi 100B aplicaciones de los mercados de Android y Apple. Como desarrolladores y analistas de la industria han señalado, hoy en día estas tiendas de aplicaciones tienen tantas aplicaciones competidoras, la mejor estrategia competitiva para un desarrollador es ofrecer su aplicación de forma gratuita y ganar ingresos a través de compras in-app durante su uso. (A principios de este año, se informó que 76% de total ingresos generados a partir de aplicaciones móviles provienen de compras in-app).

Los diseñadores están aprendiendo rápidamente que en lugar de pedir dinero a cambio de descargar la aplicación (cuando el usuario está acostumbrado a pagar), lo mejor es diseñar cuidadosamente los momentos de pago dentro la experiencia. Ahora es común que se le pida que pague por nuevas funcionalidades, juego adicional u oculte esos anuncios molestos.

Esta evolución hacia las compras in-app es un pequeño cambio en la experiencia que tiene grandes implicaciones para el modelo de negocio del desarrollador. Para ganar ingresos dentro del flujo de la aplicación, los diseñadores tienen que posicionar el pago exactamente cuando el usuario reconocería el valor. (Lo que significa que *realmente* tiene que entender a sus usuarios.) Y para promocionar la aplicación, los desarrolladores están pidiendo a los usuarios que califiquen la aplicación después de haber conquistado un rompecabezas difícil o usado una característica por primera vez, momentos en los que posiblemente sean más apreciados. El pago y la promoción solían vivir fuera de la experiencia de la aplicación; esta evolución conecta directamente la experiencia con el modelo de negocio.

A medida que más aplicaciones se han rediseñado para compras in-app, han surgido nuevas interacciones de pago y los ingresos han aumentado (porque si tus mejores clientes te aman, pueden seguir pagándote). Y debido a que los desarrolladores pueden probar e iterar para optimizar sus experiencias rápidamente, hay millones de experimentos de precios y pagos que se están llevando a cabo en este espacio todos los días.

Algunos de los grandes ganadores de este movimiento incluyen Candy Crush, el mejor juego de puzles que cobra a los jugadores jugar turnos adicionales dentro de un tiempo asignado. O Clash of the Clans, una aplicación «gratuita» que gana 671k por día de los usuarios que compran moneda en el juego para luchar batallas. Una aplicación llamada Bilingüe Child que triplicó sus ingresos permitiendo a los padres desbloquear todo el contenido adicional de la aplicación con un solo clic, impulsado por los padres emocionados de que sus hijos aprendan español. Estas aplicaciones están ganando porque su experiencia de pago complementa su experiencia de usuario.

¿Qué pasa si tomamos el ejemplo de las aplicaciones móviles y creamos puntos de compra más fluidos, usando teléfonos u otras tecnologías? Parques temáticos y discotecas han comenzado a adoptar experiencias que le permiten vincular su tarjeta de crédito a un Chip NFC, creando transacciones sin efectivo en los registros. Imagine rediseñar otras experiencias para que las cajas registradoras se fueran por completo.

Square Cartera utiliza la proximidad para permitirle pagar haciendo referencia a su nombre en la barra del almuerzo. Clipp y Pizca son nuevos servicios con la esperanza de ayudar a las pequeñas empresas a facilitar a sus clientes la ejecución de pestañas y cheques divididos. Con la tecnología disponible hoy en día, tenemos todas las herramientas para rediseñar nuestras experiencias de usuario, servir mejor a los clientes y ganar mayores ingresos.

La lección en este caso es clara: el punto de pago no es sólo el final del viaje de un cliente, sino más bien una experiencia para ser diseñada conscientemente.

Pero este es solo un ejemplo de mirar un mercado extremo para identificar oportunidades (o precauciones) en otras verticales. Hemos visto cómo las ofertas diarias de ofertas (como Groupon) pueden combinar viralidad con cuponing. También podemos ver cómo sectores en rápida evolución como el crowdfunding o la economía compartida —empresas como Airbnb & Lyft— pueden ayudar a resaltar tendencias y metáforas que podemos aplicar a otros espacios problemáticos.

Gracias a Diego Rodríguez, Tom Hulme, Katherine Otway, y Matt Weiss por leer borradores del post.

— Colin Raney Via HBR.org