Qué puede aprender la atención médica de la transformación de los servicios financieros

El sistema sanitario estadounidense está experimentando una transformación disruptivo a medida que avanza hacia una modelo basado en valores que hace que los proveedores sean más responsables ante sus pacientes y pagadores. A medida que los actores de todo el sistema se esfuerzan por adaptarse, deben mirar hacia el sector de los servicios financieros, que ha experimentado una transformación similar en los últimos 20 años a medida que ha evolucionado para proporcionar mayor transparencia y responsabilidad. El desafío cultural y operacional para las empresas de servicios financieros tradicionales era enorme. Pero a medida que los inversores obtuvieron acceso a un tesoro de información a través de Internet y tomaron decisiones más informadas por su cuenta, los servicios financieros no tuvieron más remedio que evolucionar. En respuesta, estas empresas realizaron tres cambios significativos en sus ofertas: (1) convirtieron los servicios en productos; (2) mejoraron la comodidad a la vez que redujeron los costos; y (3) aprovecharon el big data para proporcionar soluciones personalizadas para los clientes.

Las organizaciones sanitarias deben seguir el ejemplo de estos pioneros en su transición hacia una atención basada en el valor.

Convierta los servicios en productos

Fondos en la fecha objetivo permitir que las personas inviertan fácilmente para su jubilación. Los clientes simplemente seleccionan el año en el que planean retirarse y comprar ese fondo mutuo, y disfrutan de los beneficios de una asignación dinámica de activos de por vida. Antes de que existieran los fondos en la fecha prevista, las personas tenían que reunirse con sus asesores financieros para cambiar la asignación de activos en sus carteras financieras a medida que avanzaban hacia la jubilación. Los fondos en la fecha límite convirtieron la asignación de activos de un servicio que normalmente requería discusiones anuales en persona en un producto de «establezca y olvídese» que redujo los costos y aumentó la conveniencia.

En el ámbito de la salud, Omada ha convertido los servicios en un producto, empaquetando dispositivos, servicios y asistencia sanitaria complementarios en una oferta llave en mano que vende a los empleadores y planes de seguro médico para ayudar a las personas a perder peso y reducir el riesgo de diabetes tipo 2 o enfermedades cardíacas. Cuando las personas se inscriben en la oferta de Omada, reciben una báscula de baño digital inalámbrica, un podómetro, una banda de resistencia y una cinta métrica. Los clientes también se emparejan con asesores de salud a través de una aplicación para teléfonos inteligentes que les ayudan a guiarlos en las decisiones de salud y bienestar a lo largo del día. Al integrar dispositivos y servicios con una plataforma digital y una experiencia de servicio bien diseñada, Omada ha creado un eficaz producto que vincula el compromiso de los participantes con sus resultados clínicos.

Pastillero, una farmacia digital «diseñada para su vida», convirtió el complejo negocio de administrar varias recetas en un producto fácil de usar. Envía a los suscriptores paquetes personalizados de píldoras etiquetadas con la fecha y hora que deben tomarse, y su aplicación móvil envía recordatorios y proporciona acceso al servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Pillpack convirtió la gestión de recetas de una serie de servicios torpes y desconectados en un producto elegante que reduce los viajes a la farmacia, elimina la clasificación y el recuento de medicamentos y reduce la posibilidad de que se omita o se produzcan dosis incorrectas.

Aumente la comodidad y reduzca los costes

Históricamente, si quería reunirse con un corredor, tenía que concertar una cita y acudir al corredor durante el horario de oficina. En la actualidad, por supuesto, los corredores en línea permiten a los clientes administrar su cartera desde casa, en cualquier momento, a una fracción del costo de un bróker tradicional y mucho más cómodamente.

Así como las casas de bolsa en línea fueron pioneras en los servicios financieros virtuales, telesalud, que conecta a pacientes y médicos mediante vídeo y otras tecnologías digitales, permite a los pacientes obtener un diagnóstico, asesoramiento sanitario y educación, de día o de noche, desde la comodidad de su hogar. Más de 10 millones de consumidores se beneficiaron del uso de telesalud en 2014, y las compañías de seguros cubren cada vez más estas visitas porque son más convenientes para sus miembros y menos costosas que las visitas al consultorio.

Aproveche el big data

Menta agrega información financiera de diversas fuentes, incluidos bancos, corredores de bolsa y compañías de tarjetas de crédito para proporcionar a los usuarios una visión completa de sus finanzas. Basándose en estos datos, proporciona recomendaciones y anuncios específicos para la administración del dinero de otros productos y servicios financieros, como seguros de automóviles, tarjetas de crédito e IRA. Al aplicar los conocimientos extraídos del análisis de los datos de sus 20 millones de usuarios, Mint puede recomendar productos financieros altamente orientados a clientes individuales que se alinean con sus objetivos financieros.

Del mismo modo, Memorial Sloan Kettering Cancer Center se asociaron con IBM Watson y Quest Diagnostics para aplicar el análisis de big data al diagnóstico y tratamiento del cáncer. Después de determinar la composición genómica del tumor de un paciente, Watson examina una amplia y creciente base de datos de ensayos clínicos y literatura médica y, aplicando reglas creadas por oncólogos líderes, descubre opciones de tratamiento dirigidas a pacientes individuales.

En los últimos 20 años, los servicios financieros se han orientado mucho más hacia el consumidor y, en la actualidad, la atención médica sigue el ejemplo. Pero simplemente entregar el yugo a los inversores y hacerles volar el avión en solitario no era la idea correcta, y tampoco es correcto que los consumidores tomen sus propias decisiones de atención médica sin apoyo profesional. Al igual que en los servicios financieros, la consumerización eficaz de la atención sanitaria requiere una asociación colaborativa.

— Escrito por Yuhgo Yamaguchi