Qué proceso es la minería y por qué las empresas deben hacerlo

Durante mucho tiempo ha habido algunos desafíos fundamentales asociados con la gestión de los procesos de negocio, al menos durante el tiempo que los dos hemos estado involucrados en el campo (más o menos cuarenta años, para bien o para mal). Dos de los problemas más problemáticos, en nuestra opinión, son al menos parcialmente responsables del hecho de que la gestión y la mejora de los procesos es, entre muchas empresas, un tema de fondo en este momento. Pero una tecnología relativamente nueva e innovadora, la minería de procesos, tiene la capacidad de resolver ambos problemas y de revitalizar la gestión de procesos en empresas donde ha permanecido en barbecho durante años.

Un problema consiste en la creación de procesos de «estado actual», una descripción de cómo se está llevando a cabo un proceso de negocio en la actualidad. En reingeniería de procesos de negocio, las organizaciones están principalmente interesadas en mejorar el proceso de «ser», por lo que a menudo tienen poco interés en explorar «tal cual» o cómo se lleva a cabo el proceso actualmente. Pero comprender el proceso actual es fundamental para saber si vale la pena invertir en mejoras, dónde existen problemas de rendimiento y cuánta variación hay en el proceso en toda la organización. Como resultado, algunas empresas tienden a omitir por completo el análisis de procesos actuales, adoptar atajos o pagar a los consultores mucho dinero para analizar el proceso «tal cual».

Por otra parte, las empresas que adoptan un enfoque de mejora incremental tienden a dedicar demasiado tiempo a analizar el estado actual. Además, su análisis de proceso actual se basa frecuentemente en entrevistas y notas adhesivas, que los ejecutivos a veces consideran demasiado subjetivas y tratan con un escepticismo justificable.

El otro problema general con la gestión de procesos es la falta de conexiones entre los procesos institucionales y los sistemas de información institucional de una organización. Algunos sistemas empresariales (SAP, por ejemplo) están orientados a procesos en el sentido de que soportan procesos como la orden a efectivo o la compra a pagar, pero rara vez hay una manera fácil de entender cómo se está ejecutando el proceso desde el sistema de información. Algunas tecnologías diferentes (como la Visio o Software AG Aris) apoyan aspectos del diseño de procesos. Sin embargo, si desea información acerca de cómo su proceso está funcionando día a día, por lo general ha requerido un conjunto difícil de pasos manuales para recopilar y sintetizar datos. Y muchos enfoques de mejora de procesos — Lean y Six Sigma, por ejemplo, no han hecho hincapié en las tecnologías de la información como facilitadores de procesos o de gestión de procesos.

Introducir minería de procesos

La minería de procesos puede abordar ambos problemas. Durante muchos años, la minería de procesos ha sido un tema académico — perseguido ardientemente por investigadores como Wil van der Alst, un científico informático holandés. Pero el enfoque tenía poca relevancia práctica hasta 2011, cuando Celonis, una empresa con sede en Munich, fue fundada. Van der Alst es el Consejero Científico Jefe de Celonis, y la compañía ha desarrollado cuatro versiones principales de su software. Tiene fuertes vínculos con SAP, que es un distribuidor de Celonis. Recopila datos de los sistemas de ese proveedor, pero también de otros como Oracle, Salesforce y ServiceNow, así como de cualquier otro tipo de sistema a través de API.

De repente, la minería de procesos está recibiendo cada vez más atención. Por ejemplo, Gartner publicó un guía de mercado para la minería de procesos en 2018 que incluyó varios casos de uso común para la minería de procesos y un análisis de la comunidad de proveedores. Gartner identificó a más de una docena de proveedores de minería de procesos, la mayoría con sede en Europa. Celonis fue juzgado como el líder del mercado. Fluxicón (con sede en los Países Bajos) se consideró el instrumento independiente más popular centrado en el análisis, y con sede en Finlandia Software QPR uno de los conjuntos de herramientas más antiguos y completos de este espacio. El hecho de que todas estas empresas estén radicadas en Europa sugiere que la minería de procesos está un poco más allá, aunque hemos hablado con varias empresas estadounidenses que también la están empleando.

El software de minería de procesos puede ayudar a las organizaciones a capturar fácilmente información de los sistemas de transacciones empresariales y proporciona información detallada y basada en datos acerca del rendimiento de los procesos clave. Crea registros de eventos a medida que se realiza el trabajo: se recibe un pedido, se entrega un producto, se realiza un pago. Los registros hacen visible cómo está sucediendo realmente el trabajo mediado por computadora, incluyendo quién lo hizo, cuánto tiempo tarda y cómo se aparta del promedio. Los análisis de procesos crean indicadores clave de rendimiento para el proceso, lo que permite a una empresa centrarse en los pasos prioritarios para mejorar. Los algoritmos de IA pueden detectar las causas profundas de la variación; por ejemplo, pueden señalar que cada vez que un nuevo cliente necesita una verificación de crédito, el proceso se ralentiza considerablemente.

La selección de dónde aplicar la minería de procesos es importante. Las organizaciones obtendrán el mejor valor al aplicIT a procesos que han sido digitalizados (es decir, respaldados por un sistema de TI) y donde todavía hay algún trabajo no estructurado (es decir, revisiones y aprobaciones) que ocurren fuera del sistema de TI. Los profesionales de la mejora de procesos aprecian que hay mucho más que datos involucrados en la mejora de procesos empresariales complejos y multifuncionales. Como señaló Jaakko Riihinen, Vicepresidente Senior de Productos y Tecnologías de QPR Software, «La minería de procesos como método depende de los datos de casos y eventos en los registros, y solo puede lograr cosas permitidas por esos datos».

Sin embargo, estas capacidades, como se podría imaginar, son catnip para cualquiera cuyo trabajo consiste en supervisar, mejorar o solucionar problemas de procesos operativos del negocio. El desarrollo de los flujos de proceso del estado actual es automático y ya no requiere mucha mano de obra. Incluso si no le preocupa la administración de procesos en general, o incluso el estado del proceso amplio en el que trabaja, puede averiguar lo que está sucediendo en su pequeña parte de ella y solucionar cualquier problema. Si su empresa utiliza sistemas empresariales para respaldar procesos empresariales clave, y eso es casi todas las grandes empresas en estos días, debería explorar la minería de procesos.

Minería de procesos en Chemours

The Chemours Company es una compañía global de química que fue creada en 2015 cuando DuPont dio a conocer su segmento Performance Chemicals, que incluye sus tecnologías de titanio, fluoroproductos y soluciones químicas. Chemours es ahora una empresa independiente de $6 mil millones con 7000 empleados, 26 plantas de fabricación y aproximadamente 4000 clientes en más de 130 países.

Chemours heredó sus procesos de negocio, un sistema ERP heredado anticuado y una gran atención a la gestión y mejora de procesos de DuPont. Un esfuerzo de transformación corporativa para optimizar la forma en que Chemours opera y crear una mayor agilidad estimuló el interés en la minería de procesos, la compañía adquirió el software Celonis, y el primer proceso end-to-end dirigido a la minería de procesos fue el proceso de orden a efectivo (O2C). El Director de Información (CIO), Dean Meyer, defendió la transformación general y el Director Financiero (CFO), Mark Newman, fue el patrocinador ejecutivo de la iniciativa O2C. Sung Lee, Directora de Transformación de Procesos de Negocios, supervisa el proyecto de minería de procesos. Lee enfatizó que «los líderes de Chemours han apoyado desde el principio. Esto es esencial para el éxito».

Antes del proyecto de minería de procesos, nadie podía realmente articular cómo se estaba desarrollando todo el proceso O2C en Chemours, ya que la gente suele ver sólo su parte del proceso. El esfuerzo de minería del proceso tardó cuatro meses en descubrir cómo estaba funcionando el proceso real (no sólo lo que se indicaba en la documentación del ERP). Hizo visible todo el proceso y reveló algunos problemas evidentes. Las suspensiones de crédito eran uno de esos problemas, ya que la minería de procesos ponía de manifiesto que a veces los clientes estratégicos quedaban en suspenso de crédito innecesariamente para permitir pasos manuales en el proceso O2C.

Si bien los beneficios tangibles de aplicar la minería de procesos a O2C en Chemours siguen siendo un trabajo en progreso, se han identificado bastantes problemas y ahora hay más de 40 proyectos en curso para abordar cuestiones clave en O2C en Chemours y para obtener beneficios en forma de simplificación de procesos, comunización y automatización. Según Sung Lee, la minería de procesos también contribuyó a una mejora en la claridad de roles y una mayor colaboración funcional cruzada; los equipos pudieron ver por primera vez una visión integrada del proceso de extremo a extremo, incluyendo desviaciones de la norma por negocio y línea de productos. Chemours tiene la intención de implementar la minería de procesos en 2019 al proceso fuente a pagar (S2P). Además, ya ha llevado a cabo una prueba de concepto para la automatización robótica de procesos (RPA) entendiendo la sinergia potencial en la combinación de estas dos herramientas. El objetivo es permitir que los trabajadores se centren más tiempo en actividades orientadas al cliente y análisis más profundos del rendimiento empresarial.

Minería de procesos en ABB

ABB es una empresa tecnológica con operaciones en más de 100 países. Ofrece productos y servicios en electrificación, automatización, robotización y digitalización. ABB tiene una larga historia de calidad y mejora de procesos. En la década de 1980, ABB se comprometió con la gestión de la calidad total (TQM). En la década de 1990, ABB adoptó el método Rummler-Brache de mejora de procesos, y en las últimas dos décadas ha adoptado enfoques Lean Six Sigma. Tiene una cultura que se caracteriza por un enfoque centrado en el cliente. Debido al tamaño de ABB, existe una búsqueda continua de nuevas herramientas y enfoques y un gran interés en la evaluación comparativa interna a lo largo de sus operaciones globales.

El departamento de Calidad y Operaciones de ABB es responsable de la implementación de la minería de procesos en ABB, y seleccionó a Celonis como proveedor preferido. Un pequeño grupo coordina el esfuerzo de minería de procesos en la oficina central, y hasta el 80% del trabajo de minería de procesos lo realiza el personal de Calidad y Operaciones a nivel de unidad de negocio como parte del programa de mejora continua de ABB. La minería de procesos se ha utilizado en ABB para analizar procesos operativos relacionados con SAP, como Orden al Efectivo, Compra a Pagar y Reclamación a Resolución. Uno de los principales beneficios de la minería de procesos es la mejora de la transparencia del flujo de trabajo, lo que reduce el tiempo para los esfuerzos de mejora continua utilizando el método Lean Six Sigma. La minería de procesos también contribuye a reducir las actividades que no tienen valor añadido y a eliminar los esfuerzos manuales de presentación de informes.

Según Heymen Jansen, Jefe de Análisis de Procesos de Calidad y Operaciones de ABB, puede haber mucha variación en los procesos, ya que se trata de una gran cadena de valor y la transparencia que proporciona la minería de procesos permite a ABB realizar un benchmarking más eficaz en las distintas unidades de negocio de ABB. Jansen señaló: «Siempre hay alguna unidad haciéndolo mejor por ahí, donde otros pueden aprender».

Daniel Helmig, Jefe del Grupo de Calidad y Operaciones de ABB, compartió que muchos gerentes asumieron que procesos como la aprobación de «compra para pagar» — deberían ser simples. Sin embargo, con operaciones en más de 100 países y varios sistemas de planificación de los recursos institucionales en uso, tanto él como otros se sorprendieron por el número de desviaciones y excepciones reveladas a través de la minería de procesos. La potencia de la minería de procesos bien puede amplificarse en el futuro en ABB, ya que está integrada con otras herramientas como la automatización de procesos robóticos (RPA) y la inteligencia artificial (IA).

La minería de procesos puede no ser para todos. Las organizaciones grandes y complejas con un compromiso con la calidad y un gran interés en la evaluación comparativa interna pueden beneficiarse mejor de la transparencia que crea. Y si una organización no está orientada a la administración de procesos, probablemente no le irá bien con la minería de procesos.

Minería de procesos y otras tecnologías

La minería de procesos se ha utilizado eficazmente para analizar el estado actual del rendimiento de los procesos de negocio, identificar áreas de mejora y evaluar los resultados de las mejoras de los procesos. Esto lo convierte en un socio efectivo para herramientas como la automatización de procesos robóticos (RPA), ya que primero puede identificar los mejores lugares para implementar «bots» y luego proporcionar los medios para calcular el impacto beneficioso de la implementación de RPA.

La minería de procesos representa una vista visualmente atractiva y basada en datos del rendimiento del proceso. Esto atraerá el interés de altos ejecutivos, que pueden ver fácilmente dónde se encuentran los problemas y las oportunidades. Reforzará la dedicación de una organización a la toma de decisiones basada en los datos. Algunos proveedores ya han identificado el pasos clave en el uso de la minería de procesos para lograr un mayor éxito en la aplicación de los PAR. Esperamos muchas soluciones en el futuro que implican combinaciones de minería de procesos, RPA y aprendizaje automático.

— Thomas H. Davenport Andrew Spanyi Via HBR.org