¿Qué estaban pensando las compañías de tarjetas de crédito?
¿Soy solo yo, o hay algo fundamentalmente extraño en la idea de que se necesita un acto del Congreso para que los emisores de tarjetas de crédito deletreen sus términos en inglés sencillo y traten a los clientes de manera justa? En caso de que se lo perdiera, el presidente Obama pidió al Congreso que evitara que las compañías de tarjetas abusaran de sus clientes. En su dirección semanal de radio dijo, «[los clientes] tienen derecho a no ser estafados por las subidas repentinas de tarifas, las penalizaciones injustas y las tarifas ocultas que se han vuelto demasiado comunes...»
¿Tú crees?
La única manera de llegar a este punto es si los ejecutivos del sector razonaran que la estrategia más inteligente era confundir y desangrar a sus clientes. Me encantaría haber sido una mosca en la pared para esas conversaciones de estrategia.
Jane: «Estoy pensando que debemos construir nuestro negocio ofreciendo de manera transparente a los clientes la mejor relación calidad-precio».
Bob: «Tengo una idea mejor: los confundiremos con letra fina y honorarios y penalizaciones complicados y explotaremos su ignorancia hasta que el Congreso nos detenga!
Déjame ver. ¿Cuál será la mejor estrategia a largo plazo?
Los profesores de Harvard Business School Youngme Moon y Gail McGovern escribieron un artículo presciente en el Junio 2007 HBR titulado « Las empresas y los clientes que los odian.» Alegaron que las empresas que explotan consciente y cínicamente a sus clientes pueden beneficiarse a corto plazo, pero en última instancia pagarán caro. Si el Congreso no los castiga, los clientes y competidores lo harán. Mientras Moon y McGovern se centraron en algunos de los más famosos abusadores de clientes (bancos, proveedores de servicios de telefonía celular y la industria de los clubes de salud), su consejo de advertencia se aplica a cualquier empresa que incorpore la explotación en su modelo.
Aconsejaron a los ejecutivos que se formularan cuatro preguntas sobre su negocio:
- ¿Son nuestros clientes más rentables los que tienen la mayor razón para estar insatisfechos con nosotros?
- ¿Tenemos reglas que queremos que los clientes rompan porque hacerlo genera beneficios?
- ¿Hacemos que sea difícil para los clientes entender o cumplir nuestras normas, y ayudamos a los clientes a romperlas?
- ¿Dependemos de los contratos para evitar que los clientes deserten?
En este entorno económico, ninguna empresa puede permitirse el lujo de abusar de los clientes. Parafraseando a los autores, los grandes directores ejecutivos reconocen y aprovechan las oportunidades; también identifican y eliminan las vulnerabilidades. Si responde sí a cualquiera de las preguntas anteriores, su empresa es vulnerable.
Exponga estas prácticas y desmanténgalas ahora.
— Gardiner Morse Via HBR.org
