Powerful Phrases for Dealing with Difficult People
Pequeñas verdades y tácticas para gestionar los conflictos con compañeros de trabajo y jefes difíciles.
Los charlatanes, los ladrones de créditos, los que monopolizan las reuniones, los cotillas, los matones... el lugar de trabajo puede estar lleno de gente difícil. Y tanto si se trata de tus compañeros de trabajo, como de tus jefes o incluso de ti mismo en ocasiones, estas personas difíciles están destinadas a crear algún tipo de conflicto en tu vida.
En este resumen de Frases poderosas para tratar con gente difícil, de Renée Evenson, nos sumergiremos en tácticas probadas para hacer frente a diversas situaciones difíciles. Utilizando un sencillo proceso de cinco pasos y algunas frases poderosas, aprenderás a navegar con pericia a través de los conflictos, manteniendo intactas tus relaciones laborales y mostrando tus habilidades comunicativas en el proceso.
Algunas reglas básicas
Las relaciones tensas en el trabajo no suelen resolverse por sí solas.
Las relaciones tensas en el trabajo suelen resolverse por sí solas.
Lo más probable es que si te estás preguntando si Phil, el de los tres cubículos de abajo, te ha estado dando la espalda, es que así sea. Y si le guardas rencor a Linda, la del control de calidad, es probable que ella lo sepa. Estas cosas no suelen pasar desapercibidas.
La buena noticia es que hay unas cuantas reglas sencillas que puedes seguir para allanar el camino hacia una conversación productiva - incluso si no se te dan bien los conflictos.
¿Regla uno? Nunca digas nunca. Es decir, no empieces las conversaciones con "siempre" o "nunca". Tómate un segundo para pensar en la última vez que metiste la pata. Tal vez alguien se dirigió a ti con una afirmación de "siempre" o "nunca" como: "Nunca metes la taza de café en el lavavajillas"
¿Qué te pareció esa afirmación?
¿Esa afirmación te dio ganas de meter la taza de café en el lavavajillas? ¿O te dieron ganas de defenderte? Al fin y al cabo, sí metes la taza de café en el lavavajillas la mayoría de las veces.
Una alternativa mejor sería algo como: "Oye, hoy he tenido que fregar los platos y me ha quitado tiempo para comer. ¿Te importaría meter tu taza en el lavavajillas la próxima vez?"
Y esto nos lleva a la segunda regla: no empieces las conversaciones con "tú". En el ejemplo de la taza de café, decir "Tú nunca metes la taza de café en el lavavajillas" suena como una acusación - por lo que te pone a la defensiva. En cambio, ofrecer una afirmación "yo" te da la oportunidad de ver cómo tus acciones afectaron a otra persona.
En la siguiente sección, exploraremos algunas frases comunes que puedes incorporar a tus conversaciones sobre conflictos.
Las frases poderosas
Las palabras adecuadas pueden marcar la diferencia a la hora de resolver o esquivar un conflicto. Pronto aprenderás los cinco pasos para resolver un conflicto con un jefe molesto, con los matones del lugar de trabajo e incluso contigo mismo cuando eres tú el que está equivocado.
Pero primero, aquí tienes las frases más poderosas para resolver un conflicto.
Pero antes, aquí tienes algunas frases que necesitarás para cada uno de esos pasos.
Tu "yo" te ayudará a resolver el conflicto.
Lo ideal es que tu frase "yo" haya abierto la conversación y haya hecho posible que el compañero de trabajo agresor escuche tu problema y responda con calma. Así que, una vez que haya tenido la oportunidad de compartir su versión de los hechos, necesitarás una frase de comprensión, algo así como: "Me doy cuenta de que no lo has hecho a propósito" o "Entiendo que no querías que sonara así".
La frase de comprensión muestra al compañero de trabajo que te ha ofendido que lo has hecho a propósito.
Una frase de comprensión demuestra a Linda que estás dispuesto a creer la razón que te da, que probablemente no sea que está intentando eclipsarte en la sala de conferencias.
Las frases de disculpa no son más que una forma de disculparse.
Las frases de disculpa son otra herramienta útil. No tienen por qué significar que te has equivocado. En lugar de eso, simplemente sirven para crear una apertura en una situación: para reconocer que las cosas no han ido idealmente hasta este punto, y que te gustaría compartir la responsabilidad. Pueden incluir algo como: "Lo siento si parezco demasiado sensible" o "Lo siento si he malinterpretado tu intención"
.
Las siguientes son frases de compromiso. Estas frases te ayudan a pasar a la parte de resolución de problemas de la conversación. Están diseñadas para ayudarte a compartir la propiedad de la solución con tu compañero de trabajo. Decir "¿Podemos hablar de lo que ha pasado?" o "Hablemos de esto y encontremos un compromiso adecuado" demuestra que tienes una mentalidad abierta.
Una vez que hayáis llegado a una solución compartida, puedes terminar con una frase de resolución - "Me alegro de que hayamos podido resolver esto" o "Estoy encantado de que hayamos podido llegar a un acuerdo"
.
Y por último, termina con una frase de reconciliación. He aquí un ejemplo: "Valoro nuestra relación de trabajo. De cara al futuro, creo que podremos solucionar cualquier problema". También podrías decir: "Ahora te comprendo mejor, y espero que tú sientas lo mismo por mí".
Siéntete libre de utilizar estas frases tal cual - o inventa tus propias variaciones que sirvan para el mismo propósito e intención.
El poder del lenguaje corporal
Tu caja de herramientas para la gestión de conflictos está casi llena, pero queda una cosa por discutir antes de unirlo todo en el proceso de cinco pasos - y es lo que nodices.
, Lo que no dices.
La comunicación no verbal puede cambiar por completo el significado de tus palabras. Un tono, una expresión facial o una postura incorrectos pueden dar un sesgo diferente a lo que intentas decir. Así que ayuda tener en cuenta algunas cosas clave - muchas de ellas de conocimiento común -
.
Para empezar, no cruces los brazos sobre el pecho. Intenta adoptar una postura buena y desenfadada, con los brazos a los lados o las manos ligeramente juntas delante de ti. Levanta la cabeza. Mantén el contacto visual, pero aparta la mirada de vez en cuando para no parecer demasiado intenso. No te muestres inquieto; en su lugar, utiliza gestos intencionados.
Asegúrate de que tu expresión facial es relajada. Si tu rostro en reposo tiende a ser un poco severo, levanta las comisuras de los labios como si te estuvieras preparando para sonreír. En cuanto a tu tono de voz, intenta mantenerlo tranquilo y firme - y no hables demasiado rápido.
El comportamiento de los demás puede enseñarte mucho sobre cómo te perciben. Así que, durante la conversación, presta atención a tu interlocutor. Observa cómo responde y adapta tu comportamiento a la situación. Si tu compañero de trabajo tiene los hombros caídos, puede que no se sienta seguro de sí mismo. Tenlo en cuenta y haz lo que puedas para que se sienta cómodo.
Si notas que tu compañero de trabajo se aleja de ti, dale espacio, literalmente. Si notas que tu compañero de trabajo se enfada, respira hondo e intenta calmarlo con una frase de comprensión - o tómate un descanso y vuelve a reunirte más tarde.
Si algo de esto te parece un reto, ¡practica delante de un espejo! No querrás ser falso e insincero en el calor del momento. Ser capaz de gestionar con destreza y autenticidad tus emociones y tu comportamiento durante un conflicto es una habilidad que se aprende, y la práctica sin duda ayuda.
El proceso de los 5 pasos
Resolver un conflicto es un proceso de cinco pasos. Emparejaremos cada paso con un ejemplo para ayudar a ponerlo todo junto.
El primer paso es pensar.
Tom sintió que se le calentaba la cara en la reunión cuando Mark se atribuyó el mérito de su idea.
Lo primero es pensar.
En este momento, Tom tiene un problema. Pero está en una reunión; no es el momento ni el lugar para hablar. Después de la reunión, vuelve a su despacho echando humo. Piensa en enfrentarse a Mark delante de toda la oficina y llamarle la atención. Después de pensarlo mejor, se da cuenta de que tiene que seguir trabajando con Mark y no quiere tener una relación tensa con él para siempre.
El segundo paso consiste en llegar a un mejor entendimiento.
Tom se tranquiliza. Más tarde, ve a Mark tomando café y se acerca a él: "Hola, Mark. Tengo que decir que me pilló desprevenido cuando compartiste esa idea en la reunión. Quiero decir, fue idea mía, y ahora no recibiré el crédito que merezco. ¿Qué ocurrió exactamente allí?"
Tom empezó con una frase "yo", explicando cómo se sentía y cómo le afectó el comportamiento de Mark. Luego dio la palabra a Mark para que se explicara.
El tercer paso consiste en definir el problema.
Mark dice: "Oye, sólo quería asegurarme de que se escuchaba la idea. ¡No importa de quién sea"
Tom!
Tom está preparado para un pequeño rechazo o una negativa. No va a morder el anzuelo y sentirse menospreciado por preocuparse por el crédito. "En realidad, sí importa de quién es la idea. Sí, todos trabajamos juntos por el mismo objetivo. Pero aquí se reconoce y recompensa a la gente por sus buenas ideas."
Por supuesto que no.
La expresión de suficiencia de Mark se desvanece. "Sí, supongo que tienes razón. En ese momento, supongo que vi una oportunidad de salir en el mapa, ¿sabes?"
Tom siguió definiendo el problema utilizando un tono de voz paciente y tranquilo; era asertivo pero no agresivo. Como resultado, Mark se abrió y fue más sincero.
El cuarto paso consiste en ofrecer tu mejor solución.
"Entiendo que quisieras decir algo valioso en la reunión", dijo Tom. "Pero fue a costa mía. Hablemos de cómo podemos solucionarlo para que no vuelva a ocurrir."
"De acuerdo.
"De acuerdo, claro", dice Mark. "Sólo que ya no compartiré tus ideas como si fueran mías."
"Estupendo. Y si tienes ideas propias pero no estás seguro de si compartirlas, estaré encantado de hacer un taller contigo. Por supuesto, me apartaré mientras compartes tus ideas en la reunión."
Tom utilizó una frase de comprensión para ayudar a Mark a sentirse escuchado y encontrar un terreno común. Mantuvo su asertividad y utilizó una frase de compromiso para animar a Mark a aceptar una solución.
El quinto y último paso consiste en acordar la resolución.
"Así que, de ahora en adelante, ambos estamos de acuerdo en dar crédito a quien lo merece", dice Tom. "Estoy encantado de que hayamos podido resolver esto. Valoro nuestra relación de trabajo y quiero que continúe de forma positiva."
Los dos hombres han llegado a un acuerdo.
Los dos hombres se dan la mano y siguen caminos distintos.
Los dos hombres se dan la mano y siguen caminos distintos.
Tom empleó frases de resolución y reconciliación para llevar la conversación a un final positivo.
Puede que no todas las conversaciones salgan tan bien como en este escenario imaginario, pero utilizar el proceso de cinco pasos te ayudará a alcanzar resoluciones y a mantener las relaciones entre compañeros de trabajo en la vida real.
Excepciones a las reglas
Toda regla tiene una excepción. A veces puedes saltarte el paso dos -comprender mejor- porque algunos comportamientos simplemente no requieren que los comprendas.
En el caso de los marrones, los marrones no son un problema.
En el caso de los marrulleros, puede que ni siquiera necesites hablar con ellos. Si se trata sólo de un hábito molesto, es probable que otros compañeros se burlen de ellos. Sin embargo, si están consiguiendo ventajas injustas debido a su exceso de halagos, tu problema no es con ellos, sino con tu jefe.
Si decides enfrentarte tú mismo al marrullero, sáltate la comprensión y ve directamente al problema. Por ejemplo, si al compañero infractor se le permite llegar tarde y te obliga a recuperar su trabajo, este comportamiento es inaceptable y debe abordarse como tal. También en este caso, es probable que tengas que hablar con tu gerente.
En el caso de los acosadores, tampoco necesitas el segundo paso. Su comportamiento debe cesar. Probablemente tengan alguna razón psicológica o sociológica para su comportamiento, pero ése no es tu problema. En el trabajo, tienes derecho a defender tus límites y a que te traten con respeto. Pasa al paso tres -definir el problema- y procede a partir de ahí.
Cualquier comportamiento que sea en sí mismo incorrecto o inaceptable no requiere el paso dos para resolverse. En el lugar de trabajo, es responsabilidad de cada uno controlar su propio comportamiento. Y cuando no lo hacen, tienes derecho a hablar.
Tratar con un jefe difícil
Lo creas o no, el mismo proceso de cinco pasos se aplica para tratar con un jefe difícil. Sólo tendrás que emplear un poco más de tacto - y acercarte con cuidado.
Antes de dirigirte a tu jefe, decide primero si su comportamiento es lo suficientemente frecuente u ofensivo como para justificar una confrontación. Si crees que puedes ignorar su comportamiento, hazlo, y concéntrate en hacer tu trabajo lo mejor que puedas.
Pero si necesitas ignorar su comportamiento, hazlo.
Pero si necesitas dirigirte a tu jefe, asegúrate de respetar su tiempo. Programa una reunión. Utiliza tu "yo" para iniciar la conversación. Sé asertivo, pero inclínate hacia las frases de comprensión. Haz que tu solución sea más una sugerencia que una línea dura... a menos que la situación justifique una línea dura.
En algunos casos, puede ser importante saber cuándo marcharse. Si tu jefe es un matón, puedes intentar resolver el conflicto. Pero si la situación no mejora, no hay nada malo en actualizar tu currículum. Todo el mundo merece ser tratado con respeto en el lugar de trabajo.
En el caso de un jefe poco ético, echa un vistazo a la cultura de tu lugar de trabajo. Si se trata de una cultura que tolera comportamientos poco éticos, puede que no sea el lugar adecuado para ti.
Cuando tú eres el problema
Las situaciones más complicadas se producen cuando el compañero infractor eres tú.
Cuando tú eres el problema
El problema de ser el problema es que otras personas pueden no saber cómo abordar hábilmente su conflicto contigo. Por ejemplo, puede que se te acerque alguien que no se ha tomado el tiempo de pensar, comprender o definir el problema. Puede que simplemente se acerquen y digan: "Oye, me acabas de cerrar la puerta en las narices, imbécil insensible. ¿Qué te pasa?"
En esta situación, lucha contra el impulso de devolver el golpe. En lugar de eso, respira hondo y, si aún no estás lo bastante calmado, aléjate hasta que lo estés. Sin embargo, si estás tranquilo, puedes iniciar una variación diferente del proceso de cinco pasos.
En primer lugar, comprueba tu postura, controla tus expresiones faciales y habla con un tono relajado y controlado. Dada la situación, puedes empezar con una frase de disculpa para abrir la puerta al entendimiento: "¿Te he dado con la puerta en las narices? No tenía ni idea. Lo siento mucho!"
Tu compañero de trabajo replica: "Me viste allí, te vi mirarme por encima del hombro. No voy a permitir que me traten así.
Aún estamos en el paso dos, comprender el problema. Podrías utilizar una variante de la frase de comprensión diciendo: "Yo tampoco permitiría que la gente me tratara así. Tienes todo el derecho a esperar un comportamiento más respetuoso."
"Sí", podría decir ella, empezando a calmarse. "En mi último lugar de trabajo, yo era la única mujer de la planta. A los hombres les encantaba negarse a abrirme las puertas. Decían que debía recibir el mismo trato. Era detestable"
Acaba de definirte el problema. Podrías decir: "Sí, eso es realmente detestable. Hablemos de ello para que no vuelva a ocurrir. ¿Te importa escuchar mi versión de la situación?"
Ella dice: "Claro."
Ahora puedes pasar a ofrecer una solución: "A veces, me pierdo en mis pensamientos. Estoy seguro de que miré por encima del hombro, pero la verdad es que no recuerdo haberte visto. De nuevo, lo siento mucho. Intentaré estar más presente cuando vaya de un sitio a otro."
"Gracias".
"Gracias", dice ella. "Y la próxima vez intentaré no dar por sentado que querías decir algo con ello."
"Bueno, espero que no haya una próxima vez", respondes. "Me alegro de que te enfrentaras a mí. No me gustaría que las cosas fueran raras en la oficina."
¿Ves lo que has hecho? Acabas de calmar el enfado de tu compañero de trabajo manteniendo la calma y buscando una oportunidad para asumir la responsabilidad por el mal -o el mal percibido- en el que incurriste.
Conclusiones
Tienes más poder del que crees a la hora de tratar con personas difíciles en el trabajo. Para mantener tus relaciones sanas y sin tensiones, utiliza frases con "yo" al iniciar las conversaciones; comprueba tu lenguaje corporal y tu tono de voz; integra frases poderosas y sigue el proceso de gestión de conflictos en cinco pasos. Ya sea causado por compañeros de trabajo, jefes o incluso por ti mismo, el conflicto no tiene por qué resultar dañino.
