Por qué las empresas familiares necesitan encontrar el nivel adecuado de conflicto

Resumen.

Muchas familias evitan los conflictos porque les hace sentir incómodos. Para las familias que poseen y administran negocios, esto es un problema. La evitación de conflictos lleva a las personas a evitar conversaciones y decisiones difíciles, pero necesarias. En lugar de evitar conflictos, las personas que dirigen negocios familiares necesitan aprender a entablar conversaciones difíciles y encontrar el punto medio de Ricitos de Oro entre demasiado y muy poco conflicto. Solo entonces una empresa familiar tiene buenas posibilidades de durar varias generaciones.

Desde fuera, la familia Alexander parecía tenerlo todo.

Henry, el abuelo y patriarca de la familia, había logrado convertir una pequeña tienda de la esquina en una cadena nacional y líder del mercado. El negocio no solo proporcionó a las próximas dos generaciones un estilo de vida que habría parecido insondable cuando Henry abrió su primera tienda, sino que el negocio ayudó a mantener a la familia extraordinariamente unida. Todos los hijos de Henry vivían muy cerca, al igual que sus hijos, la mayoría de los cuales trabajaban para la compañía después de graduarse y pasaban gran parte de su tiempo libre juntos.

Bajo la superficie, sin embargo, existía otra realidad. La trágica muerte de uno de los hijos de Henry años antes había sido devastadora para la familia. Los acercaba aún más, pero también había llevado al deseo de evitar conflictos a cualquier precio. ¿Por qué discutir cuando la vida es corta y preciosa? Pero eso significaba que los miembros de la familia tenían tanto miedo de dañar las relaciones familiares que eran extremadamente reacios a enfrentarse entre sí, por cuestiones personales o comerciales. Los desacuerdos se empapelaron rápidamente para mantener un barniz de armonía. Esto tuvo un costo que no se dieron cuenta hasta mucho más tarde.

Para la mayoría de las personas, el conflicto es incómodo. Esto puede ser especialmente cierto en familias que han visto cómo los conflictos familiares hacen pedazos a empresas exitosas: los hermanos Ambani en la India, el fundadores de Adidas en Alemania, la familia Redstone en los Estados Unidos, e incluso las familias ficticias de la serie de televisión de los años 80 Dallas o el programa actual de HBO Sucesión.

Lo que se reconoce con menos frecuencia es eso también poco un conflicto en una empresa familiar puede tener un impacto igualmente destructivo. Cuando hablo de esto con mis alumnos de la Escuela de Negocios de Columbia, donde imparto una clase sobre conflictos en las empresas familiares, rápidamente se hace evidente que el impacto de demasiados y muy pocos conflictos tanto en la familia como en su empresa son casi idénticos. En ambos casos, la empresa puede sufrir un crecimiento limitado, una mala toma de decisiones, una pérdida de ventaja competitiva y, en casos graves, la venta o división de la empresa. Del mismo modo, las familias tienden a dividirse en facciones y sufren malas relaciones. Los mecanismos son diferentes, pero los resultados son los mismos.

El conflicto es un «problema de Ricitos de Oro». Ambos extremos del espectro son, en última instancia, insostenibles, por lo que el mejor lugar está en el medio. Si bien Ricitos de oro puede hacer que pienses en el cuento de hadas con los tres osos, un mejor entendimiento proviene de nuestro sistema solar. La tierra se encuentra en lo que los astrónomos denominan Zona Ricitos de Oro. Mucho más cerca del sol y haría demasiado calor para sostener la vida, mucho más lejos y haría demasiado frío. Aunque las razones difieren, ambos extremos hacen que la vida sea inhabitable.

Piensa en el conflicto como si tuviera dos caras: externa e interna. La cara externa de demasiado conflicto es lo que solemos pensar: los gritos, los gritos, la ira expresada externamente. La cara interna de muy poco conflicto es diferente, es silenciosa, un iceberg de emociones donde la superficie es lo suficientemente agradable, pero el peligro está debajo. Entre estos dos extremos se encuentra un medio saludable, donde los problemas difíciles pueden plantearse, abordarse y resolverse sin causar daños duraderos a las relaciones o a los activos compartidos.

La realidad es que a menos que los intereses de una familia estén perfectamente alineados, algo raro en mi experiencia, algún conflicto es inevitable. Por lo tanto, la prioridad es manejar no tolerarlo ni eliminarlo. Conflicto que no se gestiona inevitablemente se intensifica.

Para las familias que se encuentran en el lado «demasiado» del espectro, el desafío es cómo reducir la intensidad del conflicto externo para que se produzcan conversaciones constructivas. Para aquellas familias del lado «demasiado pequeño», deben aprender a estar en desacuerdo para liberar la presión que se acumula a raíz de los conflictos internos. Al menos en mi experiencia, el lado «demasiado pequeño» del espectro es más común en las familias, aunque recibe menos atención de los medios de comunicación. La mayoría de las familias están condicionadas a no pelear entre sí. Pregúntale a casi cualquier persona qué es lo que más les importa y es su familia, incluida la posibilidad de pasar tiempo juntos para celebrar fiestas, bodas,. Esta presión por ser la familia perfecta que nunca está en desacuerdo suele acabar sembrando las semillas de la destrucción en el futuro.

Lo que en realidad constituye un conflicto excesivo (vs. desacuerdo constructivo, etc.) depende de la interpretación personal y varía según la cultura de la familia. Algunas familias pueden tolerar más fácilmente los conflictos externos que otras, y el grado en que la gente deja de lado estoicamente sus intereses para apoyar la causa común también varía. Pero aquí hay un cuestionario de tres partes que puedes usar para iniciar la conversación sobre si tu empresa familiar se encuentra en la Zona Ricitos de Oro:

1. ¿Existe satisfacción general con la dirección de la empresa familiar? Puede que no estés contento con todos los aspectos, pero si alguien te preguntara si estabas «mejor juntos que separados», responderías con un sí inequívoco.
2. ¿Se están tomando decisiones sobre cuestiones críticas? Puede que no abordes todos los puntos de desacuerdo, pero todos estarían de acuerdo en que no hay «elefante en la habitación».
3. ¿Las relaciones familiares son lo suficientemente buenas para trabajar y celebrar juntas? No tienes que ser mejores amigos para poseer activos significativos juntos. En cambio, tienes que ser buenos socios comerciales, lo que significa que estás alineado con los grandes problemas y puedes disfrutar de la compañía de los demás, al menos la mayor parte del tiempo.

El año pasado, un amigo me envió una foto que tomó de una lata de cerveza de Sierra Nevada. En el parte superior de ella es la línea, «PROPIEDAD FAMILIAR, OPERADA Y DISCUTIDA». He visto que muchas empresas se marcan a sí mismas en torno a su propiedad familiar, pero esta fue la primera vez que vi que incluía conflictos en esa descripción. Ken Grossman, fundador de Sierra Nevada, dice: «Es gracioso, pero es la verdad. Podemos reunirnos y discutir qué es lo mejor para nosotros como empresa en el futuro, pero todos lo hacemos de buena fe, sabiendo que todo el mundo quiere lo mejor en general».

Si puedes decir algo similar sobre tu empresa familiar, es muy probable que hayas encontrado la zona de conflicto de Ricitos de Oro.

Si no, puede que te encuentres en la misma posición que los Alexanders. A lo largo de los años, los ánimos comenzarían a estallar, no porque hubiera demasiados desacuerdos, sino porque se evitaban decisiones importantes en lugar de lidiar con posibles desacuerdos. Finalmente, la familia decidió vender la empresa en lugar de abordar cualquier desacuerdo que amenazara con generar disrupción la armonía familiar, como la transición del negocio a la tercera generación. Lamentablemente, los problemas que no se abordaron no desaparecieron porque el negocio se vendió; quedaron quejas históricas, y surgieron otras nuevas de quienes se opusieron a la venta. Y sin el negocio de mantenerlos unidos, la familia empezó a distanciarse. Cinco años después, muchos miembros de la familia consideraron la venta como un error. Tanto el negocio como las relaciones estrechas habían desaparecido.

Nadie pretende tener conflictos dentro de una empresa y, lo que es peor, dentro de una familia. Sin embargo, algunos conflictos son sanos. Brinda la oportunidad de despejar el aire de resentimientos persistentes, problemas potenciales e incluso encontrar un proceso productivo para estar en desacuerdo y seguir tomando decisiones. Un buen conflicto no tiene por qué destruir a una familia; si se gestiona bien, puede fortalecer aún más los lazos.

Se han cambiado algunos datos identificativos para proteger la confidencialidad del cliente.

— Escrito por Josh Baron