Por qué la compasión es una mejor táctica gerencial que tenacidad

El neurocirujano de la Universidad de Stanford Dr. James Doty cuenta la historia de realizar una cirugía en el tumor cerebral de un niño pequeño. En el medio del procedimiento, el residente que lo está ayudando se distrae y accidentalmente perfora una vena. Con sangre derramando por todas partes, Doty ya no es capaz de ver el delicado área cerebral en la que está trabajando. La vida del chico está en juego. A Doty no le queda otra opción que llegar ciegamente a la zona afectada con la esperanza de localizar y sujetar la vena. Afortunadamente, él tiene éxito.

La mayoría de nosotros no somos cirujanos cerebrales, pero ciertamente todos nos enfrentamos a situaciones en las que un empleado comete un grave error, potencialmente arruinando un proyecto crítico.

La pregunta es:¿Cómo debemos reaccionar cuando un empleado no está funcionando bien o comete un error?

La frustración es, por supuesto, la respuesta natural, y con la que todos podemos identificarnos. Especialmente si el error lastima un proyecto importante o refleja mal sobre nosotros.

El enfoque tradicional es reprender al empleado de alguna manera. La esperanza es que alguna forma de castigo será beneficiosa: le enseñará al empleado una lección. Expresar nuestra frustración también puede aliviarnos del estrés y la ira causados por el error. Finalmente, puede ayudar al resto del equipo a mantenerse de pie para evitar cometer errores futuros.

Algunos gerentes, sin embargo, eligen una respuesta diferente cuando se enfrentan a un empleado de bajo rendimiento: compasión y curiosidad. No es que una parte de ellos no esté frustrada o exasperada — tal vez todavía se preocupan por cómo los errores de sus empleados se reflejarán en ellos — pero de alguna manera son capaces de suspender el juicio e incluso pueden utilizar el momento para hacer un poco de entrenamiento.

¿Qué dice la investigación es mejor? La respuesta más compasiva le dará resultados más poderosos.

Primero, la compasión y la curiosidad aumentan la lealtad y la confianza de los empleados. Investigación ha demostrado que los sentimientos de calidez y las relaciones positivas en el trabajo tienen una mayor influencia sobre la lealtad de los empleados que el tamaño de su cheque de sueldo. En particular, un estudio , de Jonathan Haidt, de la Universidad de Nueva York, muestra que cuantos más empleados miran a sus líderes y se sienten conmovidos por su compasión o bondad (un estado que él elevación), más leales se vuelven a él o ella. Así que si usted es más compasivo con su empleado, no sólo él o ella será más leal a usted, sino que cualquier otra persona que haya sido testigo de su comportamiento también puede experimentar elevación y sentirse más devoto a usted.

Por el contrario, responder con ira o frustración erosiona la lealtad. Como Adam Grant, profesor de la Wharton Business School y autor best-seller de Dar y tomar, señala que, debido a la ley de reciprocidad, si avergüenzas o culpas a un empleado con demasiada dureza, tu reacción puede terminar viniendo para perseguir. «La próxima vez que necesites confiar en ese empleado, es posible que hayas perdido parte de la lealtad que había antes», me dijo.

Estamos especialmente sensibles a signos de confianza en nuestros líderes, y la compasión aumenta nuestra voluntad de confiar. En pocas palabras, nuestros cerebros responden más positivamente a los jefes que nos han mostrado empatía, investigación de neuroimagen confirma. Confianza de a su vez mejora el rendimiento.

Doty, quien también es Director del Centro de Investigación y Educación de la Universidad de Stanford para la Compasión y el Altruismo, recuerda su primera experiencia en la sala de quirofano. Estaba tan nervioso que suspiró profusamente. Muy pronto, una gota de sudor cayó en el sitio de operación y lo contaminó. La operación fue simple y la vida de los pacientes no estaba en juego. En cuanto al lugar de operación, podría haber sido fácilmente regado. Sin embargo, el cirujano operatorio, uno de los nombres más importantes en cirugía en ese momento, estaba tan enojado que expulsó a Doty de la sala de quirófanos. Doty recuerda regresar a casa y llorar lágrimas de devastación.

Resulta revelador, Doty explica en una entrevista cómo, si el cirujano hubiera actuado de manera diferente, habría ganado la lealtad eterna de Doty. «Si el cirujano, en lugar de furioso, hubiera dicho algo como: Escucha, joven, mira lo que acaba de pasar, contaminaste el campo. Sé que estás nerviosa. No puedes estar nervioso si quieres ser cirujano. ¿Por qué no vas afuera y te tomas unos minutos para recogerte. Reajuste su gorra de tal manera que el sudor no te derrame por la cara. Entonces regresa y te mostraré algo. Bueno, entonces él habría sido mi héroe para siempre».

Una respuesta enojada no solo erosiona la lealtad y la confianza, sino que también inhibe la creatividad al elevar los niveles de estrés del empleado. Como explica Doty, «Crear un ambiente donde haya miedo, ansiedad y falta de confianza hace que la gente se cierre. Si las personas tienen miedo y ansiedad, sabemos por neurociencia que su respuesta a la amenaza está comprometida, su control cognitivo se ve afectado. Como consecuencia, su productividad y creatividad disminuyen». Por ejemplo, imágenes cerebrales estudios muestran que, cuando nos sentimos seguros, la respuesta al estrés de nuestro cerebro es menor.

Grant también está de acuerdo en que «cuando respondes de una manera frustrada y furiosa, el empleado tiene menos probabilidades de asumir riesgos en el futuro porque se preocupa por las consecuencias negativas de cometer errores. En otras palabras, se mata la cultura de la experimentación que es fundamental para el aprendizaje y la innovación». Subvención se refiere a investigación , de Fiona Lee en la Universidad de Michigan, que demuestra que promover una cultura de seguridad —en lugar del miedo a las consecuencias negativas— ayuda a fomentar el espíritu de experimentación tan crítico para la creatividad.

Hay, por supuesto, una razón por la que sentimos ira. La investigación muestra que sentimientos de ira pueden tener resultados beneficiosos — por ejemplo, pueden darnos la energía necesaria para enfrentarnos a la injusticia. Por otra parte, nos hacen aparecer más poderosa. Sin embargo, cuando como líder expresas emociones negativas como la ira, sus empleados en realidad lo ven como menos eficaz. Por el contrario, siendo simpático y proyectante calidez - no tenacidad - le da a los líderes una ventaja, como Amy Cuddy de Harvard Business School ha mostrado.

Entonces, ¿cómo puedes responder con más compasión la próxima vez que un empleado cometa un grave error?

1. Tómate un momento. Doty explica que lo primero es controlar tus propias emociones: ira, frustración, o cualquiera que sea el caso. «Tienes que dar un paso atrás y controlar tu propia respuesta emocional porque si actúas fuera de un compromiso emocional, no eres reflexivo acerca de tu enfoque del problema. Al dar un paso atrás y tomar un período de tiempo para reflexionar, usted entra en un estado mental que permite una respuesta más reflexiva, razonable y discernida». Practicar la meditación puede ayudar mejorar tu autoconciencia y control emocional.

No quieres operar desde un lugar donde finges no estar enfadado. La investigación muestra que este tipo de pretensión en realidad termina aumentando tanto su ritmo cardíaco como el de su empleado. En su lugar, tómese un tiempo para refrescarse para que pueda ver la situación con más desapego.

2. Ponte en los zapatos de tus empleados. Dar un paso atrás le ayudará a darle la capacidad de empatizar con su empleado. ¿Por qué fue el Dr. Doty, en el momento casi trágico quirofano, capaz de responder compasivamente a su residente? Como consecuencia de recordar su primera experiencia en la sala de OgR, pudo identificarse y empatizar con el residente. Esto le permitió frenar su frustración, evitar degradar al ya horrorizado residente, y mantener la presencia de la mente para salvar la vida de un niño pequeño.

La capacidad de tomar perspectiva es valiosa. Los estudios han demostrado que le ayuda ver aspectos de la situación que puede que no haya notado y conduce a mejores resultados en las interacciones y negociaciones. Y porque posiciones de poder tienden a disminuir nuestra inclinación natural a la empatía, es particularmente importante que los gerentes tengan la conciencia de sí mismos para asegurarse de que practican ver situaciones desde la perspectiva de sus empleados.

3. Perdonar. La empatía, por supuesto, te ayuda a perdonar.

El perdón no solo fortalece su relación con su empleado promoviendo la lealtad, sino que también es bueno para usted. Mientras que llevar un rencor es malo para su corazón (la presión arterial y la frecuencia cardíaca suben), el perdón reduce tanto la presión arterial y la de la persona a la que perdonas. Otros estudios muestran que el perdón te hace más feliz y más satisfecho con la vida, significativamente reducir el estrés y las emociones negativas.

Cuando la confianza, la lealtad y la creatividad son altas, y el estrés es bajo, los empleados son más felices y más productivos y rotación es menor. Interacciones positivas incluso hacer empleados más saludable y requieren menos días de enfermedad. Otros estudios han demostrado cómo la gestión compasiva conduce a mejoras en atención al cliente y cliente resultados y satisfacción.

Doty me dijo que nunca ha echado a nadie de su quirofo. «Se’ No es que los deje desenganchar, sino al elegir una respuesta compasiva cuando saben que han cometido un error, no son destruidos, han aprendido una lección y quieren mejorar para ti porque has sido amable con ellos».

— Escrito por Emma Seppälä