Por qué es más probable que se infrinjan algunas reglas

¿Qué reglas es más probable que se infrinjan? Las investigaciones basadas en 1011 inspecciones de higiene en 289 restaurantes de California sugieren que la forma en que se diseñan las normas puede crear importantes desafíos para las organizaciones que, por lo demás, serían bien intencionadas. Los investigadores descubrieron que no solo había más probabilidades de infringir las reglas más complejas, sino que también pudieron determinar qué tipo de complejidad provocaba que se repitieran más las infracciones. Los hallazgos tienen implicaciones en la forma en que los reguladores y los gerentes diseñan y hacen cumplir las normas.

••• Las normas legales están en vigor para proteger a los accionistas, los empleados y los consumidores de los riesgos. Muchos de los accidentes y fallos corporativos más conocidos se deben al incumplimiento de estas normas. Tenga en cuenta los ejemplos de[Derrame de petróleo en Deepwater Horizon de BP](https://www.wsj.com/articles/u-s-judge-finds-bp-grossly-negligent-in-2010-deepwater-horizon-disaster-1409842182), [El escándalo de las cuentas de Wells Fargo](https://www.nytimes.com/2016/09/09/business/dealbook/wells-fargo-fined-for-years-of-harm-to-customers.html), e incluso [Brotes de enfermedades transmitidas por los alimentos en Chipotle](https://www.bloomberg.com/features/2015-chipotle-food-safety-crisis/). Cada uno de estos casos se originó con algún tipo de infracción de las normas. Cuando se trata de investigar sobre las infracciones de las normas, la gran mayoría de los estudios realizados por académicos de negocios se han centrado en una pregunta singular: ¿qué organizaciones tienen más probabilidades de infringir las normas?[Estudios anteriores](https://journals.aom.org/doi/10.5465/19416521003654186) han demostrado que es más probable que se infrinjan las normas en organizaciones con un desempeño financiero deficiente, culturas desviadas y procesos organizativos defectuosos. Estas cuentas explican las infracciones de las normas analizando las características de las organizaciones errantes. Hicimos una pregunta completamente diferente: ¿Cuál? _reglas_ ¿lo más probable es que estén rotos? Para abordar esta cuestión, hemos recopilado un conjunto de datos detallado con más de 80 000 observaciones de las normas realizadas en 1011 inspecciones de higiene en 289 restaurantes de Santa Mónica (California), entre 2007 y 2010. Nuestros hallazgos de una próxima publicación [papel](https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/0149206319842262) sugieren que el diseño de las reglas en sí mismo puede crear desafíos importantes para las organizaciones que, por lo demás, serían bien intencionadas. ### Las reglas más complejas tienen más probabilidades de infringirse El sistema de normas de higiene vigente en el condado de Los Ángeles durante nuestro período de estudio se componía de 86 normas diferentes en torno a temas como la temperatura adecuada de los alimentos, el lavado de manos de los empleados y el control de alimañas. Los inspectores de salud visitaban cada restaurante aproximadamente cada cuatro meses para comprobar el cumplimiento de cada una de estas normas. Los propietarios de los restaurantes tenían muchos incentivos para seguir las normas, ya que estas inspecciones determinaban las puntuaciones publicadas en la puerta de su casa. Otras investigaciones también han descubierto que las mejores calificaciones se asocian con una mejora[valoraciones en línea](https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/mnsc.2014.1903) y aumentó[ingresos](https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/puar.13091). Para estudiar si algunas reglas eran más propensas a infringirse que otras, nos centramos en la complejidad de cada regla. Hemos codificado cada regla según dos tipos de complejidad. En primer lugar, codificamos el número de _componentes_ para cada regla (es decir, su «tamaño» se basa en el número de secciones del Código del Estado de California que componen la regla). Por ejemplo, la norma sobre los métodos de refrigeración constaba de una sola sección, mientras que la norma sobre las superficies en contacto con los alimentos constaba de cuatro secciones diferentes. En segundo lugar, codificamos el número de _conexiones_ para cada regla (es decir, sus enlaces funcionales a otras reglas del sistema). Algunas reglas eran independientes, mientras que otras estaban vinculadas a otras cinco reglas, por lo que el incumplimiento de una regla podía provocar el incumplimiento de otra. Por ejemplo, la norma sobre las superficies en contacto con los alimentos estaba relacionada con otras cinco normas sobre roedores, cucarachas y otras posibles causas de la suciedad de las superficies en contacto con los alimentos. Nuestra intuición era que las reglas con un alto contenido de cualquiera de los dos tipos de complejidad serían más difíciles de seguir. Como las organizaciones se basan en las rutinas para seguir las reglas, las reglas complejas requerirían rutinas complejas, que serían más difíciles de ejecutar de forma fiable. Como era de esperar, la complejidad de ambos tipos de reglas aumentó el incumplimiento. Los dos también se reforzaron mutuamente, de modo que al tener muchos componentes y conexiones aumentaba las probabilidades de que se infringiera la regla. En comparación con una regla independiente con un solo componente, una regla que tuviera tres componentes y estuviera conectada a otra regla del sistema tenía un 78% más de probabilidades de infringirse, en igualdad de condiciones. ¿Qué ocurre después de penalizar a un restaurante por infringir las reglas? Esperábamos que los directivos tuvieran más dificultades para aprender de su error y limpiar sus actos si hubieran infringido una regla compleja en comparación con una regla simple. Pero, sorprendentemente, descubrimos que los dos tipos de complejidad tenían efectos opuestos en la reincidencia de las infracciones. Aunque un mayor número de conexiones se asoció a más infracciones reincidentes, un mayor número de componentes se asoció a un menor número de infracciones reincidentes. En otras palabras, las normas más importantes, aunque tenían más probabilidades de infringirse, también tenían más probabilidades de estar fijadas cuando el inspector regresara para la siguiente inspección. Si bien no pudimos determinar el mecanismo en juego debido a las limitaciones de los datos, tenemos el presentimiento de que los gerentes prestaron poca atención y, por lo tanto, centraron sus esfuerzos en las normas más importantes que se consideraban incumplidas (es decir, los componentes altos), pero se esforzaron por ahondar e identificar las causas subyacentes de las infracciones de esas normas vinculadas a otras normas (es decir, las altas conexiones). Nuestros hallazgos también revelaron que el incumplimiento de las normas es muy persistente en el tiempo. Un restaurante tenía más del doble de probabilidades de infringir una regla si la había infringido en el pasado, en igualdad de condiciones. Este carácter «persistente» del incumplimiento se producía independientemente de los dos tipos de complejidad de la regla. Todos nuestros análisis tuvieron en cuenta estadísticamente una serie de factores, incluidas, entre otras cosas, las diferencias en los restaurantes (por ejemplo, la edad, el tamaño, la cocina, el nivel de precios, etc.) y las normas (por ejemplo, las penalizaciones, el contenido, etc.), así como los registros anteriores de incumplimientos de los restaurantes. Nuestros hallazgos no contradicen investigaciones anteriores, sino que ofrecen un panorama más completo al destacar el papel fundamental de las propias reglas. ### Algunas reglas sobre las reglas Las organizaciones son»[inmerso en un mar de leyes](https://www.annualreviews.org/doi/abs/10.1146/annurev.soc.23.1.479)» compuesto por reglas que son cada vez más complejas. Las agencias reguladoras suelen ampliar las normas añadiendo estipulaciones adicionales para que sean más completas. Estas mismas agencias también aumentan con frecuencia la interconexión de las normas, especialmente en respuesta a las crisis. Los resultados de nuestro estudio sugieren que ambas tendencias pueden tener consecuencias no deseadas. Por supuesto, los directivos no solo son responsables del cumplimiento de las normas legales, sino que también diseñan normas para el lugar de trabajo de forma rutinaria. Aunque nuestro estudio se centró en lo primero,[otros estudios](https://www.sup.org/books/title/?id=388) han demostrado que las reglas organizativas también tienden a proliferar y a hacerse cada vez más complejas con el tiempo. Los directivos harían bien en realizar auditorías periódicas de las normas del lugar de trabajo con el objetivo de hacerlas lo más simples y directas posible a fin de frenar el incumplimiento. Sugerimos que los directivos puedan adaptarse mejor a sus entornos normativos y hacer cumplir sus propias normas siguiendo algunas sugerencias: - _Diseñar deliberadamente_ — El incumplimiento de las reglas es persistente; una vez que ocurre, es difícil de corregir. Anime a los mandos intermedios a establecer rutinas fiables en torno al seguimiento de las reglas desde el principio para evitar mayores obstáculos en el futuro. Mejor aún, [implicar a empleados de primera línea](/2012/09/simple-rules-for-a-complex-world) en el proceso. - _Compruebe si hay conexiones_ — El incumplimiento es particularmente persistente en lo que respecta a normas interconectadas. En el caso de que se infrinja una regla, vaya más allá de esa regla para encontrar la causa fundamental de la infracción. Sin abordar el caso raíz, [el verdadero problema](/2017/01/are-you-solving-the-right-problems) podría pasarse por alto y es probable que se produzcan otras infracciones. - _Gestione con atención_ — No todas las reglas se crean de la misma manera. Concentre sus esfuerzos continuos en gestionar el cumplimiento de normas más complejas, ya que son las más propensas a infringirlas. Para ello, los gerentes deberían tratar [programas de cumplimiento de normas](/2018/03/why-compliance-programs-fail) menos como un ejercicio legal y más como una ciencia del comportamiento, mediante la experimentación con varios tipos de programas de formación, códigos de conducta y otros sistemas para aprender a mitigar de la manera más eficaz las infracciones de las normas. Las normas reflejan valores sociales y organizacionales importantes y están en vigor para protegernos de los riesgos. Tener en cuenta cómo la complejidad de estas normas ayuda o dificulta el cumplimiento garantizará que se mantengan estos valores y se mitiguen los riesgos.