Por qué deberíamos estar en desacuerdo más en el trabajo

Cuando trabajé como consultor de gestión, tenía un cliente que me pareció difícil. Llamémosla Marguerite. Ella y yo no nos fijé en mucho. No estaba de acuerdo con la dirección en que estaba tomando nuestro proyecto, con las personas a las que eligió involucrar y con el ritmo al que pensó que deberíamos hacer nuestro trabajo (¿Por qué necesitaba ir tan despacio?). Pero como ella era la clienta, y yo estaba empezando en mi carrera, no pensé que fuera mi lugar discrepar abiertamente con ella. En cambio, reenvié cada correo electrónico que me envió a uno de mis colegas y me quejé de cómo Marguerite estaba tomando malas decisiones y no prestando atención a mis sugerencias vagas, y probablemente pasivo-agresivas, de que probamos diferentes enfoques.

Un día, en lugar de reenviar el correo electrónico, presioné responder. Pensé que me estaba quejando con mi compañero de trabajo, pero en realidad le estaba enviando a Marguerite un correo electrónico directo sobre el dolor que sentía que era. Unos 15 segundos después de presionar enviar, me di cuenta de lo que había hecho y pensé: «Voy a ser despedido». Pensando que sería mejor acabar con esto rápidamente, me acerqué al escritorio de mi jefe y lo inventé. Para mi sorpresa, no se enojó ni amenazó con enviarme a empacar. Simplemente dijo: «Ve a disculparte».

La oficina de Marguerite estaba a 30 cuadras al norte de la nuestra, en Midtown Manhattan. Mi jefe sugirió que me detuviera en la floristería en mi camino. Por un momento, contemplé si ser despedido sería preferible a tener que enfrentar a Marguerite y lo que yo había hecho, pero tenía razón. Y cuando me presenté en la oficina de Marguerite con un ramo inapropiadamente grande, se rió. Para su crédito, me dijo que sucedía y que prefería que la próxima vez que no esté de acuerdo con ella, se lo contara para que pudiéramos hablar de ello. Fue un consejo generoso y servicial.

Me gustaría pensar que la forma en que me comporté con Marguerite fue totalmente atribuible a mi falta de experiencia, pero en los años transcurridos desde entonces, lo que he observado en investigaciones y entrevistas sobre conflictos en el trabajo es que la mayoría de la gente no quiere estar en desacuerdo o saber cómo hacerlo. De hecho, hemos llegado a equiparar decir «lo veo de otra manera» o «no estoy de acuerdo» con estar enojado, grosero o poco amable, por lo que hace que la mayoría de la gente se sienta terriblemente incómoda.

Para ser justos, convenir suele ser más fácil que confrontar a alguien, al menos a corto plazo. Y se siente bien cuando alguien asiente con la cabeza a algo que decimos, o admite, «Yo lo veo exactamente de la misma manera». Eso es lo que quería que Marguerite hiciera. Y en lugar de aceptar que ella veía las cosas de manera diferente a mí, la etiqueté «difícil». Esto fue un error, y no sólo porque terminé avergonzándome a mí mismo. Al pensar de esa manera, perdí una relación de trabajo potencialmente productiva. Imagina cuánto mejor podría haber ido el proyecto si no hubiera estado de acuerdo abierta y respetuosamente con Marguerite.

Los desacuerdos son una parte inevitable, normal y saludable de relacionarse con otras personas. No existe un entorno de trabajo libre de conflictos. Usted puede soñar con trabajar en una utopía pacífica, pero no sería bueno para su compañía, su trabajo, o usted. De hecho, los desacuerdos, cuando se gestionan bien, tienen muchos resultados positivos. Aquí hay algunos.

Mejores resultados de trabajo. Cuando usted y sus compañeros de trabajo se presionan entre sí para preguntar continuamente si hay un mejor enfoque, esa fricción creativa es probable que conduzca a nuevas soluciones. «El conflicto permite al equipo llegar a un acuerdo con situaciones difíciles, sintetizar perspectivas diversas y asegurarse de que las soluciones estén bien pensadas», dice Liane Davey, cofundadora de 3Coze Inc. y autora de Primero: Inspira a tu equipo para que crezca, se lleven bien y se hagan las cosas. «El conflicto es incómodo, pero es la fuente de verdadera innovación, y también un proceso crítico para identificar y mitigar los riesgos». Y rara vez hay una cantidad fija de valor para ganar en un desacuerdo. Si usted y su colega están discutiendo sobre la mejor manera de poner en marcha una nueva iniciativa —quiere lanzarse primero en un mercado único y quiere entrar en varias a la vez— se verá obligado a explorar los pros y los contras de cada enfoque y, idealmente, a encontrar las mejores soluciones.

Oportunidades para aprender y crecer. Por incómodo que pueda sentirse cuando alguien desafía tus ideas, es una oportunidad para aprender. Al escuchar e incorporar feedback, obtienes experiencia, prueba cosas nuevas y evoluciona como manager. Cuando un compañero te muerde después de una importante presentación porque no le diste crédito a su equipo por su trabajo, las palabras pueden picar, pero es más probable que pienses en las perspectivas de todos antes de preparar tu próxima charla.

Mejora de las relaciones. Trabajando juntos en conflictos, se sentirá más cerca de las personas que le rodean y obtendrá una mejor comprensión de lo que les importa y cómo prefieren trabajar. También sentarás un precedente importante: que es posible tener peleas «buenas» y luego seguir adelante. Mi hija de 10 años lo sabe intuitivamente. Una vez regresó de una fiesta de pijamas con su amigo cercano, y cuando le pregunté cómo le fue, ella dijo: «Genial. Luchamos todo el tiempo». Le presioné sobre cómo podría haber sido divertido cuando estaban discutiendo. Ella dijo: «Porque lo superamos y ahora somos mejores amigos».

Mayor satisfacción laboral. Cuando no tiene miedo de estar de acuerdo constructivamente sobre los problemas en el trabajo, es probable que esté más contento de ir a la oficina, estar satisfecho con lo que logra y disfrutar de las interacciones con sus colegas. En lugar de sentir como si tuvieras que caminar sobre cáscaras de huevo, puedes concentrarte en hacer tu trabajo. La investigación apoya esto: Un estudio de los empleados estadounidenses y chinos en China mostró una correlación entre el uso de ciertos enfoques para la gestión de conflictos — aquellos en los que los empleados persiguen una situación de ganar-ganar, cuidar a otros y centrarse en intereses comunes — y la felicidad de un empleado en el trabajo.

Un entorno de trabajo más inclusivo. Si quieres tener diversidad e inclusión en tu organización, tienes que estar preparado para estar en desacuerdo. Anesa Parker, Carmen Medina y Elizabeth Schill escribieron en su artículo de Rotman Management: « La nueva frontera de la diversidad: la diversidad del pensamiento», que «Aunque los grupos homogéneos tienen más confianza en su desempeño, los grupos diversos suelen tener más éxito en la realización de tareas». Continuaron explicando que los gerentes y empleados necesitan superar un «impulso instintivo para evitar conflictos» y abandonar «la idea de que el consenso es un fin en sí mismo. En un equipo diverso bien dirigido, no es necesario que los desacuerdos sustantivos se conviertan en personales: las ideas o bien tienen méritos y posiciones de conexión o no.»

Serie de tu equipo y tú

Conflicto

• Joel Garfinkle
• Amit Maimon
• Ron Ashkenas

Cómo tener conversaciones difíciles cuando no te gustan los conflictos

Cómo los equipos autogestionados pueden resolver conflictos

Incluso los ejecutivos experimentados evitan conflictos

No podría estar más de acuerdo, sobre todo en otro punto que plantean: que los gerentes tienen la obligación de diseñar conflictos que permitan a sus equipos ser creativos y productivos. En pocas palabras, tenemos que aprender a disentir más, y los gerentes necesitan asumir la responsabilidad de hacer que sea cómodo y aceptable para que la gente disienta, discuta y exprese sus verdaderas opiniones.

Si eres un persona que aversión a conflictos, me doy cuenta de que leer esto podría dejarte retorciéndose en tu silla. La buena noticia es que es totalmente posible sentirse más cómodo con el conflicto. Aquí hay algunas maneras de empezar.

Deja ir la necesidad de ser querido. La mayoría de la gente quiere que le gusten. Eso es normal. Joel Garfinkle, entrenador ejecutivo y autor de Conversaciones Difíciles, recientemente escribió, «Aunque es natural querer ser querido, eso no siempre es lo más importante». Continúa diciendo que en lugar de tratar de aumentar tu simpatía, concéntrate en el respeto, tanto dándolo como ganándolo. «Incluso cuando el tema es difícil, las conversaciones pueden seguir apoyándose mutuamente. Respeta el punto de vista de la otra persona y espera que respete el tuyo», dice. Si modelas que estás cómodo y que el respeto es más importante que la simpatía, modelarás para tu equipo que está bien no estar de acuerdo, por lo que es más seguro para la gente plantear sus ideas. (Admito que esto puede ser un consejo complicado a seguir, especialmente para las mujeres, como la investigación sugiere.)

Concéntrate en el panorama general. Los desacuerdos son difíciles cuando se piensa en ellos como golpes personales, pero conflictos en el trabajo generalmente comienzan como diferencias sobre los objetivos o el proceso. Amy Jen Su, socia gerente de Socios de Paravis y coautor de Posear la habitación, sugiere centrarse en algo que no sea el daño potencial que un desacuerdo puede hacer a su relación. En cambio, ella dice, pensar en las necesidades del negocio: ¿Por qué su diferencia de opinión es un debate importante para tener? ¿Cómo ayudará a la organización, a su equipo o al proyecto en el que está trabajando? Querer ser querido es acerca de Tú; querer lo mejor para el negocio o el equipo es mucho menos egoísta.

No equipara el desacuerdo con la falta de bondad. Cuando hablo con personas que tienen miedo a los conflictos, y pregunto por qué dudan en estar en desacuerdo, la mayoría de las veces escucho: «No quiero herir sus sentimientos» o «No quiero ser un idiota». Sí, hay algunas personas con las que realmente no quieren estar en desacuerdo ( administradores inseguros, por ejemplo), pero la mayoría de la gente está abierta a escuchar una perspectiva diferente si la comparte cuidadosa y respetuosamente. Pregúntate a ti mismo: ¿Existe el riesgo de herir los sentimientos de tu compañero de trabajo o de que ellos piensen que eres un idiota? ¿O estás proyectando tu propia incomodidad?

Encuentra un modelo a seguir y emular. Lo más probable es que haya alguien en tu vida —un colega, un pariente o un amigo— que haga un buen trabajo de ser directo y honesto con sus pensamientos y opiniones sin arrugar plumas. Cuidado con esa persona. Mira lo que hacen. Y luego intenta emularlos. Uno de mis colegas me dijo recientemente que cuando está en una situación tensa, finge que es un actor que es hábil para lidiar con la incomodidad. Ella dice que le permite observar su comportamiento desde la distancia en lugar de estar sumida en la crudeza de sus emociones en este momento. Esto está en la sección « fingir hasta que lo hagas» veta que la Herminia Ibarra recomienda usar. Si no eres bueno para lidiar con conversaciones tensas, prueba la persona de alguien que lo es.

Cualquiera que sea la táctica que decida probar, practique en pequeñas dosis. Sea directo en una conversación de bajo riesgo y vea lo que sucede. Lo más probable es que vaya mejor de lo que esperas. Y si no lo hace, puedes aprender de la situación e intentarlo de nuevo.

Como accidentalmente aprendí con mi correo electrónico falso pas con Marguerite, a veces desacuerdo es exactamente lo que la otra persona desea que usted haría — siempre y cuando lo haga con respeto y empatía.

— Amy Gallo Via HBR.org