Para responsabilizar a alguien, primero defina lo que significa rendir cuentas

Al final de una reunión, la mayoría de los líderes saben que deben recapitular los próximos pasos y determinar quién es responsable de cada uno. Según lo prescrito en el modelos de responsabilidad — RACI, RAPID y otros — la responsabilidad debe recaer en una (y solo una) persona por artículo, incluso si el trabajo involucrado requiere aportaciones y contribuciones de otros. Desafortunadamente, a lo largo de los años que hemos dedicado a asesorar a organizaciones, hemos descubierto que la palabra «responsable» puede significar cosas diferentes para diferentes personas.

Considera este ejemplo. Durante una reunión en un minorista de lujo, el equipo ejecutivo decidió que la empresa necesitaba una estrategia digital para sus operaciones en China. Paul, el jefe de comercio electrónico, pidió a uno de sus informes directos, Madison, que «por favor forme un equipo y háganos saber qué debemos hacer». Luego fue designada «responsable» del ítem de acción «estrategia digital para China».

Pero, ¿qué quiso decir Paul? ¿Se le encargó a Madison formar un equipo que debería desarrollar una visión de consenso sobre lo que la empresa debería hacer en China, o se le encomendó la tarea de tomar la decisión y ejecutar? ¿O fue otra cosa? En ese momento, nadie pensó en preguntar o aclarar.

Madison se adelantó y formó un equipo, que tuvo varias reuniones. Se sugirieron tres enfoques diferentes y, tras semanas de deliberaciones, el equipo seguía en desacuerdo sobre el que debía seguir. Así que Madison eligió su opción preferida, que luego transmitió a Paul. Otro miembro del equipo —que había respaldado fuertemente un curso de acción alternativo— se molestó visiblemente, acusando a Madison de «secuestrar» el proceso e «imponer su punto de vista al grupo». Otros se sintieron alienados, preguntándose por qué Madison aparentemente ignoró sus «derechos» a participar en la decisión. Algunos se preguntaban de qué se trataba el alboroto: el equipo no estaba progresando, así que Madison simplemente usó su prerrogativa para tomar una decisión y seguir adelante.

Al escuchar la disidencia, Paul decidió celebrar una reunión con todo el equipo para poder escuchar todos los argumentos y encontrar una solución. Esto dejó a Madison completamente desmoralizada; sintió que Paul había perdido la confianza en sus habilidades gerenciales y le había quitado la decisión.

¿Te suena familiar? El problema, en nuestra opinión, comenzó en el momento en que Madison fue nombrada responsable. ¿Qué se pretendía? ¿Qué derechos reales de decisión le había delegado Pablo, y estaba rompiendo el punto muerto dentro o fuera de su competencia?

Para evitar situaciones como esta, aconsejamos a los líderes que piensen exactamente qué tipo de responsabilidad que ofrecen, o aceptan, especialmente cuando se realiza una tarea que requiere un esfuerzo grupal.

En un extremo del espectro se encuentra el es demandar propietario. En esta función, la persona responsable tiene el control total sobre un asunto o decisión. Se puede asignar un equipo completo para ayudar, pero el propietario del problema puede tomar la decisión como quiera. Ella puede decidir unilateralmente. Puede convocar una o diez reuniones. Puede solicitar opiniones individuales o hablar con algunos miembros del equipo, pero no con todos. Ella controla el proceso y, en última instancia, es dueña de la decisión final.

En el otro extremo del espectro se encuentra el coordinador de equipo. En esta función, la persona responsable es un miembro igual del equipo con la responsabilidad adicional de la logística, como programar y definir la agenda. Ella es responsable de asegurar que haya una discusión pero no del resultado, y no tiene más poder ni autoridad que nadie en la sala. Si el equipo no puede llegar a un acuerdo, no puede forzar el cierre; debe elevar la decisión un nivel superior.

En el medio está el t rompehielos. En este puesto, la persona responsable no tiene la autoridad absoluta de la propietaria de un problema, pero es más que una coordinadora. Ella es responsable de ayudar al equipo a tomar una decisión y, en ausencia de consenso, debe hacer la llamada final.

No abogamos por un puesto frente a otro. Diferentes cuestiones pueden requerir significados diferentes de responsabilidad en la misma organización. Lo importante es asegurarse de que todos entienden lo que significa en una situación específica, especialmente la persona responsable.

En el caso anterior, Madison asumió que era una desempate o tal vez una dueña de un tema que podría tratar de construir consenso. Algunos de sus colegas asumieron que era una coordinadora de equipo, no autorizada a romper un punto muerto.

Así que la próxima vez que delegues una tarea o decisión, piensa en qué tipo de autoridad (propietario del asunto, desempate o coordinador de equipo) le estás dando a las personas. Ser explícito no solo sobre quién es responsable, sino qué tipo de responsabilidad tienen, hace mucho para prevenir problemas en el futuro. Y si eres tú a quien se le entrega la batuta de la responsabilidad, asegúrate de tener claro lo que estás recibiendo.

— Escrito por Bob Frisch Bob Frisch Cary Greene