Para resolver un conflicto, primero decida: ¿hace calor o frío?

Como líder, vas a enfrentarte a un conflicto. Viene con el territorio. Pero antes de tratar de lidiar con un conflicto, primero debes detenerte y hacerte la siguiente pregunta:

¿Es caliente o frío?

Para ayudarte a responder a esta pregunta vital, considera estas dos definiciones:

Conflicto caliente es cuando una o más partes están muy emocionales y hacen una o más de las siguientes acciones: hablar en voz alta o gritar; ser físicamente agresivo, salvaje o amenazante; usar un lenguaje incendiario; parecer fuera de control y potencialmente explosivo.

Conflicto frío es cuando una o más partes parecen estar reprimiendo emociones, o en realidad parecen «no emocionales», y están haciendo una o más de las siguientes acciones: murmurar en voz baja o fruncir los labios; estar físicamente retraídos o controlados; alejarse o desviar el contacto; permanecer en silencio o hablar en un tono que es pasivamente agresivo; que aparece apagado o de alguna manera congelado.

Ninguno de estos tipos de conflicto es constructivo. Los conflictos que son cálidos, es decir, que ya están abiertos a la discusión pero que no están inflamados por una hostilidad intensa, tienen muchas más probabilidades de ser productivos. Por lo tanto, si estás lidiando con un conflicto frío, necesitas habilidades para «calentarlo». Si estás lidiando con un conflicto candente, necesitas habilidades para «calmarlo».

La resolución de conflictos, al igual que cocinar, funciona mejor a la temperatura óptima. Si es demasiado caliente, su conflicto puede explotar, quemar su trato o hacer que su relación se desvanezca en ira u hostilidad abierta. Frío, y su trato puede estar congelado, no avanzar en absoluto, o la relación puede volverse helada con emociones no expresadas y preocupaciones ocultas. Como líder, quieres llevar el conflicto a una zona de temperatura donde pueda ser útil y productivo.

En los veinte años que llevo lidiando con conflictos profesionalmente, he operado tanto en ambientes fríos como calientes. En mi trabajo con empresas, instituciones educativas y organizaciones religiosas en los Estados Unidos, por lo general he encontrado conflictos fríos. Sin embargo, en mi trabajo con políticos tanto en Estados Unidos como en zonas de conflicto de todo el mundo como mediador de la ONU, a menudo me he enfrentado a conflictos candentes. Y he aprendido de primera mano que entender esta distinción entre calor y frío es un primer paso crucial antes de empezar a tratar de actuar como mediador en cualquier organización. Una vez que hayas hecho un diagnóstico definitivo de frío y calor, tendrás que entender cuáles podrían ser algunas de las dinámicas detrás de cada situación:

Si el conflicto está caliente: No querrás reunir a los participantes en un conflicto candente en la misma sala sin establecer reglas básicas que sean lo suficientemente fuertes como para contener la energía potencialmente explosiva. Por ejemplo, si estás lidiando con un conflicto entre dos miembros de la junta que ya se han atacado verbalmente, establecerías reglas básicas claras: y obtener el acuerdo con ellos— al comienzo de su junta directiva antes de que alguien tenga la oportunidad de hablar.

Pruebe este enfoque. Haga que todos se sienten en círculo y luego pida a cada persona que hable por turnos con límites estrictos (por ejemplo, 3 minutos cada uno). Elija una pregunta para que todos la respondan y que requiera que hablen de sí mismos y de sus propios sentimientos. Por ejemplo, cuando trabajé con miembros de la Cámara de Representantes, la pregunta que abrió los retiros que diseñé fue:»¿Cómo le afecta personalmente a usted y a su familia la manera en que la Cámara trata sus diferencias?» El resultado de este tipo de sesión de preguntas y respuestas es una primera ronda de conversación que evita ataques personales, permite que todos hablen e idealmente profundiza la confianza antes de entrar en un territorio más difícil.

Si el conflicto es frío: Por lo general, puede seguir adelante y reunir a los participantes o partes interesadas en el conflicto, involucrándolos en una comunicación constructiva. Ese diálogo, si se facilita adecuadamente, debería «calentar» el conflicto lo suficiente para que pueda comenzar a descongelarse e iniciar el proceso de transformación. Pero aún tendrás que estar atento y preparado. El conflicto suele ser frío precisamente porque se está reprimiendo tanto sentimiento. Así que necesitas saber hábilmente cómo calentarlo sin que la temperatura se dispare inesperadamente.

Utilice el debate y el diálogo. Si un grupo evita abordar un tema difícil, enmarque la diferencia como un debate polarizado. Forme dos (o, si es necesario, más) equipos y celebre un debate real. Esto acentuará las diferencias e inspirará al grupo a reconocer el conflicto que está bajo la superficie.

Si el conflicto es frío o caliente, el objetivo no es el compromiso, sino más bien puenteo la división y innovando nuevas opciones o soluciones. Crear puentes significa crear lazos más fuertes y una confianza más profunda entre los antagonistas anteriores. Innovar, que es distinto del compromiso, significa que ha surgido una nueva resolución o posibilidad.

La resolución de conflictos no es algo que se aprende de la noche a la mañana, sino que requiere tiempo, práctica y reflexión. Si te encuentras en medio de un conflicto y aún no has desarrollado las habilidades para abordarlo, considera contratar a un tercero o a un mediador profesional para que te ayude. Dicho esto, si estás leyendo esto en medio de un conflicto intenso e inmediato que requiere una acción urgente, ten en cuenta los siguientes consejos:

1. Haz del tiempo tu aliado. No te apresures a actuar. A menos que estés en peligro, haz un balance de tus opciones. De lo contrario, podrías decir o hacer algo de lo que te arrepientas.

2. Determina tu objetivo y concéntrate en él. No te distraigas; apégate a lo que importa.

3. Evite insultar y señalar con el dedo. Concéntrate en el problema, no en la gente.

4. Cuidado con la justicia propia. Mantén la mente abierta; tal vez descubras que puedes aprender algo de valor.

5. Escuche todo, pero responda de forma selectiva. No tienes que abordar todos los puntos, solo los que marcan la diferencia.

6. Haz balance antes de tomar partido. No hables, ni tomes ninguna otra acción, hasta que hayas escuchado realmente a la otra persona. No saques conclusiones precipitadas antes de tener una idea firme de la situación en cuestión.

7. Considera llamar a un tercero. Alguien que no está involucrado en el conflicto puede ser capaz de proporcionar una perspectiva vital para ambas partes.

8. Hazle saber a tu adversario. Bajar la guardia y dejar entrar a la otra persona puede ayudarla a entender tu punto de vista.

9. Compruebe el indicador de temperatura. Si el conflicto sigue estando demasiado caliente, no intentes resolverlo de inmediato. Acepta volver cuando las cosas se hayan enfriado.

10. Observe la regla de oro. «Haz a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ti». Sé cortés. Sé compasivo. Puede inspirar a tu adversario a hacer lo mismo.

Ten en cuenta que tu habilidad para sortear conflictos es una de las principales formas en las que revelas a tu personaje como líder. El mejor momento para aprender es cuando el conflicto no es ni demasiado caliente ni demasiado frío. Al aprender a controlar la temperatura, es mucho más probable que estés bien posicionado para lidiar de forma creativa con el próximo conflicto que inevitablemente se avecina en tu camino.

— Escrito por Mark Gerzon