Palabras y frases que se deben evitar en una conversación difícil

Cuando está en medio de una conversación difícil, es común centrarse únicamente en sí mismo: sus ideas, su punto de vista, sus sentimientos. Pero un enfoque «centrado en mí» puede resultar contraproducente. Para lograr su objetivo, tiene que pensar más allá de sí mismo. Al elaborar su mensaje, también debe tener en cuenta los sentimientos y opiniones de la otra persona. Para ello, evite estos errores comunes: no dé por sentado que su punto de vista es obvio; no exagere; no cuestione el carácter o la integridad de una persona; no culpe a los demás por sus sentimientos; no diga a los demás lo que ellos debería sí; y no diga: «No es personal».

••• Las conversaciones difíciles son difíciles por una razón, y cuando está ansioso o estresado, es fácil decir algo incorrecto. Y no importa lo preparado que esté. Sus mejores planes se desperdiciarán si ofende o enfada a la otra persona. Más de veinte años de enseñanza e investigación, que describo en mi nuevo libro_[Elegir el coraje](https://www.amazon.com/Choosing-Courage-Everyday-Guide-Being/dp/1647820081/ref=sr_1_1?dchild=1&keywords=choosing+courage&qid=1621348013&sr=8-1),_ He descubierto que la gente suele olvidar un punto crítico: cuando se navega por una conversación difícil, tiene que elaborar su mensaje manteniendo _el de la otra persona_ sentimientos y opiniones en mente. A continuación se muestran algunos de los errores más comunes que he observado (palabras y frases que pueden entrar en nuestro vocabulario) y las explicaciones de por qué suelen causar problemas. ## **No dé por sentado que su punto de vista es obvio** A veces, si siente que tiene razón al cien por cien, puede utilizar palabras como «claramente», «obviamente» o «sin lugar a dudas». Si hace esto, es presa de[realismo ingenuo](https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0065260108603330) — la creencia de que está al tanto de una realidad objetiva que otros verán claramente y con la que estarán de acuerdo. Rara vez nos encontramos en una situación tan objetiva de blanco o negro, y las personas razonables pueden ver las cosas de manera diferente a usted o necesitar más que las convenzan para aceptar su punto de vista. No es sorprendente que cuando sus palabras (sin darse cuenta) sugieran que cualquier punto de vista divergente es estúpido o intrascendente, otros se sientan engañados o insultados. Si realmente ha presentado su argumento de manera persuasiva, no hay necesidad de descarrilar el resultado exponiendo sus propios puntos de vista sobre lo obvio o sin lugar a dudas que es algo. ## **No exagere** Cuando habla con alguien que lo ha molestado en múltiples ocasiones, puede que se dé cuenta de que recurre sin darse cuenta a frases como «Usted _siempre_ ...» o «Usted _nunca_…” La exageración socavará su credibilidad general y llevará a un debate sobre la frecuencia más que sobre el fondo. «Eso no es cierto», es probable que responda la persona antes de proceder a informarle de la fecha u ocasión específica que va en contra de su afirmación. Si su intención es hacer que alguien empiece o deje de hacer algo, concéntrese en eso. ## **No le diga a los demás lo que dicen _debería_ hacer** Decirle a alguien lo que debe hacer contiene un juicio de valor implícito. «Debería hacer X» implica que X es la forma en que las cosas son[_debería serlo._](https://www.wiley.com/en-us/Organizational+Culture+and+Leadership%2C+5th+Edition-p-9781119212041) Claro, si es un líder responsable de los valores y la cultura de un grupo, a veces es necesario tener muy claro lo que se debe hacer o cómo deben tratarse las personas entre sí. Sin embargo, otras veces, especialmente cuando no es el jefe de la persona con la que está hablando, «debería» no hará que esté dispuesta a cumplir. La gente se siente juzgada por las declaraciones de «deberían», como si no pudieran llegar a la conclusión correcta sin su opinión, cuando prefieren decidir por sí mismas qué hacer. Frases como: «Podría considerarlo» o «Una posibilidad es» o «¿Lo ha pensado?» aumente sus probabilidades de tener la conversación y la influencia que busca. ## **No culpe a los demás por sus sentimientos** Si está molesto por algo que alguien ha dicho o hecho, es natural que tenga una reacción emocional. Es humano. Pero declarando el _causa_ de esos sentimientos no ayuda y es contraproducente. Por ejemplo, imagine que su colega lo interrumpe cuando empieza a hablar e inmediatamente experimenta reacciones físicas: su cara se sonroja, su ritmo cardíaco se dispara. Puede que sienta ganas de decir: «Me enfada mucho cuando me interrumpe», pero si lo hace, es muy probable que acabe en una discusión. ¿Por qué? Porque la gente odia que la culpen por cosas, especialmente por las palabras o acciones que perjudican a otros. Así que, en lugar de pedir disculpas o aceptar cambiar su comportamiento, se defenderán con sus palabras específicas y sus intenciones o carácter generales. Usted podría elegir decir: «Ey, cuando me interrumpe tan rápido, me falta el respeto (o me duele o enfada). ¿Podría no hacer eso, por favor?» O podría decir: «¿Podría no interrumpirme hasta que termine?» O no podría decir nada sobre sus sentimientos y ceñirse al tema en cuestión. ## **No ponga en tela de juicio el carácter o la integridad de alguien** Puede que piense que lo que alguien ha hecho es «poco profesional», «incorrecto» o «poco ético». Pero, si usa palabras como estas, es muy probable que el objetivo se ponga a la defensiva. Los humanos tienen una gran necesidad de verse a sí mismos como decentes y morales. Si describe su comportamiento problemático de manera que amenace su sentido central de sí misma, es más probable que la persona pase del tema en cuestión a una defensa de su carácter. En su lugar, intente empezar con frases que solo pregunten si algo no es deseable o no es óptimo o si transmite algo que no es deseable o no es óptimo. Sugiera que el incumplimiento de los plazos «va en detrimento de nuestra misión» en lugar de calificarla de «poco profesional», o que cambiar las cifras para que el rendimiento de la unidad se vea mejor sea «incompatible con nuestros valores fundamentales» o «pueda socavar la confianza y nuestro enfoque en el aprendizaje» en lugar de calificarlo de «incorrecto» o «poco ético». ## **No diga «No es personal»** Según mi experiencia, la gente dice «No es personal» o «No se lo tome como algo personal» cuando (inconscientemente) saben que es muy personal para la otra persona. Hay un gran ejemplo de ello en la película _Tiene correo_ cuando el ejecutivo de la gran librería (Tom Hanks) le dice a la propietaria de una librería pequeña e independiente (Meg Ryan) que no es personal que vaya a cerrar su librería familiar multigeneracional abriendo una enorme tienda en las cercanías. Eso es muy personal para ella, así que, comprensiblemente, escuchar esta frase solo enfurece aún más al personaje de Meg Ryan. Cuando alguien está herido, enojado o claramente afectado por algo de lo que usted ha dicho o hecho, decirle que no es personal solo añade un insulto a la lesión. Si realmente le importa, ¿por qué no lo reconoce y lo reconoce? _es_ personal para ellos, ¿aunque no para usted? Si no puede hacer eso, no diga nada sobre «personal» en absoluto. Permítame terminar comentando una frase más: «No se preocupe por las cosas pequeñas». Por desgracia, ese no es un buen consejo en el ámbito de las conversaciones difíciles. Puede hacer muchas cosas bien (sus argumentos principales y persuasivos, sus datos y soluciones, el escenario y el momento) y aun así ver sus objetivos descarrilados por los aparentemente pequeños errores de comunicación descritos anteriormente. La buena noticia es que hacer bien las cosas pequeñas también es factible de forma inminente. Solo hay que comprometerse a darse cuenta y minimizar el uso de estas palabras y frases problemáticas.