Palabras y frases para evitar en una conversación difícil

Resumen.

Cuando estás en medio de una conversación difícil, es común centrarte únicamente en ti mismo: tus ideas, tu punto de vista, tus sentimientos. Pero un enfoque «centrado en mí» puede ser contraproducente. Para lograr tu objetivo, necesitas pensar más allá de ti mismo. Mientras redactas tu mensaje, debes tener en cuenta también los sentimientos y opiniones de la otra persona. Para ello, evite estos errores comunes: no asumas que tu punto de vista es obvio; no exageres; no desafies el carácter o la integridad de alguien; no culpes a otros por tus sentimientos; no le digas a otros lo que ellos debería y no digas «No es personal».

Las conversaciones difíciles son difíciles por una razón, y cuando estás ansioso o estresado, es fácil decir algo equivocado. Y no importa cuán preparado estés. Tus planes mejor elaborados se desperdiciarán si ofendes o enojas a la otra persona.

Más de veinte años de enseñanza e investigación, que describo en mi nuevo libro Elegir coraje, He descubierto que la gente a menudo olvida un punto crítico: cuando navega por una conversación difícil, necesitas crear tu mensaje mientras conserva el de la otra persona sentimientos y opiniones en mente.

A continuación se presentan algunos de los errores más comunes que he observado (palabras y frases que pueden entrar en nuestro vocabulario) y explicaciones de por qué a menudo causan problemas.

No asumas que tu punto de vista es obvio

A veces, si sientes que tienes toda la razón, puedes usar palabras como «claramente», «obviamente» o «sin duda». Si haces esto, te estás cayendo presa de realismo ingenuo — la creencia de que estás al tanto de una realidad objetiva con la que otros verán y estarán de acuerdo claramente.

Raramente nos encontramos en una situación tan objetivamente en blanco o negro, y las personas razonables pueden ver las cosas de manera diferente a usted o necesiten más convincentes para llegar a su punto de vista. No es de extrañar que cuando sus palabras (inadvertidamente) sugieran que cualquier opinión divergente es estúpida o intrascendente, otros pueden sentirse descarriados o insultados. Si realmente ha formulado su caso de forma persuasiva, no hay necesidad de descarrilar potencialmente el resultado al afirmar sus propias opiniones sobre lo obvio o más allá de toda duda que es algo.

No exageres

Cuando hablas con alguien que te ha molesto en múltiples ocasiones, es posible que te encuentres recurriendo inadvertidamente a usar frases como «Tú» siempre ...» o «Tú nunca…”

La exageración socavará su credibilidad general y llevará a un debate sobre la frecuencia en lugar de la sustancia. «Eso no es cierto», es probable que la persona conteste antes de proceder a informarle sobre la fecha u ocasión específica que va en contra de su reclamación.

Si tu intención es conseguir que alguien empiece o deje de hacer algo, mantén la atención en eso.

No le digas a otros lo que ellos debería hacer

Decirle a alguien lo que debe hacer contiene un juicio de valor implícito. «Deberías hacer X» implica que X es la forma en que las cosas debería serlo.

Claro, si eres un líder responsable de los valores y la cultura de un grupo, a veces es necesario tener muy claro qué se debe hacer o cómo las personas deben tratarse mutuamente. Sin embargo, otras veces, especialmente cuando no eres el jefe de la persona con la que estás hablando, «hombro» no la hará dispuesta a cumplir.

Las personas se sienten juzgadas por las declaraciones «deberían», como si no llegaran a la conclusión correcta sin tu opinión, cuando preferirían decidir por sí mismas qué hacer.

Frases como, «Podrías considerar» o «Una posibilidad es» o «¿Lo has pensado?» aumenta tus probabilidades de tener la conversación e influencia que buscas.

No culpes a otros por tus sentimientos

Si te molesta algo que alguien dijo o hizo, es natural tener una reacción emocional. Eres humano. Pero afirmando el causa de esos sentimientos no es útil y contraproducente.

Por ejemplo, imagina que tu colega te interrumpe cuando empiezas a hablar e inmediatamente experimentas reacciones físicas: tu cara se enrojece, aumenta la frecuencia cardíaca. Puede que sientas la necesidad de decir: «Me enfadas tanto cuando me interrumpes», pero, si lo haces, hay muchas posibilidades de que termines en una discusión.

¿Por qué? Porque la gente odia que se le culpe por cosas, especialmente por palabras o acciones que perjudican a otros. Así que en lugar de disculparse o aceptar cambiar su comportamiento, se defenderán a sí mismos: sus palabras específicas e intenciones o carácter generales.

Podrías elegir decir: «Oye, cuando me interrumpes tan rápido así, me siento irrespetado (o herido o enojado). ¿Podrías no hacerlo, por favor?» O podría decir: «¿Podrías no interrumpirme hasta que haya terminado?» O no podrías decir nada sobre tus sentimientos en absoluto y seguir el tema en cuestión.

No desafies el carácter o la integridad de alguien

Puede que sientas que lo que alguien ha hecho es «poco profesional», «equivocado» o «poco ético». Pero, si usas palabras como estas, hay muchas probabilidades de que el objetivo se vuelva a la defensiva. Los humanos tienen una gran necesidad de verse a sí mismos como decentes y morales. Si describe su comportamiento problemático de manera que amenace su sentido central de sí mismo, es más probable que la persona cambie del tema en cuestión a la defensa de su carácter.

En su lugar, intente comenzar con frases que solo pregunten si o transmiten algo no es deseable o no es óptimo. Sugiera que la falta de plazos «resta importancia a nuestra misión» en lugar de etiquetarla como «poco profesional», o que el cambio de número para que el rendimiento de su unidad se vea mejor es «incompatible con nuestros valores fundamentales» o «probablemente socavará la confianza y el enfoque en el aprendizaje» en lugar de llamarlo «incorrecto» o «poco ético».

No digas «No es personal»

Según mi experiencia, la gente dice «No es personal» o «No lo tomes personalmente» cuando (inconscientemente) saben que es bastante personal para la otra persona.

Hay un gran ejemplo de esto en la película Tienes correo cuando el ejecutivo de la librería de cajas grandes (Tom Hanks) le dice a la pequeña e independiente dueña de la librería (Meg Ryan) que no es personal que vaya a poner su librería familiar multigeneracional fuera del negocio abriendo una tienda masiva cerca. Eso es profundamente personal para ella así que, comprensiblemente, escuchar esta frase solo hace que el personaje de Meg Ryan sea aún más enfadado.

Cuando alguien está herido, enojado o claramente afectado por algo que has dicho o hecho, decirle que no es personal solo añade insulto a las lesiones. Si realmente te importa, ¿por qué no reconocerlo y ser dueño de eso? es personal para ellos, aunque no sea para ti? Si no puedes hacerlo, no digas nada de lo «personal» en absoluto.

Permítanme terminar comentando una frase más: «No te preocupes por las cosas pequeñas». Lamentablemente, ese no es un buen consejo en el ámbito de las conversaciones difíciles. Puede obtener muchas cosas bien (sus argumentos fundamentales persuasivos, sus datos y soluciones, la configuración y el momento) y seguir viendo sus objetivos descarrilados por los errores de comunicación aparentemente pequeños descritos anteriormente.

La buena noticia es que hacer bien las cosas pequeñas también es inminentemente factible: solo se requiere el compromiso de notar y minimizar el uso de estas palabras y frases problemáticas.

— Escrito por James R. Detert