No se limite a capturar el conocimiento, póngalo a trabajar

Resumen.

Reimpresión: F0805C

Al involucrar a los empleados en la recopilación y circulación sistemática y facilitada del conocimiento organizacional, puede asegurarse de que las innovaciones lleguen a quienes las necesitan. Los servicios de soluciones Intel ofrecen un ejemplo de ello.

¿De qué sirve capturar el conocimiento de la organización si se va a tirar a algún archivo y olvidarlo? Eso es con demasiada frecuencia lo que sucede con las lecciones de las revisiones postmortems y después de la acción. Una forma de asegurarse de que ese conocimiento beneficie a las personas que lo necesitan es involucrarlos en lo que llamamos cosecha de conocimientos: una recopilación y circulación sistemáticas y facilitadas del conocimiento. Nuestro enfoque, puesto a prueba por Intel Solution Services (ISS), el brazo de consultoría de IT de Intel, ha ayudado a la empresa a acelerar la recopilación y la transmisión, y ha mejorado la probabilidad de que el conocimiento se reutilice de forma productiva y creativa.

La clave es identificar, antes de que comience la cosecha, a otros miembros de la organización que podrían usar el conocimiento (los «buscadores de conocimiento») e involucrarlos en la recopilación de valiosas lecciones. Considere cómo un equipo de consultores sanitarios de ISS en Alemania llevó a cabo una cosecha. Consideró que la reutilización del conocimiento era fundamental para el éxito del programa Future Hospital de la compañía, que incluía 160 subproyectos en los que participó el equipo. Para uno de esos proyectos, había desarrollado un panel médico innovador que mostraba gráficamente las actividades de la sala de emergencias mediante la agregación de transmisiones de etiquetas Wi-Fi en las habitaciones, los equipos y los pacientes. Animado por los éxitos iniciales en la sala de emergencias, Oliver Mark, arquitecto empresarial principal de Intel Alemania y arquitecto jefe de este programa, contrató a Katrina Pugh como facilitadora de cosechas para ayudar al equipo a sacar a recolectar conocimientos tácitos y transferirlos al programa más amplio.

Como facilitador, Pugh contrató a buscadores de conocimientos de otros departamentos y equipos de proyectos de Intel. Debido a que los aspirantes se interesan por sí mismos, hacen preguntas difíciles y exploratorias a los creadores de conocimiento, extrayendo matices importantes, no solo sobre cómo se ejecutó un proyecto, sino también sobre cómo se acumularon los costos, cómo podría aplicarse el conocimiento en otros lugares, qué funcionó y qué no, etc.

Desde el principio, el equipo de ISS pensó que el departamento de marketing y el departamento de entrega de soluciones de Intel (que desarrolla métodos de consultoría) podrían aplicar lo aprendido a la creación y promoción de productos futuros. En una serie de teleconferencias, los miembros del equipo (investigados por el facilitador y los buscadores de conocimientos) relataron cómo habían diseñado, adaptado e implementado la tecnología y cómo habían trabajado con nuevos proveedores de software de terceros. La cosecha reveló importantes innovaciones Wi-Fi desarrolladas por los ingenieros de Intel Alemania; permitió a los solicitantes de la entrega de soluciones explorar cómo ISS estructuró su trabajo con los clientes para llegar a un consenso temprano y acelerar la entrega de proyectos; y ayudó al departamento de marketing a examinar el potencial de comarketing entre ISS y el proveedor de software.

Para hacer circular el conocimiento recopilado, el facilitador llevó a cabo entrevistas de seguimiento con buscadores de conocimiento, publicó resúmenes con enlaces a documentos fuente en la página de inicio de la ISS y los distribuyó a personas seleccionadas en toda la ISS. Mientras tanto, el departamento de marketing desarrolló y difundió un estudio de caso para el panel médico, y la entrega de soluciones hizo circular la arquitectura del panel médico, la estrategia de implementación y los métodos de colaboración. Estas innovaciones se arraigaron inmediatamente en otras partes del programa y en las oficinas estadounidenses de los Servicios de soluciones Intel. Tras ver el éxito de su primera cosecha, el equipo alemán de la ISS estaba ansioso por realizar una variedad de cosechas posteriores que se tradujeron en mejoras metodológicas en productos de consultoría sanitaria, diseño de centros de datos y personal de proyectos y operaciones.

— Escrito por Katrina Pugh Katrina Pugh Nancy M. Dixon