No responda llamadas, haga contacto
Hace poco audité el centro de atención al cliente operado por una de las aerolíneas más grandes de EE. UU., y me quedé estupefacto por lo que encontré. La línea «Platinum» del centro, dedicada a los mejores clientes de la aerolínea, desconectó automáticamente a las personas que llamaban que habían estado en espera durante 59 minutos. Cuando le pregunté al gerente por qué el sistema se había programado de esa manera, admitió tímidamente que su compensación se basaba en el tiempo promedio requerido para atender las llamadas de los clientes, incluido el tiempo que pasaban en espera, y colgar a las personas que llamaban era la única forma de alcanzar sus objetivos. Además, explicó, los clientes que pasaban una hora en espera siempre estaban indignados y los agentes querían evitar hablar con ellos.
Este es un ejemplo particularmente dramático de cómo los centros de llamadas pueden alejar a los clientes, pero de ninguna manera es aislado. Casi todos los centros de atención telefónica se esfuerzan por procesar las consultas y quejas lo más rápido posible (la eficiencia a menudo se rastrea en grandes placas electrónicas visibles para todos los agentes), pero pocos centros intentan profundizar las relaciones con los clientes o recopilar ideas de ellos. Al hacer hincapié en la velocidad sobre el servicio, los centros prácticamente garantizan que terminarán molestando a los clientes en lugar de ayudarlos. Pero no tiene por qué ser así. Los cuatro principios siguientes pueden convertir a los centros de llamadas en verdaderas fuentes de valor empresarial.
Al hacer hincapié en la velocidad sobre el servicio, los centros de llamadas prácticamente garantizan que terminarán molestando a los clientes en lugar de ayudarlos.
Traslade el centro de llamadas a la sede central. Las empresas suelen colocar sus centros de llamadas en lugares distantes donde las tarifas laborales son baratas. No es de extrañar que los centros reciban poca atención de la administración. Sin embargo, los agentes que se sienten parte de una empresa se enorgullecen más de su trabajo, tratan mejor a los clientes y permanecen en su trabajo por más tiempo. Una empresa que ubica su centro de llamadas dentro de la sede corporativa, aunque los gastos generales sean mucho más altos, subraya la importancia que otorga a las relaciones con los clientes.
En EMC, la empresa de almacenamiento de datos, la mesa de ayuda al cliente está a solo unos pasos de la oficina del vicepresidente de productos. Al colocar el centro cerca de su equipo de investigación y desarrollo, EMC muestra a sus empleados (y a los clientes visitantes) cuán importantes son las preocupaciones de los clientes para la organización.
Convierte a los porteros en cazadores de ideas. Los clientes conocen tan bien tus productos que a menudo pueden inspirar la próxima gran idea de tu empresa, y los agentes de tu centro de llamadas están en una situación ideal para detectar ideas innovadoras. Para crear y reforzar una cultura de búsqueda de ideas, ofrezca una «recompensa» por nuevas ideas. O utilice agentes para encuestar a los clientes como parte de un programa de investigación de mercado, capacitándolos así para que investiguen ideas.
También tendrás que informar a las personas de toda la organización que el personal de tu centro de llamadas está contribuyendo de maneras nuevas e importantes. Por ejemplo, puede utilizar las grabaciones de los clientes en las reuniones de toma de decisiones o dar a conocer cómo las ideas de los clientes han provocado cambios en los procesos empresariales o en las estrategias de productos. También deberías pensar en exponer formalmente a tus altos directivos a tu call center. En la aerolínea brasileña TAM, los ejecutivos se turnan para actuar como agentes de call center. Esta práctica ha derribado las barreras tradicionales entre gerentes y agentes, y ahora los agentes se sienten cómodos compartiendo las ideas de los clientes con los superiores.
Sigue hablando. Los agentes deben ser recompensados por complacer a los clientes, no por sacarlos del teléfono. Después de todo, cada minuto que hablas con tus clientes es un minuto menos que ellos puedan hablar con tu competencia. En el centro de llamadas de TAM, no encontrarás tarjetas electrónicas con tiempos de espera; la compensación de los agentes está ligada a la satisfacción del cliente, no a la duración de la llamada.
Una gran compañía de seguros de automóviles de EE. UU. tenía una regla de larga data que cuando un cliente llamaba para cancelar una póliza, aceptaba la solicitud de inmediato con el fin de aumentar la eficiencia. Sin embargo, recientemente, la compañía lanzó un programa piloto para recopilar información de los clientes salientes. Las preguntas hábiles y amables permiten a la empresa no solo identificar los motivos de la cancelación, que es una información de marketing muy valiosa, sino que también retiene 17% de aquellos clientes que habían llamado para cancelar. Por supuesto, el tiempo medio de discusión aumentó, pero los agentes generaron una cantidad significativa de ingresos adicionales. Desde entonces, la compañía ha abandonado su política de velocidad a toda costa.
Encuentra a tu futuro CEO en tu call center. Los agentes del centro de llamadas obtienen una amplia comprensión de los clientes; no querrás aislar ese conocimiento del resto de tu empresa. En Pelephone, un operador de telefonía celular israelí, el centro de llamadas es el principal punto de entrada para los nuevos contratados. Solo después de que los empleados entiendan el negocio a través de los ojos de los clientes, estarán listos para abordar otras tareas. Hacer de un centro de llamadas un campo de formación para los nuevos empleados, con el tiempo, llenará una empresa de personas centradas en las necesidades de los clientes.
— Escrito por Lior Arussy
