No deje que la intranet de su empresa se convierta en un cajón de basura
Probablemente tengas uno.
Un cajón de basura donde los objetos aleatorios terminan porque no hay otro lugar donde ponerlos: bandas elásticas, recibos viejos, un bolígrafo sin tapa o dos, y tal vez incluso talones de boletos de ese concierto en el 84. Lo que sea que tengas en tu cajón, una cosa es cierta: es desorganizada, caótica y llena de cosas olvidables que no puedes colocar o no te importan.
Desafortunadamente, puede decir lo mismo para una intranet de empresa mal administrada. Con el tiempo, el sistema se convierte en un vertedero de contenido, uno que ningún empleado quiere tamizar porque, como un cajón de basura, no tiene rima, razón o valor. ¿Qué? ¿Qué debe ser una ventanilla única accesible se convierte en un torrente de información no bienvenida. Su personal termina abandonándolo para buscar respuestas, más fácilmente, en otro lugar.
En su esencia, una intranet debería ser realmente una colección de conocimientos diseñados para conectar equipos entre ubicaciones y departamentos. Esto es especialmente importante hoy en día, cuando un número sin precedentes de personas están a distancia. Si se usa correctamente, cualquier cosa que un empleado busque, ya sea un formulario de tiempo libre pagado o noticias sobre una nueva contratación, la intranet debe proporcionar. Pero esto solo puede suceder si los administradores se aseguran de que el contenido de su intranet esté actualizado, exacto, verificado y detallado.
Igualmente importantes son la estructura del sistema, las políticas y la gobernanza del contenido. Los líderes necesitan estas cosas para administrar la abundancia de información que la mayoría de las intranets poseen. En 2019, cuando nuestro equipo de investigación trabajó con cientos de especialistas en comunicaciones internas — la mayoría de los cuales admitió haber dejado que sus intranets se convirtieran en el temido cajón de basura — la falta de procesos claros y problemas de gobernanza del contenido fueron los principales culpables. Esto dio lugar a varios apagados del sistema.
Basándonos en estos hallazgos y en la investigación que hemos llevado a cabo a lo largo de nuestro trabajo, hemos reunido algunos pasos cruciales que los líderes pueden tomar para optimizar sus sistemas de intranet.
1) Quita la carga del departamento de IT. Demasiadas empresas confían en sus equipos de IT para crear y organizar sus intranets. Es una práctica que se remonta a los días en que el software preconstruido no existía y los ingenieros tuvieron que diseñar estos sistemas desde cero. El problema es que, una vez que el sistema de intranet está en funcionamiento, los departamentos de IT suelen dejar que los equipos de comunicaciones internas lo administren. A veces, estos equipos son expertos en usar el software, pero la mayoría de los empleados con los que hablamos se encontraron con problemas: dificultades para buscar y localizar contenido, engorrosas publicaciones y herramientas, y gran dependencia de IT para mantener el sistema en sí.
En última instancia, los equipos de IT no deben tomar estas decisiones, ya que no son contratados para ser expertos en interacción con los empleados o comunicación. En su lugar, la intranet necesita un equipo dedicado de líderes de empresa, editores y diseñadores para asesorar estos proyectos y revisar las interfaces que está creando TI, así como para mantener esos sistemas actualizados con información de arriba hacia abajo. Alternativamente, estos equipos pueden tomar decisiones de compra en sistemas preconstruidos.
2) Coloque a los gerentes en el asiento del conductor. Actualmente, muchos equipos de comunicación interna actúan como administradores de intranet encargados de determinar las noticias de primera página, gestionar el posicionamiento de la empresa y establecer una voz coherente. Pero nuestra encuesta de más de 400 profesionales en este rol reveló que sólo el 4% dice que su empresa tiene un programa de comunicación interno líder, y menos del 50% dice que la dirección de su organización es consciente de la importancia de las comunicaciones internas.
Dado que nuestra investigación reveló que un factor clave de los sistemas de intranet fallidos es la falta de compromiso ejecutivo, pasar la antorcha de comunicaciones internas a los gerentes no es una mala solución. Después de todo, las empresas no pueden esperar que los empleados utilicen un recurso si los líderes que siguen no lo actualizan o incluso lo usan ellos mismos. Es por ello que creemos que los directores de departamento son los candidatos ideales para supervisar el mantenimiento de los sistemas de intranet, que están en la mejor posición para comisariar la información entre el personal directivo superior y sus equipos.
En un sistema de intranet organizado, por ejemplo, los administradores de productos se encargarían de actualizar periódicamente los materiales de la hoja de ruta, los administradores de recursos humanos se encargarían de actualizar los plazos de las prestaciones y los administradores de oficinas se ocuparían de los eventos sociales y los anuncios. Además, dado que no se puede esperar que los administradores actualicen toda la interfaz por su cuenta, lo ideal sería que cada líder tuviera un equipo designado de contribuidores para desarrollar el contenido de la demanda, propietarios de dominios para ayudar a mantener estos materiales actualizados, y administradores para recopilar toda esta información y recopilar métricas de rendimiento.
También es necesario contar con un equipo directivo independiente, con el único propósito de conseguir la aceptación en toda la empresa y alinear a los gerentes y sus procesos, para garantizar que la intranet esté organizada de manera que sea fácil de usar en toda la organización.
No estamos sugiriendo que los gerentes de departamento necesariamente tengan estos roles ellos mismos. Más bien, el modelo ideal consiste en asignar las responsabilidades mencionadas a los empleados de comunicaciones internas y vincularlos con expertos en cada departamento que puedan orientarlos y proporcionarles la información que necesitan. En última instancia, permitir que estos diferentes jugadores posean y organicen las contribuciones de contenido de cada departamento puede ayudar a que las actualizaciones de la intranet sean uniformes, específicas del equipo y oportunas.
3) Obtener la buy-in de los empleados. La mayoría de los gerentes no explican el propósito de la intranet a sus equipos. Pero es imperativo que descompongan por qué es necesario, así como cómo usarlo. Sin esa comprensión, los departamentos terminan usando la intranet para diferentes propósitos y los cables se cruzan.
Por ejemplo, si su intranet incluye la hoja de ruta del producto más actualizada para un próximo ciclo de ventas, pero su equipo de marketing no lo sabe y sigue dependiendo de recursos obsoletos, los departamentos de ventas y marketing podrían terminar desalineados en sus esfuerzos. Por otro lado, si un departamento proporciona demasiada información en la intranet y otro proporciona muy poca, también repercutirá en la forma en que las personas utilizan el sistema. Su equipo podría terminar confundiendo un recurso de toda la empresa como referencia específica del departamento.
Por estas razones, todos los gerentes deben guiar a los empleados sobre cómo y cuándo usar la intranet. Un buen momento para hacer esto es cuando nuevos empleados se unen a su equipo u organización. De hecho, incluir capacitación sobre cómo utilizar mejor la intranet en su proceso de incorporación podría ayudar a las personas a crear el hábito de verificarla regularmente e inculcarla como un recurso válido en sus mentes.
Además, los directores de departamento encargados de la intranet deben reunirse periódicamente con el equipo directivo para asegurarse de que la producción de contenido esté bien equilibrada en toda la interfaz. Esto ayudará a mantener cada departamento alineado en torno a la salida del otro.
4) Realizar un seguimiento obsesivo de las métricas. Los administradores de la intranet deben realizar revisiones analíticas regularmente por un par de razones. En primer lugar, los análisis ayudarán a ellos (y a usted) a comprender mejor cómo interactúa la empresa con su contenido y a descubrir qué recursos tienen una demanda alta frente a una demanda baja. Los administradores de intranet pueden utilizar esta información para convencer a los propietarios de dominios de que es hora de actualizar o eliminar información irrelevante. Si las métricas revelan que las personas no están leyendo un artículo importante, por ejemplo, los propietarios de dominios pueden trabajar con colaboradores de contenido para renovarlo o promoverlo.
En segundo lugar, los análisis de búsqueda alertan a los administradores cuando y si las personas están buscando contenido que no existe. En esos casos, pueden aconsejar a los propietarios de dominios y a los creadores de contenido que desarrollen recursos nuevos y mejorados. Idealmente, una intranet debería tener análisis integrados para realizar un seguimiento de esta información.
5) Integre contenido con sistemas en la nube. A medida que los administradores actualizan y ajustan sus sistemas de intranet, están obligados a perder contenido. Por lo tanto, es mejor vincular la intranet directamente a la nube, ya sea a través de Office 365 de Microsoft, Google Cloud o Dropbox. La versión más reciente de un documento siempre está actualizada en una intranet respaldada por la nube. Sin uno, los empleados tienen que guardar, descargar y cargar documentos en la intranet, y debido a que este proceso es engorroso, los sistemas están notoriamente obsoletos.
Sin embargo, las empresas pueden corregirlo a través de una integración en la nube y la intranet. La sincronización con la nube les permite conectarse a otras aplicaciones dentro de ella, como un sitio de nómina o un sistema de gestión de relaciones con los clientes. Por lo general, un departamento de IT interno o un proveedor de intranet sabrá cómo configurarlo, y ofrece infinidad de ventajas.
Si su intranet se ha convertido en un cajón de basura, utilice estos consejos. Nunca es demasiado tarde para sacar artículos, limpiar todo y empezar de nuevo. Su empresa y su equipo se lo agradecerán.
— Dhiraj Sharma Via HBR.org
