Never Split the Difference

Conviértete en un maestro de la negociación.

¿Alguna vez has intentado convencer a tu pareja de que vaya a un restaurante nuevo, a un vendedor de coches de que te haga un mejor trato o a un cliente potencial de que acepte tu propuesta de negocio? La mayoría de nosotros fracasamos a la hora de convencer a los demás con bastante frecuencia. Por mucho que lo intentemos, nuestras súplicas caen en saco roto.

Eso se debe a que no podemos convencer a los demás.

Eso se debe a que no estamos negociando bien.

¿Por qué?

Y ahí es exactamente donde entra este resumen. Descubrirás los secretos de una negociación exitosa de la mano nada menos que de Chriss Voss, que en su día fue el negociador número uno del FBI en secuestros internacionales.

También aprenderás a negociar bien.

También aprenderás:

• qué característica emocional es tu arma más poderosa;
• qué tipo de voz es la más adecuada para ti
• qué tipo de voz utilizar al negociar; y
• cómo el etiquetado puede salvar vidas
• .

La negociación se da en todos los aspectos de la vida, y hay algo más que racionalidad e intelecto.

La gente tiende a pensar que la negociación es algo reservado a los abogados y a las salas de consejos de las empresas, pero lo cierto es que los seres humanos negocian en todos los aspectos de la vida. En otras palabras, aunque negociar es lo que hace la policía cuando se enfrenta a situaciones con rehenes, también es algo que ocurre en el trabajo, en casa, con tu pareja y con tus hijos.

La negociación es algo que ocurre en todas partes.

En un sentido simple, negociar es intentar que las cosas salgan como tú quieres; es tener una interacción o comunicación con un resultado específico en mente. Siempre que dos o más personas quieren algo la una de la otra, se está negociando. Digamos que quieres un aumento y tu jefe quiere que tu salario se quede donde está. O quizás quieres que tus hijos se acuesten a las ocho, pero ellos quieren quedarse despiertos hasta las diez.

Bien, la negociación es más habitual de lo que la mayoría de la gente cree. Pero, ¿qué hace que un negociador tenga éxito?

Es algo más que lógica matemática y un intelecto agudo. Esto se debe a que los seres humanos no siempre son racionales; a menudo no actúan basándose en la lógica o la razón. Para complicar más las cosas, los humanos tampoco son siempre predecibles. A menudo actúan según su naturaleza animal, que es irracional, espontánea y un poco salvaje.

Eso es precisamente lo que descubrieron el psicólogo Daniel Kahneman y el economista Amos Tversky tras años de estudio. Sus hallazgos desafiaron el pensamiento convencional sobre la negociación. He aquí cómo.

En la década de 1970, cuando la negociación se definió por primera vez como un campo, se basaba en el supuesto de que cada individuo actuaba racionalmente y en su propio beneficio. Sin embargo, la investigación de Tversky y Kahneman descubrió que los seres humanos son propensos a lo que se denomina prejuicio cognitivo, que les hace ser inconscientemente irracionales.

Incluso identificaron 150 tipos diferentes de sesgos, entre ellos el llamado efecto de encuadre; este concepto afirma que, ante las mismas opciones, las personas tomarán decisiones diferentes en función de cómo se encuadren las alternativas.

Los sesgos cognitivos son una de las principales causas de que las personas se vuelvan irracionales.

En pocas palabras, para tener éxito como negociador, tu enfoque debe tener en cuenta la compleja naturaleza humana. En el resumen que sigue, aprenderás a hacer precisamente eso.

El éxito de la negociación consiste en generar confianza y obtener información.

"(...) hasta que no sabes con qué estás tratando, no sabes con qué estás tratando"

Los buenos negociadores se acercan a la mesa de negociación intentando obtener toda la información posible, tanto sobre la situación como sobre su contraparte. Naturalmente, durante este proceso, salen a la luz cosas nuevas, por lo que el éxito significa estar preparado para un recodo del camino.

Por ejemplo, no sabrás realmente lo que quiere un terrorista que toma rehenes ni cómo se comportará; podría estar armado aunque te hayan dicho que no lo estaba; incluso podría darte información incorrecta para llevarte por mal camino.

Un ejemplo real de una situación así se remonta a 1993, cuando el autor participó en las negociaciones tras un atraco que acabó con la toma de tres rehenes en un banco de Manhattan: dos cajeros y un guardia de seguridad. El atracador que se comunicó con el FBI dijo que había cuatro atracadores, pero en realidad estaba solo; mientras sus compañeros acababan de atracar el cajero automático, él fue a por todo el banco, tomando rehenes en el proceso. Volviendo la vista atrás, el autor se da cuenta de que el atracador sólo difundió esta información errónea para confundir al autor y a sus compañeros, ganando tiempo para tramar su huida.

Así pues, la información es clave.

Así pues, la información es clave, y para conseguirla necesitas establecer una relación amistosa con tu contraparte. Por eso, un objetivo de la negociación es conseguir que la otra parte hable mucho. A medida que lo haga, podrás averiguar qué necesita y qué quiere.

Dicho esto, nadie va a proporcionarte información si no confía en ti, y por eso la compenetración es esencial. Si consigues establecerla, generarás confianza en el proceso, por lo que es mucho más probable que la otra persona divulgue información útil.

¿Pero cómo puedes establecer una buena relación? Explora el siguiente resumen para averiguarlo.

Escuchar atentamente e incluso repetir lo que dice tu interlocutor puede generar confianza.

"Contrariamente a la opinión popular, escuchar no es una actividad pasiva. Es lo más activo que puedes hacer."

Así que sabes que la confianza es clave, pero ¿cómo establecerla?

El mejor camino es dedicarse a escuchar activamente, lo que significa mostrar empatía y demostrar que comprendes por lo que está pasando la otra persona. Hay varias técnicas que pueden ayudarte.

La primera se llama mirrorizar, que consiste básicamente en repetir lo que dice tu interlocutor pero con un tono inquisitivo. Piensa en la negociación del atraco al banco de Manhattan del resumen anterior. El atracador en esa situación, Chris Watts, hizo continuas peticiones de un vehículo. Mencionó que su propio coche había desaparecido porque su conductor se había dado a la fuga.

Al oír esto, el autor lo reflejó diciendo: "¿Han perseguido a tu conductor?". En respuesta, Watts continuó diciendo que el conductor había huido cuando la policía llegó al lugar. El autor se aferró a esta información, junto con otros datos que obtuvo a través del reflejo, muchos de los cuales ayudaron al FBI y a la policía de Nueva York a detener al conductor.

¿Pero por qué funciona el mirroring?

En gran medida porque hace que la otra persona sienta que eres similar a ella. Al fin y al cabo, tu interlocutor es humano y se sentirá naturalmente atraído por las similitudes. Esto se debe a que, al igual que otros animales, a las personas nos gusta estar en grupos con rasgos similares. Hacerlo nos da un sentimiento de pertenencia y forja la confianza. Esto es poderoso en una negociación: cuando tu interlocutor empiece a confiar en ti, estará más dispuesto a hablar y a encontrar una solución.

Para comprobar los efectos de este enfoque de forma más científica, el psicólogo Richard Wiseman llevó a cabo un experimento en el que los camareros tomaban los pedidos de los clientes. A un grupo de camareros se le pidió que utilizara el mirroring mientras que al otro se le pidió que utilizara el refuerzo positivo mediante frases como "no hay problema" y "genial". Al final, los camareros que reflejaron los pedidos de los clientes recibieron propinas mucho más altas, ganando un 70 por ciento más que el otro grupo.

El tono de tu voz puede hacer maravillas en la negociación.

¿Alguna vez te has enfadado con otra persona no por lo que dijo, sino por cómo lo dijo?

¿Cómo lo dijo?

Bueno, tiene sentido, ya que la entonación y la voz humana son herramientas poderosas que puedes utilizar para negociar con éxito. Por ejemplo, si es probable que la otra parte se altere o se ponga nerviosa, debes emplear una voz grave pero suave, o lo que el autor ha llamado tu voz de DJ de FM nocturno. Al ser pausado y tranquilizador, seguro que este tono tendrá un profundo efecto en la otra persona.

Después de todo, le reconfortará, haciendo que sea más probable que comparta la información que estás buscando. En un momento determinado de la negociación del atraco al banco, el autor tuvo que tomar el relevo de su colega Joe en la comunicación con el atracador. Para evitar que Watts se alterara o se pusiera nervioso por el cambio, el autor le dijo con voz profunda y tranquila que Joe estaba fuera y él dentro. Se lo dijo de una manera tan descendente, irradiando calma y razón, que Watts ni se inmutó.

Dicho esto, la mayoría de las situaciones requieren un tono diferente, a saber, tu voz positiva/juguetona. Esta voz comunica que eres despreocupado y empático; pone las cosas bajo un prisma positivo con una actitud alentadora.

Si sonríes mientras hablas, esta voz suele salir de forma natural. Aunque tu interlocutor no pueda ver tu sonrisa, ésta se reflejará en el tono de tu voz.

Mientras estaba de vacaciones en Estambul, un colega del autor quedó asombrado por la habilidad de su novia para hacer grandes tratos con los mercaderes callejeros de especias. Pronto se dio cuenta de que ella siempre presionaba para conseguir mejores precios, pero lo hacía de forma juguetona y positiva. Aunque los mercaderes eran hábiles regateadores, su actitud les atraía y les convencía para que le dieran un mejor trato. Pruébalo tú mismo cuando estés en una tienda o en un mercado.

Comprende y expresa las emociones de tu interlocutor para posicionarte eficazmente en una negociación.

"Las emociones no son los obstáculos, son los medios"

En psicoterapia, se avanza aprovechando y comprendiendo las emociones del paciente. Lo mismo ocurre con la negociación.

En lugar de ignorar las emociones, tienes que combinarlas con la empatía para tu ventaja táctica. Sin embargo, ser empático no significa necesariamente estar de acuerdo con la otra persona. Sólo significa intentar ver su perspectiva. Aquí es donde entra en juego la empatía táctica, que se refiere a utilizar tu comprensión de la perspectiva de tu contraparte para posicionarte mejor en la negociación.

La empatía táctica es una de las técnicas para conseguirlo.

Una técnica para hacerlo se llama etiquetado. Consiste sencillamente en decirle a tu interlocutor que comprendes y reconoces tanto su postura como sus sentimientos.

Este sencillo planteamiento funciona para que tu interlocutor comprenda mejor tu posición en la negociación.

Este sencillo enfoque funciona tranquilizando a la otra persona y haciendo que se comporte de forma más racional. Basta con tomar como ejemplo un estudio realizado en 2007 por el psicólogo Matthew Lieberman, de la Universidad de California. Lieberman mostró a los participantes imágenes de personas que expresaban una emoción fuerte, activando así sus amígdalas, el área cerebral responsable del miedo. Sin embargo, cuando se pidió a los mismos participantes que dijeran qué emociones veían, sus cerebros experimentaron actividad en las áreas relacionadas con el pensamiento racional.

O consideremos un ejemplo de 1998, cuando cuatro fugitivos de prisión, que se creía que poseían armas automáticas, se escondieron en un apartamento de Harlem. El autor averiguó lo que sentían y luego etiquetó esos sentimientos; les dijo que sabía que no querían salir del apartamento, que estaban temerosos de que, si abrían la puerta, les dispararan y que debían de estar asustados de volver a la cárcel.

Tras seis horas de silencio sepulcral, los fugitivos se rindieron y más tarde dijeron al autor que les había tranquilizado. En otras palabras, su etiquetado había funcionado. Simplemente comprendió y reconoció sus emociones, alcanzando un resultado favorable en el proceso.

No aceptes las exigencias de la otra parte, no transijas y no te precipites.

¿Alguna vez has tenido tanta prisa por resolver una disputa que has acabado descontento con el resultado final? Nadie quiere eso, y es crucial recordar que aceptar un mal acuerdo o incluso transigir es siempre un error. A esto se le llama dividir la diferencia, y debes evitarlo a toda costa.

Al fin y al cabo, todo ser humano, incluida tu contraparte, tiene pensamientos y necesidades que no comparte o de los que tal vez ni siquiera es consciente. Cuando tu homólogo te pide algo, nunca puedes estar seguro de que realmente lo quiera, así que darle lo que te pide no resolverá necesariamente el problema.

Pongamos que alguien tiene secuestrado a un político y le dice que le cortará la cabeza si no recibe un millón de dólares. Aunque el secuestrador diga que lo que busca es dinero, es posible que quiera hacer un planteamiento político. Si eso es cierto, y le das el rescate, no se sabe si liberará al rehén.

Por la misma razón, es esencial que te tomes tu tiempo, incluso cuando tu interlocutor establezca plazos. Recuerda que tu trabajo consiste en conocer a la otra parte y, si estás presionado por el tiempo, lo más probable es que tu juicio se vea nublado. Es importante que evites esto. Puede ayudarte recordar que la mayoría de los plazos son flexibles y relativamente aleatorios.

Pongamos un ejemplo en el que secuestraron a la mujer de un policía haitiano. Los secuestradores exigían 150.000 dólares y, tras semanas de negociación, el autor vio una pauta: a medida que se acercaba el viernes, los secuestradores presionaban más para conseguir el rescate antes de bajar el perfil durante el fin de semana. Se dio cuenta de que querían divertirse y, para ello, necesitaban dinero.

Entendiendo esto, el autor pudo comprobar que los plazos no eran tan serios y que podría negociar un precio mucho más bajo, ya que no se necesitan 150.000 dólares para pasarlo bien en Haití.

Como en todas las demás negociaciones, la paciencia, el tiempo y la información fueron fundamentales para lograr un resultado satisfactorio.

Conclusiones

El mensaje clave de este libro:

Empleando unas sencillas técnicas y comprendiendo el punto de vista de la otra parte, puedes negociar en cualquier situación, ya sea con tu jefe, con tu pareja en casa o con el vendedor de coches usados de tu barrio. La clave está en mantener la calma y establecer una relación de confianza con la otra persona.

Consejos Accionables:

Cuidado con el jefe:

Prepárate para los extremos.

En cierto sentido, la negociación es como la guerra: es crucial conocer a tu enemigo. Por eso siempre debes dejar que tu contraparte haga la primera oferta. Dicho esto, también debes estar preparado para que esta oferta inicial sea extrema. De hecho, es totalmente normal que las primeras ofertas estén muy lejos de tus expectativas. Ten en cuenta que esto sólo representa el límite para tu contraparte y que casi seguro que puedes conseguir un trato mucho mejor.

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Puedes negociar cualquier cosa (1980) muestra que las negociaciones se dan en todos los ámbitos de la vida y que es vital tener las habilidades y la comprensión necesarias para enfrentarse a esas situaciones. El libro describe los factores clave que influyen en el éxito de la negociación, así como formas de negociar para conseguir soluciones beneficiosas para todos.